【正文】 酒店自然成為了首選。在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設施關注度調(diào)查。床的關注度最高，%，%為衛(wèi)浴設備，%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調(diào)查。%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網(wǎng)絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡預訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量存在問題的原因（一）進入門檻低對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。（二）對舒適程度缺乏關注這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質(zhì)量。（三）員工素質(zhì)有待提高經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質(zhì)量的又一重要原因。提升經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的對策（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結論，顧客對服務質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質(zhì)量有關，可見服務過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質(zhì)量的酒店服務。（二）準確定位并創(chuàng)新服務類型 經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產(chǎn)品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。（三）提供差別化服務 對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產(chǎn)品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網(wǎng)絡連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網(wǎng)絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質(zhì)和價值首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓考核內(nèi)容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉(zhuǎn)化和培訓結果的保持。第二，強調(diào)組織學習，提倡全員學習，把優(yōu)秀的服務意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提升對策研究□作者：黃珍作者單位:北京工商大學商學院產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)了解顧客對酒店服務流程和服務產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質(zhì)量改進。（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會設立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務質(zhì)量的提高。綜上所述，經(jīng)濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。參考文獻：—，2007（11）[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術學院學報,2005（3），2009，2009—以如家酒店為例[J].中央財經(jīng)大學學報，2009（8）[D].西北大學，2010[J].企業(yè)經(jīng)濟，2008（7）[D].中南大學，2008[J].北京第二外國語學院學報，2003（3）