【正文】 和客房中心；如會(huì)議費(fèi)用由客人自付，根據(jù)客人的身份，通知收銀員酌情收取押金。補(bǔ)辦入住登記手續(xù)中遇到公安功公安部門通緝的人員，應(yīng)穩(wěn)住他們后，迅速通知公安或安全部門，遇到酒店“黑名單”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；如住拒絕合作，執(zhí)意留宿人員，接待員應(yīng)迅速通知大堂副理和保安部，由他們出面解決。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。于是客人投訴也難以避免。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對(duì)客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問(wèn)題。因此，他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問(wèn)題是非常敏感的。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過(guò)這一過(guò)程發(fā)泄自己的憤怒與不滿?？腿艘话阌龅搅寺闊?、不順之后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。2． 絕不與客人爭(zhēng)辨。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。10． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。然后主動(dòng)找一些工作做。投訴 投訴 投訴。15． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開。7． 在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。3． 客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。酒店客人投訴和疑難問(wèn)題的處理一、處理投訴的基本原則。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。客人投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。問(wèn)題一方面是潛在的，一方面是自身存在問(wèn)題，而不能發(fā)現(xiàn)。對(duì)異常事件的投訴有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無(wú)法買到車票等，這類問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)與酒店的經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。答。在聽的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。重要客人提前低達(dá)店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因；通知客房部組織力量，迅速清潔，并告訴客人清潔所需的時(shí)間；立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行梳洗和休息；如客人不愿意接受臨時(shí)安排客房，可在允許的情況下建議客人改換房類。客人提出購(gòu)買酒店用品紀(jì)念怎么辦？酒店用品是配套使用的，通常不出售；倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；不論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)?？腿嗽诓蛷d用餐逃單怎么辦？迅速攔住客人，委婉地請(qǐng)客人付帳，如：由于我們工作忙，一進(jìn)沒來(lái)得及為您結(jié)帳，現(xiàn)在請(qǐng)您結(jié)帳好嗎？如在公共場(chǎng)所，應(yīng)將客人請(qǐng)到一邊，避免當(dāng)眾收款。已確認(rèn)住客逃帳怎么辦？打出該房帳單，作掛帳處理，做出說(shuō)明并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。謝謝！”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。如客人同意，方可外出修理；將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走；客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。其他種種特殊原因四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)求尊重的心態(tài)求理解的心態(tài)求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)求發(fā)泄的心態(tài)五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)投訴是一件壞事投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：注意傾聽；保持冷靜；同情客人；維護(hù)客人的自尊心；給客人以足夠的重視；記錄；把將要采取的措施告訴投訴者；確定解決問(wèn)題所需時(shí)間；監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。三、投訴的原因?qū)Ψ?wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。”“好，就這么辦吧。”他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。23．看見客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。15．使用客人的私人物品。7．無(wú)及時(shí)收回客人用過(guò)的餐具。（四）對(duì)異常事件的投訴無(wú)法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。1．按客人投訴動(dòng)機(jī)分：①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；②企求得到尊重的投訴：應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人?？梢哉f(shuō)，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。一般來(lái)講，酒店是歡迎顧客投訴的。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。這是處理好投訴的關(guān)鍵。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問(wèn)題”。（三）邊聽邊做好記錄?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級(jí)大酒店為什么會(huì)如此讓人住的不舒心。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。（四）投訴影響任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對(duì)酒店發(fā)展過(guò)程也是同樣。設(shè)施設(shè)備的投訴因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無(wú)法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)來(lái)自于客人自身原因客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級(jí)“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們?cè)瓉?lái)預(yù)定的房間低，非常不滿。（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動(dòng)。（例2）馮先生是我們酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問(wèn)題的重視：十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號(hào)燈記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級(jí)“為豪單。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。案例一：1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來(lái)一定的負(fù)面影響。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：（一）以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。所以，許多酒店都很重視客人投訴。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。五．處理客人投訴的具體措施分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。6．無(wú)熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號(hào)碼。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。22．服務(wù)員在房?jī)?nèi)看電視或收聽收音機(jī)。2．旅客行李遺失寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無(wú)寄存遺失、打破行李箱或物品。10．有訂房而無(wú)法安排房間。同時(shí)客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”石先生作出了讓步。“8樓有