【正文】 達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、限時(shí)達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞（文件及以下小包裹），電子商務(wù)配送物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域可分為同城快遞城際間快遞區(qū)域快遞等。同時(shí)，順豐速運(yùn)不斷推出新的服務(wù)：網(wǎng)上下單，實(shí)時(shí)跟蹤查詢，月結(jié)客戶模式，當(dāng)日達(dá)以及一些增值服務(wù)如限時(shí)派送（國(guó)內(nèi)同行首推）代簽回單代收貨款，同時(shí)提供一些差異性服務(wù)如快件保價(jià)快件加急到付第三方付費(fèi)月結(jié)付費(fèi)開(kāi)箱驗(yàn)貨定時(shí)取件限時(shí)派送等等在其“快”的基礎(chǔ)上增加經(jīng)營(yíng)服務(wù)種類，更符合消費(fèi)者需求。（三）順豐速運(yùn)服務(wù)流程順豐客戶通過(guò)順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)寄遞快件，正常程序依次是： 。、信息編成手機(jī)短信轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)區(qū)域的收派員。（原則上要求各地區(qū)收派員在1小時(shí)內(nèi)上門收件）將客戶的快件收回。，當(dāng)班寄出。，送往系統(tǒng)分派中心。（分部）通過(guò)中轉(zhuǎn)交接后把寄往本區(qū)（分部）的快件帶回所在分所，由收派員把快件在出倉(cāng)后按限時(shí)派送要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送給客戶（一般情況下是2小時(shí)之內(nèi)完成派送）。，則由收寄雙方的客服部查詢高級(jí)客服代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)并妥善處理。二、順豐速運(yùn)發(fā)展的外部因素（一）經(jīng)濟(jì)因素通過(guò)行業(yè)定量的分析，中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)和GDP增長(zhǎng)之間有著密切的關(guān)系，如圖1所示：:1，即如GDP增長(zhǎng)1%，%[3]。第 4 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告圖1：快遞市場(chǎng)增長(zhǎng)率和CDP增長(zhǎng)率的相關(guān)性全球經(jīng)濟(jì)在經(jīng)歷2008年金融危機(jī)之后，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入后金融危機(jī)時(shí)代，%的情況，可以預(yù)測(cè)未來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)雖然不是快速增長(zhǎng)，但會(huì)維持穩(wěn)定的增長(zhǎng)。根據(jù)快遞市場(chǎng)的歷史增長(zhǎng)趨勢(shì)進(jìn)行回歸分析，若2010年中國(guó)的GDP增長(zhǎng)率為8%，那么2010年中國(guó)快遞市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率可達(dá)24%左右。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，給快遞業(yè)的快速發(fā)展?fàn)I造了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，為快遞行業(yè)提供相應(yīng)的增長(zhǎng)空間。順豐速運(yùn)長(zhǎng)期以來(lái)緊緊抓住我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)所帶來(lái)的機(jī)遇，抓住行業(yè)持續(xù)快速增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大規(guī)模，搶奪市場(chǎng)份額。（二）政治法律因素新《郵政法》的頒布2008年實(shí)施的YZ/T 0128—2007 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2009年4月24日通過(guò)并由2009年10月1日起施行的最新版《郵政法》，其規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可；快遞企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)由郵政企業(yè)專營(yíng)的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文。第一，經(jīng)營(yíng)許可的規(guī)定設(shè)定了快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。新法實(shí)行了比較高的門檻，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)和國(guó)際快遞的注冊(cè)資金底限分別是100萬(wàn)和200萬(wàn)，并且需要滿足相應(yīng)的人員、設(shè)備要求，這些準(zhǔn)入條件對(duì)于在10多年間壯大發(fā)展為大型民營(yíng)快遞公司，如順豐速運(yùn)，是沒(méi)有問(wèn)題的。第 5 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告第二，規(guī)定了快遞企業(yè)不允許經(jīng)營(yíng)范圍——“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)”。在附則中對(duì)信件的定義是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址遞送給特定個(gè)人或者單位的緘封的信息載體，不包括書(shū)籍、報(bào)紙、期刊等。在以重量定義信件的討論中，從500克、350克下降到150克。雖然郵政企業(yè)專營(yíng)范圍目前尚未正式出臺(tái)，但《郵政企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定(草案)》擬將同城快遞50克以下、異地100克以下的業(yè)務(wù)劃為郵政企業(yè)專營(yíng)范圍。這樣的劃定，給了民營(yíng)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)界定了比較清晰的范圍，使其可以擺脫有市場(chǎng)沒(méi)身份的尷尬狀況。第三，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及新《郵政法》的新規(guī)定，如快遞員需進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、考試，寄遞服務(wù)的時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)，賠付標(biāo)準(zhǔn)等等。這些規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)都讓快遞企業(yè)邁入規(guī)范化的進(jìn)程。最近幾年來(lái)，《郵政法》的多次修改直到去年的最終定案并開(kāi)始實(shí)施，使法律法規(guī)在對(duì)快遞行業(yè)的管制變得規(guī)范、健全，讓民營(yíng)快遞企業(yè)有著越來(lái)越寬松的行業(yè)環(huán)境，有利于民營(yíng)快遞企業(yè)從不明身份中解脫出來(lái)，可以全力投入公司建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展中。法律環(huán)境的穩(wěn)定和逐步向好，給予了民營(yíng)快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。（三）社會(huì)文化因素城市化進(jìn)程的推進(jìn)城市化人口的推進(jìn)，城鎮(zhèn)數(shù)量也隨之增加，還帶動(dòng)了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞服務(wù)向快捷、低成本、高效率發(fā)展。消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變現(xiàn)在人們每天面對(duì)著快節(jié)奏的生活，繁忙的日程，使人們更加傾向于選擇便捷、快速的服務(wù)。越來(lái)越多的人寧愿選擇一家可靠的快遞公司來(lái)獲得更高效的服務(wù)，而不是去計(jì)較金錢。隨著人們對(duì)快遞的認(rèn)可，使快遞市場(chǎng)的需求量提高。（四）技術(shù)因素電子商務(wù)的發(fā)展運(yùn)輸方式的升級(jí)GPS系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素首先順豐提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本著顧客至上，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。順豐在國(guó)內(nèi)大中城市（含港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，服務(wù)范圍覆蓋到全國(guó)所有業(yè)務(wù)涉及的地區(qū)，為廣大顧客提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客第 6 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告戶服務(wù)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)。四、實(shí)踐結(jié)果（一）、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及分析(1)自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò):提供標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)，安全的服務(wù)。(2)先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送全程，保證快件準(zhǔn)時(shí)，安全送達(dá)。(3)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心快遞實(shí)現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。（4）順豐速運(yùn)管理上太注重?cái)?shù)據(jù)，太依賴計(jì)算機(jī)阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對(duì)員工的人性化管理，沒(méi)有讓員工形成家的意識(shí)，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉(cāng)庫(kù)的案件。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來(lái)信譽(yù)影響。(5)人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。（二）、解決問(wèn)題的對(duì)策及建議(1)對(duì)操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營(yíng)銷必須擁有完善的庫(kù)存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過(guò)EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補(bǔ)充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應(yīng)鏈資料，及時(shí)了解掌握最新信息。透過(guò)計(jì)算機(jī)條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計(jì)算機(jī)貨物追蹤、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。(2)對(duì)操作流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；免費(fèi)的增值服務(wù)：限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)第 7 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告退費(fèi)；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開(kāi)展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。（3）對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。五、總結(jié)：通過(guò)此次調(diào)查實(shí)習(xí)，使我有了一次理論和實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì)，學(xué)到了很多書(shū)本上無(wú)法學(xué)到的東西。在此次調(diào)查的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)過(guò)程中，我有很多體會(huì)和感觸。真正體會(huì)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)和殘酷。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到和掌握的知識(shí)太少，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和技能，書(shū)本上的理論和知識(shí)與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到物流業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場(chǎng)潛力，發(fā)展前景非常可觀。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會(huì)上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實(shí)際操作人員。因此，在大學(xué)期間我們除了應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，這對(duì)我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。此次實(shí)習(xí)還存在很多遺憾和不足，我們的認(rèn)識(shí)了并不深刻，只能算是初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過(guò)這次機(jī)會(huì)，為將來(lái)的工作和學(xué)習(xí)積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也學(xué)到了很多課堂以外的知識(shí)。第 8 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告致謝：本論文在撰寫(xiě)過(guò)程中得到了戚老師的指導(dǎo)和幫助，對(duì)我的論文起到了至關(guān)重要的輔導(dǎo)作用，從開(kāi)始的準(zhǔn)備，期間的修改，到最后的定稿，都一直的細(xì)心幫助，不會(huì)感覺(jué)厭煩，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予我悉心的指導(dǎo)和幫助。對(duì)戚老師給予我的耐心指導(dǎo)與認(rèn)真負(fù)責(zé)表示不盡感謝和誠(chéng)摯的敬意。這三年中得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱、評(píng)議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。第 9 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告參考文獻(xiàn)[1] ？[N].現(xiàn)代物流報(bào)．2007．04 [2] [D].大連海事大學(xué)．2006．08 [3] 張洪斌,[J]．中國(guó)物流與采購(gòu)．2004．09 [4] [D]．對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)．2007．03 [5] 任亞飛,孫明貴,[J]．中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)．2006．04 [6] [J].發(fā)展．2006．10 [7] [J].中國(guó)物流與采購(gòu)．2006．07第 10 頁(yè)