【正文】 6（八）服務(wù)質(zhì)量不高6三、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分7四、我局鐵路現(xiàn)狀及未來前景分析8五、全面實(shí)施營(yíng)銷策略10（一）解放思想，更新觀念，為營(yíng)銷打基礎(chǔ)10（二）開辟客運(yùn)新的市場(chǎng)11（三）加快改革，完善考核機(jī)制，為營(yíng)銷作保障11加快改革，理順體制11完善考核機(jī)制，優(yōu)化管理11（四）建立國(guó)家價(jià)格指導(dǎo)下的票價(jià)體系12（五）加大營(yíng)銷宣傳12（六）提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境12（七）依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展13利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)13抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)13淺談鐵路客運(yùn)與市場(chǎng)營(yíng)銷隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷工作逐步得到加強(qiáng)，尤其是2000年制定并實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略之后，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷取得了可喜的成績(jī)。而各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)也正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。所以我認(rèn)為要想生存和發(fā)展,就必須把客運(yùn)企業(yè)的工作重點(diǎn)放到滿足旅客需求的市場(chǎng)上來,必須進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)查研究,了解旅客的需求和愿望的變化情況,并積極采取措施,使客運(yùn)企業(yè)能適應(yīng)旅行消費(fèi)需求的變化，從而加快鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作的改革與發(fā)展，重振鐵路客運(yùn)的雄風(fēng)。一、營(yíng)銷的概念有人認(rèn)為營(yíng)銷就是推銷，車站讓售票員到街上流動(dòng)售票或送票上門即是營(yíng)銷；路局將客貨運(yùn)部門換上 “客貨營(yíng)銷中心” 的牌子即是營(yíng)銷；在報(bào)紙、雜志或電視上做廣告即是營(yíng)銷??以上這些將營(yíng)銷看得很窄。那么，什么是營(yíng)銷呢？所謂“營(yíng)銷”是企業(yè)通過一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤(rùn)而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)。“營(yíng)”：經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷；“銷”：推銷、銷售；“營(yíng)”為著眼點(diǎn)，“銷”最終目的。所謂“市場(chǎng)”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。二、當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷存在的主要問題隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全國(guó)運(yùn)輸市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，鐵路、公路、水運(yùn)、航空等各種運(yùn)輸方式間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路客運(yùn)部門通過對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷，逐步建立起鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，鐵路旅客周轉(zhuǎn)量持續(xù)增長(zhǎng)，但在客運(yùn)市場(chǎng)中所占份額下降,有市場(chǎng)變化的客觀因素,但主要是鐵路自身存在的問題所造成的,例如：（一）營(yíng)銷觀念落后,營(yíng)銷意識(shí)淡薄在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)部門工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒有危機(jī)感和緊迫感?，F(xiàn)有的客運(yùn)部門,基本上是管理生產(chǎn)型的。鐵路客運(yùn)工作的規(guī)章基本上是兩種：一種是管鐵路客運(yùn)內(nèi)部的；一種是管旅客的，就是沒有管營(yíng)銷的?，F(xiàn)有的客運(yùn)組織系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)相脫節(jié),客流增加時(shí)雖能增開客車,但還不夠?？土鳒p少時(shí)不能及時(shí)調(diào)整客車編組,站車管理不能融為一體,一線客運(yùn)工作人員沒有營(yíng)銷責(zé)任。而全路大多數(shù)車站售票布點(diǎn)少,廣告宣傳幾乎是空白,管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。(二)激勵(lì)措施不力目前客運(yùn)職工的收入與工作量聯(lián)系不密切,既無壓力又無動(dòng)力。近年來，鐵路對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷工作已開始有所認(rèn)識(shí),但從理論上、方法上還缺乏準(zhǔn)備,基本上還處于以生產(chǎn)者為中心的生產(chǎn)導(dǎo)向階段。而且全路客運(yùn)營(yíng)銷工作發(fā)展不平衡,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好于不發(fā)達(dá)地區(qū),南方好于北方,沿海好于內(nèi)地,營(yíng)銷體系正在建立。（三）銷售方式欠妥現(xiàn)行客車運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車進(jìn)行票額分配，雖然現(xiàn)在全國(guó)售票全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，但絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車內(nèi)補(bǔ)票，但這無法徹底解決車內(nèi)剩余能力的及時(shí)利用，導(dǎo)致目前存在的車上運(yùn)能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實(shí)行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。（四）銷售渠道不暢發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營(yíng)銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購(gòu)票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購(gòu)買車票。當(dāng)前，全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，由于多年來我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸，經(jīng)過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時(shí)對(duì)網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制，致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運(yùn)公司運(yùn)作后統(tǒng)歸客車擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)，而這5元錢也往往被有關(guān)部門截留，使售票者得不到相應(yīng)報(bào)酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報(bào)等一系列工作，增大了差錯(cuò)率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。（五）路網(wǎng)條件的限制西北地區(qū)不僅鐵路稀少，而且大部分地區(qū)鐵路遠(yuǎn)未形成網(wǎng)狀，基本呈枝狀分布。全區(qū)面積約280萬平方公里，主要鐵路干線有隴海、蘭新、蘭青、包蘭、干武、寶中、南疆等七條干線，除蘭新線和包蘭線之間有172km的干武線相連，包蘭線和隴海線之間有498km的寶中線為聯(lián)修線外，其余鐵路均無迂回線，缺乏有力的點(diǎn)與線之間的協(xié)調(diào)能力。故新疆只有一條穿境的蘭新線和一條495km的南疆線，寧夏也僅包蘭線穿境而過，青海甚至連一條穿境而過的鐵路都沒有。西北鐵路營(yíng)業(yè)里程和路網(wǎng)分布特征限制了客運(yùn)列車的開行對(duì)數(shù)，因?yàn)槲鞅必S富的礦產(chǎn)資源和農(nóng)付產(chǎn)品都需要通過鐵路外運(yùn)，而且絕大部分貨運(yùn)都要經(jīng)過東通路的天水口。雖然寶中線的臨運(yùn)業(yè)務(wù)已分流了一部分新疆、河西走廊和寧夏原經(jīng)天水口的貨運(yùn)量，但甘肅中、東部和青藏兩省區(qū)的貨運(yùn)仍經(jīng)天水口，在嚴(yán)重運(yùn)能不足和重貨運(yùn)輕客運(yùn)的主客觀因素的合力作用下，東通路天蘭段現(xiàn)開行客車只有14對(duì)，寶中線只2對(duì)，北通路經(jīng)石嘴山口的客車也僅4對(duì)。目前開行的客車對(duì)數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了人們旅行的需要，這也是新疆公路客運(yùn)公司向四川、江蘇一帶開行長(zhǎng)途班車的重要原因之一。如果為滿足客運(yùn)需要，增開客車對(duì)數(shù)，勢(shì)必減少貨運(yùn)列車，由此而引發(fā)大批待運(yùn)貨物滯留，所造成的經(jīng)濟(jì)損失，遠(yuǎn)非多增幾對(duì)客車取得的效果可比。但這種路網(wǎng)條件限制鐵路客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展的供需問題，在當(dāng)前鐵路自身是難以解決的。（六）運(yùn)輸環(huán)境的制約鐵路客運(yùn)主要是城鎮(zhèn)之間旅客的位移交流，大城市的客流往往要高于中、小城市幾倍乃至幾十倍，形成這種現(xiàn)象的原因除城市自然人口密集之外，更重要的是現(xiàn)代化交通運(yùn)輸工具之一的鐵路成為各城市間的連接橋梁，人們都想通過快捷、安全、舒適的交通工具進(jìn)行旅行，因而城市也就成為城市以外人流的集散地。這就給鐵路客運(yùn)市場(chǎng)提供了充足的客源，并且在其他交通運(yùn)輸不很發(fā)達(dá)的前些年，確實(shí)造成了鐵路客運(yùn)部門常因旅客滯留和列車超員而頭痛。時(shí)止今日，這種現(xiàn)象很難再?gòu)?fù)返，尤其西北鐵路的客運(yùn)更難再現(xiàn)。因?yàn)槲鞅辫F路客運(yùn)市場(chǎng)面對(duì)的是人口分布稀少，經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，社會(huì)文化滯后的邊陲少數(shù)民族居住區(qū)，這樣的宏觀運(yùn)輸環(huán)境，以及流動(dòng)人口相對(duì)少，消費(fèi)水平較低和公路、民航迅速發(fā)展形成激烈競(jìng)爭(zhēng)的微觀運(yùn)輸環(huán)境。一方面市場(chǎng)需求的購(gòu)買能力較低，另一方面則由于其他交通工具占有某些優(yōu)勢(shì)而使客流移向?？瓦\(yùn)產(chǎn)品是以列車運(yùn)行方式進(jìn)行生產(chǎn)的，涉及鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的眾多部門，而任何部門的梗阻都將影響到客運(yùn)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷。西北鐵路沿線分布的城鎮(zhèn)一般都距車站甚遠(yuǎn)，近者幾公里，遠(yuǎn)者十多公里，如分布在蘭新線上的金昌、酒泉、玉門等城市都離車站十多公里。本來城市是旅客的集散場(chǎng)所，車站是鐵路產(chǎn)品的銷售窗口，二者的分布理應(yīng)協(xié)調(diào)。車站遠(yuǎn)離城市就不符合現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)規(guī)律。造成旅客購(gòu)票、乘車、下車出站后的不方便及浪費(fèi)時(shí)間，很多旅客為圖方便、省時(shí)、就近乘坐汽車。實(shí)際上這種運(yùn)輸環(huán)境與客流集散場(chǎng)所不相協(xié)調(diào)的被動(dòng)局面是西北鐵路客運(yùn)失去短途旅客的重要原因之一。%，%。如何改變這種被動(dòng)局面，不只是鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略問題，還與整體運(yùn)輸環(huán)境相關(guān)，但要處理好這種因運(yùn)輸環(huán)境制約鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的問題彼為艱難。（七）客運(yùn)信譽(yù)不好在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期各局都會(huì)加開臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_行臨客后，線路通過能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長(zhǎng)途臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車，這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚，有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)。這也是臨客上座率不高的原因之一。其次，臨客是臨時(shí)開行的列車，旅客也并非知道了解這些開行的車次和相關(guān)的信息。（八）服務(wù)質(zhì)量不高由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，車下買票難,車上不舒適，飲質(zhì)次價(jià)高，運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)低下，民航等客運(yùn)方式比較差距較大，這說明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間