禮儀培訓(xùn)置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則-資料下載頁
2024-10-15 12:12本頁面
【正文】 其與未來客戶之間的傳統(tǒng)買賣雙方的對立關(guān)系,而代之以一種新型的相互融洽理解信賴的朋友、顧問關(guān)系。第一節(jié) 公關(guān)禮儀一、銷售人員必須儀表端莊、整潔: 頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發(fā)不可長至蓋耳,女職員長發(fā)的須扎好夾好頭發(fā),不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑。指甲:指甲不能太長,指甲間不可有污穢,須經(jīng)常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。胡子:胡子不能留長至見胡茬,須經(jīng)常修剪?？谇?上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應(yīng)保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留?；瘖y:女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復(fù)雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。二、工作服裝具體要求是: 西裝上裝:在進行銷售工作時,盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩周干洗一次。襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內(nèi)。西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領(lǐng)、袋口平整。鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時須扣齊,入座時可解開由下數(shù)第一顆鈕扣,起身時須再次扣齊。領(lǐng)帶:在公眾場合必須配戴領(lǐng)帶,打好的領(lǐng)帶應(yīng)長至襯衫倒數(shù)最后二顆鈕扣為佳。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次?？诖?西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內(nèi)袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。鞋子:必須配合工作服顏色,應(yīng)選擇較深的顏色。須保持清潔,經(jīng)常上油,如有破損應(yīng)及時修補。皮鞋要保持干凈、光亮。首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗。工作牌:統(tǒng)一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時修補。職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗三、上班、下班的規(guī)則:比上班時間更早到公司。早晨的問候很清脆、有精神。上班中不閑聊。不會在下班之前就收拾準(zhǔn)備回家。整理收拾桌上或周圍物品后才下班。下班時的招呼也都確實做到。四、問候、措詞: 、愉快 、不是,公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。五、舉止禮儀: 站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。入座:要移動椅子的位置時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。握手:握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時同性間應(yīng)先由年長者或地位高者主動伸手,如為異性,應(yīng)由女士先伸手。遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進。進入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準(zhǔn)機會,而且要說:“對不起,打斷您們的談話”。走通道、走廊時的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時由以右為尊,走在客戶左邊。行禮:公司內(nèi)與同事或客戶相遇,應(yīng)點頭微笑行禮表示致意。第二節(jié) 電話禮儀一、正確、迅速、謹(jǐn)慎地?fù)艽?、接聽電? 接聽一般公司業(yè)務(wù)電話的注意事項: 電話接聽?wèi)?yīng)遵循5原則:即應(yīng)在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應(yīng)該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。通話時先問候:您好+這里是+企業(yè)名+部門+個人并自報公司、部門。對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。通話簡明扼要,不得在電話中聊天。對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,請其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。接電話時,不會膽怯；接電話時,一定要準(zhǔn)備紙、筆；二、接聽客戶咨詢電話的注意事項: 語調(diào)須親切,吐字須清晰易懂。說明的速度得當(dāng),簡潔而不冗長。事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊。時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。簡短介紹樓盤后,關(guān)鍵是約客戶來訪。要點:吸引顧客到現(xiàn)場售樓來參觀洽談,并留下聯(lián)系電話。三、避免兩種接聽電話的傾向:消極被動有問就答,不問不答(這種泠淡無味的電話應(yīng)答會沖淡顧客前來售樓現(xiàn)場的興趣)過于主動急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)注意點:作好應(yīng)答準(zhǔn)備(項目情況應(yīng)了如指掌)妥善掛斷電話:應(yīng)等對方掛機后再掛機。電話十字:您好、請、謝謝、再見、對不起。第三節(jié) 接待禮儀(1)售樓人員的服務(wù)態(tài)度①友善 以微笑來迎接客人,與同事和睦相處②禮貌 任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語③熱情 工作中應(yīng)主動為客人著想④耐心 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務(wù)時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。(2)交談a、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。b、與人交談時,不可整理衣著、頭發(fā)或看表等。c、售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈。d、交談時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言。e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。f、稱呼客人時,要用“某先生”或“這位小姐或女士”等。g、任何時候招呼他人均不能用“喂”。(3)寒喧①稱呼用語: “先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐” ②招呼與問候、寒喧: 主動打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:“早上好!”“下午好!”“新年好!”“恭喜發(fā)財!”“您看起來好精神!”“您今天看上去真漂亮!”“您最近又在哪發(fā)財!”“好久沒見您過來坐了”“今天您怎么這么滿面春風(fēng)?!”等。③寒喧話題: 氣候:季節(jié)性一般寒喧。健康:疾病、長壽、胖瘦。新聞:報紙、電視、雜志。職業(yè):工作場所、工作性質(zhì)。生計:物價、家計、生意。風(fēng)景:民俗、交通工具。愛好:讀書、音樂、釣魚、運動、衣食、住、流行、式樣、價格、烹調(diào)。④見面、告別禮握手:有力而短促,不宜超過2秒招手:不高過頭,不超半個臂長鞠躬:不超過15度拱手:過年見面時用 點頭:低頭,下頜微含。⑤告辭“您好”、“再見”、“您走好”、“您好走”、“您慢走”、“歡迎您下次再來”、“ 歡迎您下次帶全家一塊來”等帶有感情色彩的語氣,可視當(dāng)時氣氛與關(guān)系密切程度及今后合作意向而定
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