【正文】 ，并做好客戶(hù)解釋與安撫工作；客戶(hù)接受安撫與解釋?zhuān)蛻?hù)同意撤銷(xiāo)對(duì)客服代表的投訴，請(qǐng)落點(diǎn)擊來(lái)電原因，并在［錄音備注］填寫(xiě)被投訴的流水號(hào)?？蛻?hù)不接受解釋請(qǐng)落投訴工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－10086熱線(xiàn)。成功安撫表示撤銷(xiāo)投訴標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶(hù)主動(dòng)表明不追究或不投訴；（2）客服代表向客戶(hù)確認(rèn)是否撤銷(xiāo)投訴。 服務(wù)質(zhì)量投訴處理二解流程流程相關(guān)記錄工作準(zhǔn)則開(kāi)始綜援代表便箋+短信通知被投訴員工及組長(zhǎng)歸屬組長(zhǎng)歸屬組長(zhǎng)在投訴工單上按模在通知48小時(shí)內(nèi)聯(lián)板增加中途意見(jiàn)并系客戶(hù)進(jìn)行安撫是短信回復(fù)綜援員客戶(hù)是否接受綜援代表復(fù)核回訪(fǎng)錄音否歸屬組長(zhǎng)在投訴工單上按模板增加中途意見(jiàn)并是否屬實(shí)短信回復(fù)綜援員是綜援代表否綜援代表按正常投訴處理并工單歸為撤消工單登記交質(zhì)檢考核回并結(jié)束工單訪(fǎng)人結(jié)束該流程適用于客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心；服務(wù)代表按正常流程記錄提交客戶(hù)投訴綜援員接到服務(wù)質(zhì)量投訴通過(guò)短信+便箋通知話(huà)務(wù)班長(zhǎng),通短模板:[投訴二解]**工單流水號(hào)，被投訴話(huà)務(wù)員*工號(hào)，請(qǐng)于明天17：00前進(jìn)行二解和添加中途意見(jiàn)”話(huà)務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天17點(diǎn)前進(jìn)行二解和安撫,即先判斷客戶(hù)投訴是否成立，并根據(jù)客戶(hù)反饋情況回復(fù)客戶(hù)，然后將評(píng)定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見(jiàn)綜援接獲客戶(hù)投訴時(shí)需便箋通知被投訴話(huà)務(wù)員及歸屬組長(zhǎng)，同時(shí)短信通知?dú)w屬組長(zhǎng)，在話(huà)務(wù)班長(zhǎng)回訪(fǎng)安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪(fǎng)錄音，負(fù)責(zé)跟進(jìn)長(zhǎng)安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴質(zhì)檢員負(fù)責(zé)跟進(jìn)復(fù)核綜援員初判成立或服務(wù)有問(wèn)題的服務(wù)質(zhì)量工單，并按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考） 投訴安撫口徑當(dāng)客戶(hù)要投訴我們服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)代表需進(jìn)行安撫和幫客戶(hù)解決問(wèn)題,安撫口徑可參考: 客戶(hù)代表：先生/小姐,您好,對(duì)我們服務(wù)的不周,我深代歉意,很感謝您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見(jiàn),我們會(huì)不斷提升服務(wù)水平,請(qǐng)問(wèn)您之前反映的是什么問(wèn)題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎? 客戶(hù):(提出問(wèn)題)客戶(hù)代表: 幫客戶(hù)解決問(wèn)題后,建議客戶(hù)給XX服務(wù)人員一次改進(jìn)機(jī)會(huì)，或多問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎?(如客戶(hù)回答沒(méi)有就可結(jié)束通話(huà)) 服務(wù)質(zhì)量投訴處理二解回訪(fǎng)情景模擬：A:客戶(hù)投訴員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（不管是否存在差錯(cuò)，包括主動(dòng)掛機(jī)、不滿(mǎn)語(yǔ)音語(yǔ)氣、服務(wù)技巧、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)IVR、推諉客戶(hù)、工作效率、未按要求執(zhí)行）話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好(如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)服務(wù)確實(shí)存在不足，我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)不斷提升和改善服務(wù)。我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督?？蛻?hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步 話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。B:員工存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶(hù)解釋話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好(如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)確實(shí)對(duì)于****問(wèn)題解釋?zhuān)ㄞk理）錯(cuò)誤，我現(xiàn)在***處理（為客戶(hù)提供正確的解釋或業(yè)務(wù)辦理，如涉及話(huà)費(fèi)損失的需承諾為客戶(hù)退費(fèi)退費(fèi)權(quán)限內(nèi)直接落退費(fèi)單，超過(guò)退費(fèi)權(quán)限在中途意見(jiàn)中說(shuō)明），我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)和提升員工業(yè)務(wù)水平。我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督?？蛻?hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步 話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。C:員工不存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶(hù)解釋。話(huà)務(wù)員沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)的，直接告知用戶(hù) 話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好(如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，您當(dāng)時(shí)****，**工號(hào)****?？蛻?hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步 話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我非常希望能為您解決問(wèn)題，或者我現(xiàn)在重新為您解釋?zhuān)ɑ蜣k理）**業(yè)務(wù)好嗎？ 客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。第五篇：舉報(bào)投訴受理和處理制度舉報(bào)投訴受理和處理制度（討論稿）一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級(jí)勞動(dòng)保障行政部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報(bào)電話(huà)，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來(lái)訪(fǎng)來(lái)電，及時(shí)處理投訴舉報(bào)案件。二、接受投訴時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)“投訴登記表”，載明被舉報(bào)投訴人（單位）的名稱(chēng)、地址；被舉報(bào)投訴人（單位）違反勞動(dòng)法律、法規(guī)事實(shí)；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話(huà)，耐心解答群眾提出問(wèn)題。三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)及受理舉報(bào)工作，同時(shí)做好群眾來(lái)訪(fǎng)來(lái)電記錄和電話(huà)記錄。四、勞動(dòng)保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、積極處理上級(jí)勞動(dòng)保障部門(mén)轉(zhuǎn)辦的案件，并按時(shí)限上報(bào)處理結(jié)果。六、工作人員必須遵守工作紀(jì)律，為舉報(bào)人嚴(yán)格保密，不得將舉報(bào)投訴人或舉報(bào)材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報(bào)投訴人。