【正文】 單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》后的兩個工作日內(nèi)（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延），對相關(guān)投訴進行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責任人應立即進行調(diào)查分析，查明造成投訴的前因后果，落實責任追究制，將責任落實到具體責任人，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應提交分管領(lǐng)導審核批示，指定相關(guān)部門對投訴進行整改，第一責任人對整改情況進行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，投訴受理人員對投訴處理過程進行全程跟蹤。涉及受理咨詢的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》的當日向客戶做出答復，并及時向監(jiān)控中心反饋答復結(jié)果。涉及受理舉報的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延）對舉報進行有效的處理，并及時向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，監(jiān)控中心對處理過程進行全程跟蹤。監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個工作日內(nèi)（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當延期），對相關(guān)投訴進行有效的處理（流程略），并及時通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中心反饋處理結(jié)果。（三）回訪督辦監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報處理反饋內(nèi)容，在反饋當天對客戶進行滿意度回訪，對客戶滿意的處理結(jié)果立即提交分管領(lǐng)導，審查確定是否需進入二次派單階段；若客戶對處理結(jié)果不滿意、有處理不當或有弄虛作假的行為，監(jiān)控中心將進行質(zhì)詢，同時以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負責督辦。對于無故拖延不辦的，監(jiān)控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導及有關(guān)部門形成三次派單，進行督查和指導，責成處理。（四）通報信息監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。（五）責任追究各縣局（營銷部）和市局相關(guān)部門要確實對客戶所投訴、咨詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現(xiàn)拖拉、推諉、舞弊等現(xiàn)象，在受理、處理、反饋的每一個環(huán)節(jié)中，都要以嚴肅、認真、負責的態(tài)度，第一時間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達到客戶的最大滿意。市局（公司）整頓辦將有針對性的結(jié)合投訴監(jiān)督情況，對在投訴處理過程中出現(xiàn)客戶對處理結(jié)果不滿意、有處理不當或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節(jié)輕重追究當事人、責任人的責任，對發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)整改的情況要與季度績效考核掛鉤。第五篇：中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司：為保護金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進銀行業(yè)提高服務水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?？傂泻透骷壏种C構(gòu)應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權(quán)益工作。二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設(shè)立或指定投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)十、對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。十一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。十二、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。十三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。十四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強員工維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。十五、銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。十六、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應當做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。此后如客戶