【正文】 對(duì)問題復(fù)雜、爭議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理；（4）及時(shí)整整案卷，結(jié)案歸檔。七、投訴等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)不足10人且理賠金額5000元以下；或散客500元/人以下。八、投訴受理的考核考核范圍：（1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務(wù)問題的投訴率；（2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率；（3）上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率；（4）旅游投訴結(jié)案時(shí)間和反饋率；（5）旅游投訴案件處理的準(zhǔn)確率；（6）工作人員工作態(tài)度。（4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關(guān)部門審核認(rèn)為是旅游企業(yè)處理錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)模科鹂?分。第二篇：投訴受理制度投訴受理制度，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號(hào)、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。，定期分析，對(duì)帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。食品生產(chǎn)加工者應(yīng)當(dāng)建立食品質(zhì)量安全檔案，其購銷記錄、生產(chǎn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料至少保存2年以上。，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。，便于公眾了解相關(guān)信息。學(xué)校在網(wǎng)站上設(shè)立了：在線投訴、BBS論壇、校長信箱等。調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將處理意見填寫在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送分管副校長批準(zhǔn)。六、學(xué)員投訴受理的后續(xù)工作辦公室負(fù)責(zé)將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員，并保證回復(fù)率達(dá)到100%；處理結(jié)果應(yīng)備案保存；對(duì)責(zé)任人的處理材料存入本人校籍檔案。調(diào)查時(shí)應(yīng)形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調(diào)查報(bào)告。第五篇：規(guī)范受理處理旅游投訴規(guī)范受理處理旅游投訴張興聯(lián)課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識(shí)旅游投訴旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進(jìn)行旅游經(jīng)營工作過程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。做到公正、高效處理旅游投訴。先調(diào)解后審理的原則。在同團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價(jià)差超過15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20％。導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價(jià)款。旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營者變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費(fèi)用。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營單位和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面來講，首先講旅游經(jīng)營單位受理處理旅游投訴的程序：（一）旅游經(jīng)營單位直接受理旅游投訴投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。對(duì)電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點(diǎn)，避免投訴者產(chǎn)生誤解。其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。（三）調(diào)查對(duì)電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于2人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。4．投訴時(shí)效(1)適用保證金賠償?shù)陌讣对V時(shí)效為90天；(2)其他案件的投訴時(shí)效為60天。2．領(lǐng)導(dǎo)審批決定受理立案的案件，按管轄權(quán)限需下級(jí)旅游(局)執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在30日處理完畢，并報(bào)告處理結(jié)果：3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請(qǐng)有關(guān)部門函告處理結(jié)果。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序在具體協(xié)商過程中應(yīng)遵守必要的原則：自愿原則。旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對(duì)其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序（3）裁定經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。(四)處理時(shí)限：對(duì)適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級(jí)執(zhí)法(質(zhì)檢)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長30日對(duì)其他案件，從受理之日起30天內(nèi)作出調(diào)解。