旅游企業(yè)投訴受理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 責(zé)任人處以3倍罰款，并將收取的錢物或?qū)W員宴請(qǐng)支付的費(fèi)用，如數(shù)退還學(xué)員；（4）、學(xué)校亂收費(fèi)的由學(xué)校及時(shí)退還學(xué)員；（5）、沒有履行對(duì)學(xué)員承諾的應(yīng)兌現(xiàn)承諾；（6）、其他問題，由校長根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出處理意見。調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將處理意見填寫在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送分管校長批準(zhǔn)。二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)：(一)旅行社質(zhì)量保證金的概念旅行社質(zhì)量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)；④當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，用此款項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。旅行社安排旅游者在購物場(chǎng)所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場(chǎng)所追償。導(dǎo)游擅自減少參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。（五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形：對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序（3）對(duì)書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。（四）處理在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序（四）歸檔凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。(二)審批分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員)調(diào)查處理。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。平等原則。對(duì)適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書》，并報(bào)旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。合法原則。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。調(diào)查。3．受理?xiàng)l件(1)投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系；(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(3)提交書面投訴書中的有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話)；(4)證據(jù)較齊。逾期不答復(fù)不影響對(duì)投訴的處理。（2）對(duì)上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標(biāo)準(zhǔn)(四)賓館飯店及其他的賠償旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標(biāo)準(zhǔn)(三)由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。旅游投訴對(duì)于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，改進(jìn)旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對(duì)待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對(duì)投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。接到投訴后，由信訪員填寫學(xué)員投訴表，由辦公室主任鑒定意見后，交由分管校長閱示。調(diào)查時(shí)應(yīng)形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調(diào)查報(bào)告。嚴(yán)禁采購和使用無合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標(biāo)簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料?！拔鍖！笔侵甘称诽砑觿┑墓芾硪龅綄Ｈ瞬少?、專人保管、專人添加和準(zhǔn)確計(jì)量、專人登記、專柜保存。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。（3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過規(guī)定時(shí)限的，須報(bào)經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)事情核查清楚；處理決定正確；在規(guī)定時(shí)限內(nèi)；材料齊全。四、受理投訴程序投訴受理（1）來訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖。三、受理投訴的范圍旅游企業(yè)違反合同約定；旅游企業(yè)的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的；因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；其他損害旅游者
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