旅游企業(yè)投訴受理制度-資料下載頁(yè)
2024-10-14 03:46本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。3．受理?xiàng)l件(1)投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系；(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(3)提交書(shū)面投訴書(shū)中的有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話)；(4)證據(jù)較齊。4．投訴時(shí)效(1)適用保證金賠償?shù)陌讣对V時(shí)效為90天；(2)其他案件的投訴時(shí)效為60天。(二)審批分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)作出審批，審批的意見(jiàn)包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員)調(diào)查處理。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(三)處理：相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來(lái)的案件后應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)作出如下處理：領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書(shū)》在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(3日。2加3共5日)送達(dá)投訴人。2．領(lǐng)導(dǎo)審批決定受理立案的案件，按管轄權(quán)限需下級(jí)旅游(局)執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在30日處理完畢，并報(bào)告處理結(jié)果：3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請(qǐng)有關(guān)部門函告處理結(jié)果。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序4． 屬本級(jí)直接受理處理的，承辦科室(人)應(yīng)作好登記，及時(shí)制作《立案審批報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》及投訴書(shū)副本，限在收到通知書(shū)后1 0 日內(nèi)向執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)。要求旅行社在書(shū)面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明調(diào)查核實(shí)過(guò)程、實(shí)事證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。調(diào)查。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對(duì)投訴的事實(shí)的認(rèn)定有無(wú)分歧，如有分歧，分歧的焦點(diǎn)在哪里?負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對(duì)這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查不少于2人并做好筆錄。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序處理的方式有以下幾種：(1)自行協(xié)商解決被投訴人收到《旅游投訴受理通知書(shū)》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問(wèn)題，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(30日)將有關(guān)和解情況報(bào)告執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)。協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書(shū)，讓當(dāng)事雙方簽字。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序在具體協(xié)商過(guò)程中應(yīng)遵守必要的原則：自愿原則。平等原則。合法原則。（2）調(diào)解調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對(duì)其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序在調(diào)查取證，弄清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書(shū)》調(diào)解應(yīng)遵守的原則：自愿原則。查明事實(shí)分清責(zé)任的原則。合法原則。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序（3）裁定經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無(wú)效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。對(duì)適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書(shū)》，并報(bào)旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。(4)撤消立案。經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投訴人自身過(guò)錯(cuò)或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知書(shū)》。(四)處理時(shí)限：對(duì)適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級(jí)執(zhí)法(質(zhì)檢)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長(zhǎng)30日對(duì)其他案件，從受理之日起30天內(nèi)作出調(diào)解。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(五)結(jié)案：凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫(xiě)《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。
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