【正文】 達、次日達、隔日達、限時達、上午取件下午達、下午取件次日達；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞（文件及以下小包裹），電子商務配送物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域可分為同城快遞城際間快遞區(qū)域快遞等。同時，順豐速運不斷推出新的服務：網(wǎng)上下單，實時跟蹤查詢，月結(jié)客戶模式，當日達以及一些增值服務如限時派送（國內(nèi)同行首推）代簽回單代收貨款，同時提供一些差異性服務如快件保價快件加急到付第三方付費月結(jié)付費開箱驗貨定時取件限時派送等等在其“快”的基礎上增加經(jīng)營服務種類，更符合消費者需求。（三）順豐速運服務流程順豐客戶通過順豐速運網(wǎng)絡寄遞快件，正常程序依次是： 。、信息編成手機短信轉(zhuǎn)發(fā)給相應區(qū)域的收派員。（原則上要求各地區(qū)收派員在1小時內(nèi)上門收件）將客戶的快件收回。，當班寄出。，送往系統(tǒng)分派中心。（分部）通過中轉(zhuǎn)交接后把寄往本區(qū)（分部）的快件帶回所在分所，由收派員把快件在出倉后按限時派送要求在規(guī)定時間內(nèi)派送給客戶（一般情況下是2小時之內(nèi)完成派送）。，則由收寄雙方的客服部查詢高級客服代表負責跟進并妥善處理。二、順豐速運發(fā)展的外部因素（一）經(jīng)濟因素通過行業(yè)定量的分析，中國快遞市場規(guī)模的增長和GDP增長之間有著密切的關系，如圖1所示：:1，即如GDP增長1%，%[3]。第 4 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告圖1：快遞市場增長率和CDP增長率的相關性全球經(jīng)濟在經(jīng)歷2008年金融危機之后，經(jīng)濟進入后金融危機時代，%的情況，可以預測未來我國經(jīng)濟增長雖然不是快速增長，但會維持穩(wěn)定的增長。根據(jù)快遞市場的歷史增長趨勢進行回歸分析，若2010年中國的GDP增長率為8%，那么2010年中國快遞市場的年增長率可達24%左右。中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定地增長，給快遞業(yè)的快速發(fā)展營造了良好的經(jīng)濟環(huán)境，為快遞行業(yè)提供相應的增長空間。順豐速運長期以來緊緊抓住我國經(jīng)濟持續(xù)增長所帶來的機遇，抓住行業(yè)持續(xù)快速增長的機會，擴大規(guī)模，搶奪市場份額。（二）政治法律因素新《郵政法》的頒布2008年實施的YZ/T 0128—2007 快遞服務標準。2009年4月24日通過并由2009年10月1日起施行的最新版《郵政法》，其規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務，應當依照規(guī)定取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可；快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務，不得寄遞國家機關公文。第一，經(jīng)營許可的規(guī)定設定了快遞市場準入門檻。新法實行了比較高的門檻，經(jīng)營國內(nèi)和國際快遞的注冊資金底限分別是100萬和200萬，并且需要滿足相應的人員、設備要求，這些準入條件對于在10多年間壯大發(fā)展為大型民營快遞公司，如順豐速運，是沒有問題的。第 5 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告第二，規(guī)定了快遞企業(yè)不允許經(jīng)營范圍——“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務由郵政企業(yè)專營”。在附則中對信件的定義是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址遞送給特定個人或者單位的緘封的信息載體，不包括書籍、報紙、期刊等。在以重量定義信件的討論中，從500克、350克下降到150克。雖然郵政企業(yè)專營范圍目前尚未正式出臺，但《郵政企業(yè)專營業(yè)務范圍的規(guī)定(草案)》擬將同城快遞50克以下、異地100克以下的業(yè)務劃為郵政企業(yè)專營范圍。這樣的劃定，給了民營快遞企業(yè)的業(yè)務界定了比較清晰的范圍，使其可以擺脫有市場沒身份的尷尬狀況。第三，快遞服務標準以及新《郵政法》的新規(guī)定，如快遞員需進行相關培訓、考試，寄遞服務的時間性標準，賠付標準等等。這些規(guī)定和標準都讓快遞企業(yè)邁入規(guī)范化的進程。最近幾年來，《郵政法》的多次修改直到去年的最終定案并開始實施，使法律法規(guī)在對快遞行業(yè)的管制變得規(guī)范、健全，讓民營快遞企業(yè)有著越來越寬松的行業(yè)環(huán)境，有利于民營快遞企業(yè)從不明身份中解脫出來，可以全力投入公司建設和業(yè)務發(fā)展中。法律環(huán)境的穩(wěn)定和逐步向好，給予了民營快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。（三）社會文化因素城市化進程的推進城市化人口的推進，城鎮(zhèn)數(shù)量也隨之增加，還帶動了基本物流設施的建設和完善，有利于快遞服務向快捷、低成本、高效率發(fā)展。消費結(jié)構(gòu)的升級價值觀的轉(zhuǎn)變現(xiàn)在人們每天面對著快節(jié)奏的生活，繁忙的日程，使人們更加傾向于選擇便捷、快速的服務。越來越多的人寧愿選擇一家可靠的快遞公司來獲得更高效的服務，而不是去計較金錢。隨著人們對快遞的認可，使快遞市場的需求量提高。（四）技術(shù)因素電子商務的發(fā)展運輸方式的升級GPS系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡系統(tǒng)技術(shù)三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素首先順豐提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務，本著顧客至上，客戶永遠是對的。順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）建立了多個獨立的呼叫中心，服務范圍覆蓋到全國所有業(yè)務涉及的地區(qū)，為廣大顧客提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客第 6 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告戶服務，完善的物流網(wǎng)絡。四、實踐結(jié)果（一）、發(fā)現(xiàn)的問題及分析(1)自營的運輸網(wǎng)絡:提供標準，高質(zhì)，安全的服務。(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達。(3)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。（4）順豐速運管理上太注重數(shù)據(jù)，太依賴計算機阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務員于倉庫的案件。業(yè)務員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽影響。(5)人員安排難度大，服務水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。（二）、解決問題的對策及建議(1)對操作流程第一條，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網(wǎng)絡上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應鏈資料，及時了解掌握最新信息。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關業(yè)務信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；免費的增值服務：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應第 7 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告退費；代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。（3）對業(yè)務流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。五、總結(jié)：通過此次調(diào)查實習，使我有了一次理論和實踐相結(jié)合的機會，學到了很多書本上無法學到的東西。在此次調(diào)查的認識實習過程中，我有很多體會和感觸。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距。我們應該清楚地認識到物流業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。因此，在大學期間我們除了應具備扎實的專業(yè)知識外，還應該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。此次實習還存在很多遺憾和不足，我們的認識了并不深刻，只能算是初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學習積累了經(jīng)驗，同時也學到了很多課堂以外的知識。第 8 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告致謝：本論文在撰寫過程中得到了戚老師的指導和幫助，對我的論文起到了至關重要的輔導作用，從開始的準備，期間的修改，到最后的定稿，都一直的細心幫助，不會感覺厭煩，每一個細節(jié)都給予我悉心的指導和幫助。對戚老師給予我的耐心指導與認真負責表示不盡感謝和誠摯的敬意。這三年中得到眾多老師的關心支持和幫助。在此謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出時間對本文進行審閱、評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。第 9 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告參考文獻[1] ？[N].現(xiàn)代物流報．2007．04 [2] [D].大連海事大學．2006．08 [3] 張洪斌,[J]．中國物流與采購．2004．09 [4] [D]．對外經(jīng)濟貿(mào)易大學．2007．03 [5] 任亞飛,孫明貴,[J]．中國儲運．2006．04 [6] [J].發(fā)展．2006．10 [7] [J].中國物流與采購．2006．07第 10 頁