旅游企業(yè)投訴受理制度(已修改)
2025-10-09 03:46 本頁面
【正文】 第一篇：《旅游企業(yè)投訴受理制度》旅游企業(yè)投訴受理制度一、受理機(jī)制旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實行單位法人總負(fù)責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)此項工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作；有高效的投訴處理機(jī)制。能在第一時間迅速及時、認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通；設(shè)臵專門的投訴登記本，將投訴時間、處理過程、結(jié)果及時登記，并定期匯總投訴情況；在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電話和本單位的投訴受理電話。二、受理投訴原則旅游企業(yè)在遇有服務(wù)質(zhì)量投訴要高度重視，認(rèn)真聽取客人意見；認(rèn)真核實情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當(dāng)場；處理投訴過程中要落實首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人；對所有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實，件件有回音，每件有登記。三、受理投訴的范圍旅游企業(yè)違反合同約定；旅游企業(yè)的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的；因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；其他損害旅游者合法權(quán)益的。四、受理投訴程序投訴受理（1）來訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖。（2）認(rèn)真了解并書面記錄下列內(nèi)容：投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾5個工作日內(nèi)予以回復(fù)。（3）每件投訴應(yīng)認(rèn)真登記編號。（4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門提供與此次投訴有關(guān)材料。投訴處理（1）根據(jù)投訴情況，對一般質(zhì)量問題能當(dāng)場解決的，應(yīng)及時予以解決；（2）協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，并簽訂書面的《調(diào)解協(xié)議書》；（3）對問題復(fù)雜、爭議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理；（4）及時整整案卷，結(jié)案歸檔。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關(guān)部門，上呈主要負(fù)責(zé)人。五、處理投訴的時限凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門，并說明原因；一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過程不超過三十日；投訴要求賠償?shù)陌讣?，時效期限為旅游合同結(jié)束之日90日，超過時效的請求可以不予受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)事情核查清楚；處理決定正確；在規(guī)定時限內(nèi)；材料齊全。七、投訴等級劃分標(biāo)準(zhǔn)一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)不足10人且理賠金額5000元以下；或散客500元/人以下。較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)為10人以上不足30人，且理賠金額5000元以上3萬元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新聞媒體作了專題報道，在社會上造成一定影響。重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)30人以上且理賠金額3萬元以上；散客2000元/人以上；或被新聞媒體作為焦點進(jìn)行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指個案，由旅游企業(yè)原因造成的。八、投訴受理的考核考核范圍：（1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務(wù)問題的投訴率；（2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率；（3）上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率；（4）旅游投訴結(jié)案時間和反饋率；（5）旅游投訴案件處理的準(zhǔn)確率；（6）工作人員工作態(tài)度?？己藰?biāo)準(zhǔn)：（1），不扣分；，扣5分；，扣10分；，為不合格；（2）所有投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，為不合格。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達(dá)成一致或賠付到位的時間并上報結(jié)果之日。（3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過規(guī)定時限的，須報經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格。（4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關(guān)部門審核認(rèn)為是旅游企業(yè)處理錯誤或不當(dāng)?shù)?，每起?分。（5）旅游企業(yè)工作人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務(wù)態(tài)度惡劣并經(jīng)查實的，每起扣10分。3
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