【正文】 車載導(dǎo)航屏均為兩點(diǎn)之間的導(dǎo)航（由起始地到目的地的導(dǎo)航），而這種按線路導(dǎo)航（多點(diǎn)導(dǎo)航）的軟硬件集成產(chǎn)品，國內(nèi)既沒有成熟的產(chǎn)品，也沒有成功應(yīng)用的先例。同時(shí)還需要讓車載導(dǎo)航屏的導(dǎo)航線路與線路優(yōu)化系統(tǒng)的既定線路保持一致，由此可見，車載導(dǎo)航屏與線路優(yōu)化系統(tǒng)之間必須要有一種數(shù)據(jù)交換的機(jī)制。 工作時(shí)長一定的情況下，如何提高配送效率實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)線路優(yōu)化全面推廣實(shí)施以來，車輛滿載率明顯提高，車組間工作量也更為均衡，單車日均配送戶數(shù)由實(shí)施前的74戶，增加至實(shí)施后的89戶，平均工作時(shí)長7小時(shí)。調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平均每零售戶服務(wù)時(shí)長為35分鐘不等，按每車配送90戶計(jì)算。由此可見，在工作時(shí)長一定的情況下，提高配送效率可以從兩方面著手，一是縮短車輛在途時(shí)間，二是提高服務(wù)效率，縮短每戶的客戶服務(wù)時(shí)間。那么如何將時(shí)間耗損降到最低，以提高整體的配送效率呢？ 客戶滿意度調(diào)查的真實(shí)性以及及時(shí)性為調(diào)查了解零售客戶對車組的服務(wù)滿意度，并實(shí)行對送貨員車組的績效考核，因此送貨車組在配送的同時(shí)，還需要不定期的要求零售客戶填寫滿意度調(diào)查表。但客戶滿意度調(diào)查表的真實(shí)性、及時(shí)性以及有效性均有待考究，而手工填寫調(diào)查表的方式，帶回來以后還需要進(jìn)行信息的二次整理，人工歸檔統(tǒng)計(jì)，耗時(shí)又費(fèi)事。因此借助于信息手段，來實(shí)現(xiàn)對零售戶服務(wù)的自動(dòng)回訪，以及滿意度調(diào)查的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)顯得尤為重要。4．具體應(yīng)用隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和發(fā)展，全面的物流信息化的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下三個(gè)層次：一、及時(shí)準(zhǔn)確的信息，為過程控制和決策提供依據(jù)和基礎(chǔ)。二、新的技術(shù)、手段用于物流的流程設(shè)計(jì)和改造，融入新的管理制度之中。其一是固化新的流程或新的管理制度，使其得以規(guī)范地貫徹執(zhí)行；其二是在規(guī)定的流程中提供優(yōu)化的操作方案，例如倉儲存取的優(yōu)化方案，運(yùn)輸路徑的優(yōu)化方案等。此時(shí)信息系統(tǒng)作用主要在于固化管理和優(yōu)化操作。三、通過信息的共享和反饋機(jī)制，來提高整個(gè)商流、物流的效率和競爭力，主要是通過對上下環(huán)節(jié)的信息反饋服務(wù)來提高供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)性和整體效益。目前，XX煙草的物流信息化，涉及到倉儲管理、分揀調(diào)度、動(dòng)態(tài)線路優(yōu)化、成本效益分析等多個(gè)方面，通過系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，固化了科學(xué)的管理理念，優(yōu)化了流程操作，強(qiáng)化了過程控制，具備了一定的科學(xué)性和先進(jìn)性，實(shí)現(xiàn)了對內(nèi)的管控水平和對上游工業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的整體提升。而如何實(shí)現(xiàn)對下游客戶的有效管控，以及如何提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，突顯服務(wù)的人本化，成為了XX物流下一步信息化工作的重中之重。XX煙草具體做法如下： 搭建一站式服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了“前臺受理，后臺處理，前臺反饋”的信息共享機(jī)制一站式服務(wù)平臺的建立，實(shí)際上是創(chuàng)造一個(gè)信息交換、信息共享的方式和環(huán)境，一個(gè)商業(yè)流通企業(yè)和零售戶之間的信息交換、共享環(huán)境。按照“前臺受理，后臺處理，前臺反饋”的思想，平臺總體架構(gòu)如下：前臺受理。這個(gè)前臺，即平臺前置服務(wù)器，由它負(fù)責(zé)受理客戶端提出的數(shù)據(jù)交換需求，并將需求提交給后臺處理。后臺處理。這個(gè)后臺，除了平臺的服務(wù)器外，還涵蓋了線路優(yōu)化服務(wù)器、分揀服務(wù)器、GIS服務(wù)器等。當(dāng)前臺提出請求時(shí)，平臺會自動(dòng)從調(diào)取各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并存放于平臺的緩存池中。前臺反饋。這個(gè)前臺，實(shí)際上是多種客戶終端設(shè)備，包括交互式導(dǎo)航屏、刷卡設(shè)備、手機(jī)、電話機(jī)以及電腦等。通過無線或者有線等方式，將前置服務(wù)器反饋的信息以語音、圖片或者文字等形式一一展現(xiàn)。通過該平臺的搭建，可以實(shí)現(xiàn)卷煙精確配送，到貨短信提醒，客戶電子簽收，服務(wù)滿意度調(diào)查，卷煙在途的查詢等。 多功能交互式車載導(dǎo)航屏，實(shí)現(xiàn)精確配送XX市煙草公司智能線路優(yōu)化決策系統(tǒng)，為均衡車輛配送任務(wù)，提高配送車輛裝載率，減少配送人員配送車輛提供了決策依據(jù)。但如何讓送貨員司機(jī)按照優(yōu)化以后的既定線路進(jìn)行卷煙配送，需要依賴于車載導(dǎo)航屏。導(dǎo)航屏的導(dǎo)航工作原理是，通過查找起始點(diǎn)與目標(biāo)點(diǎn)之間的最短路徑來實(shí)現(xiàn)的，而無法實(shí)現(xiàn)按某條線路或者某個(gè)路單來導(dǎo)航。那么如何讓線路優(yōu)化系統(tǒng)生成的既定線路與導(dǎo)航屏的導(dǎo)航線路保持一致，以保證司機(jī)根據(jù)導(dǎo)航提示按既定線路行駛？通過分析可知，兩點(diǎn)之間的路徑，無論是線路優(yōu)化系統(tǒng)還是導(dǎo)航屏系統(tǒng)，無疑選擇的都將是兩點(diǎn)之間的最短路徑。因此可以將按線路導(dǎo)航的模式看成是多目標(biāo)的兩點(diǎn)之間順序?qū)Ш侥Ｊ?，即只要告知?dǎo)航屏，線路中的各個(gè)目標(biāo)點(diǎn)，以及各點(diǎn)之間的順序，即可實(shí)現(xiàn)按照既定線路導(dǎo)航。（如，優(yōu)化生成的某線路為A——C——D——B，即可看成是A——C，再由C——D，最后由D——B的導(dǎo)航過程）。通過在導(dǎo)航屏中嵌入通訊模塊，建立起導(dǎo)航屏和系統(tǒng)平臺的信息共享機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)各目標(biāo)點(diǎn)的信息及各點(diǎn)的順序號的自動(dòng)下載。同時(shí)，當(dāng)車輛的GPS經(jīng)緯度信息與零售戶的經(jīng)緯度信息基本一致時(shí)，導(dǎo)航屏自動(dòng)彈出“確認(rèn)卸貨”的按鈕提示駕駛員，從而實(shí)現(xiàn)了對零售戶的精確配送。 到貨短信提醒，提高配送效率，突顯人本服務(wù)配送時(shí)間=車輛在途時(shí)間+客戶服務(wù)時(shí)間。而客戶服務(wù)時(shí)間主要由三部分構(gòu)成：因客戶外出或不在而產(chǎn)生的等待時(shí)間，貨品點(diǎn)驗(yàn)及簽收時(shí)間，現(xiàn)金點(diǎn)驗(yàn)時(shí)間（若已在線扣款的客戶則不存在）。而配送效率的提高，除了縮短車輛在途時(shí)間（通過導(dǎo)航屏精確定位導(dǎo)航，減少因駕駛員不熟悉路況而找路找戶的情況），還可通過提高客戶服務(wù)效率來實(shí)現(xiàn)。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，而對農(nóng)村的零售戶而言，經(jīng)常會出現(xiàn)因戶主外出而無法收貨、無法支付的情況，而農(nóng)忙季節(jié)尤為更甚。這是導(dǎo)致客戶服務(wù)時(shí)間過長的主要原因。因此在平臺中加入MAS機(jī)顯得十分重要，通過調(diào)用MAS機(jī)的短信接口，可實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)促發(fā)。導(dǎo)航屏在某目標(biāo)客戶處“確認(rèn)卸貨”的同時(shí)，可回傳經(jīng)緯度信息，平臺據(jù)此信息，可自動(dòng)分析到達(dá)剩余目標(biāo)點(diǎn)的時(shí)間及路程。當(dāng)路程小于15公里或時(shí)間小于30分鐘時(shí)，平臺會自動(dòng)促發(fā)一條到貨提醒短信，以通知零售戶準(zhǔn)備收貨和支付。 采用電子簽收方式，實(shí)現(xiàn)無紙化，痕跡化在以往的配送過程中，送貨員將卷煙交付的同時(shí)，要求零售戶對紙質(zhì)的送貨單進(jìn)行簽收，但該存根無論是保存還是查找均不便。因此，可通過電子簽收的方式來實(shí)現(xiàn)簽收憑證的無紙化和痕跡化，且還可實(shí)現(xiàn)對歷史簽收憑證的輕松查詢。電子簽收，我認(rèn)為有以下兩種可行的方式：刷卡簽收，電子簽名。所謂刷卡簽收，即通過手持刷卡設(shè)備，來刷取零售戶店內(nèi)卡片（IC卡、磁卡或者RFID卡），以確認(rèn)簽收信息。而電子簽名的方式，即通過平板電腦來顯示送貨單據(jù)信息，客戶確認(rèn)后可在平板上進(jìn)行手寫電子簽名。目前，XX物流采用的是IC卡刷卡簽收的方式，而通過擴(kuò)展手持刷卡設(shè)備的通訊功能，即可實(shí)現(xiàn)簽收信息的實(shí)時(shí)回傳。 語音自動(dòng)回訪，提高客戶滿意度，作為考評依據(jù)。通過平臺的語音自動(dòng)回訪功能，可輕松實(shí)現(xiàn)對全市48個(gè)車組、2萬多零售戶的服務(wù)滿意度調(diào)查。通過擬定調(diào)查項(xiàng)目和打分選項(xiàng)，平臺可隨機(jī)抽取客戶針對調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行自動(dòng)回訪，并實(shí)時(shí)記錄客戶的打分選項(xiàng)。這種方式，使考核量化細(xì)化，調(diào)查更為真實(shí)有效，且有利于督促和改善車組人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)所有客戶的打分情況，隨即統(tǒng)計(jì)，得出各車組的最終得分，以此作為車組考核考評的依據(jù)。 零售戶卷煙在途查詢，做到物流環(huán)節(jié)透明化以往零售戶直到收到卷煙貨品時(shí)，才能確信自己的訂單是成功的。那么如何讓零售戶可以及時(shí)了解自己的訂單狀態(tài)，做到整個(gè)物流環(huán)節(jié)的透明化？一站式服務(wù)平臺為此提供了可能。通過平臺的在途查詢功能，零售戶能夠從訂貨成功起，隨即通過電腦或者手機(jī)終端，實(shí)時(shí)查詢到自己的訂單情況，如是否訂貨成功，訂單明細(xì)，是否分揀完成，卷煙是否已經(jīng)出庫，是否簽收，甚至可通過手機(jī)或網(wǎng)頁中嵌入的GIS地圖，隨時(shí)查尋到送貨車距離自己門店的車程及時(shí)間，以及送貨員司機(jī)的姓名、聯(lián)系電話和車牌號碼等等信息。效果分析平臺的建設(shè)應(yīng)用，建立起了一種由商業(yè)流通企業(yè)到終端零售戶的溝通和信息共享機(jī)制，通過終端零售戶的信息反饋服務(wù)，來提高商業(yè)流通企業(yè)和零售戶之間的協(xié)調(diào)性和整體效益。在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的同時(shí)，更加規(guī)范了自己的服務(wù)行為，進(jìn)一步保障了零售戶的利益。并且通過平臺的應(yīng)用，在流程環(huán)節(jié)減少的情況下，管理面更廣更全，管理粒度更細(xì)，使物流管理更加的科學(xué)和高效。通過車輛導(dǎo)航屏，電子簽收，和到貨短信提醒等功能的實(shí)現(xiàn)，整體提高了配送效率，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效減少了客戶服務(wù)時(shí)間。調(diào)研統(tǒng)計(jì)顯示，按目前每車服務(wù)90個(gè)零售戶來計(jì)算，約整體可以減少服務(wù)時(shí)間90分鐘左右，大大提高了配送的服務(wù)效率。從另一個(gè)角度來考慮，單車可節(jié)省90分鐘時(shí)間，也就意味著單車工作不飽和，可再增加約8個(gè)零售戶進(jìn)行配送任務(wù)，有利于進(jìn)一步減車減員，降低成本。通過電子簽收功能，可以將所有的送貨單無紙化，改為電子單據(jù)的形式，每年可以減少送貨單據(jù)約100萬張左右，減少高速行打設(shè)備2臺以上，僅紙張和設(shè)備就能節(jié)省約15萬每年的費(fèi)用。同時(shí)由于采用了卷煙在途查詢和電子簽收的方式，可以完全取消送貨單據(jù)打印的環(huán)節(jié)，使物流流程更進(jìn)一步優(yōu)化，趨于便捷和高效。參考文獻(xiàn)：[1]馬士華，林勇，陳志祥．供應(yīng)鏈管理[M]．北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2000．11 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