【導(dǎo)讀】是一個國家醫(yī)療體系運作情況的重要內(nèi)容。本文針對醫(yī)療服務(wù)、顧客滿意、服。第一章介紹了醫(yī)療服務(wù)過程中，患者滿意度調(diào)查的研究背。景與動機、研究目的與意義以及論文的章節(jié)結(jié)構(gòu)。第二章為基本概念和基本理。括公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、新公共管理及滿意度因果關(guān)系模型。包括患者滿意度測量。信度和效度的測定。第五章以上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院的門診患者為研究對象，采用偶遇的方法，共獲得有效調(diào)查問卷314份。對調(diào)查結(jié)果進行描述性統(tǒng)計分析。和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。第七章為結(jié)論與建議。望改進的問題；強化服務(wù)意識，尤其應(yīng)重視對患者投訴的管理和改進。

　　

【正文】 構(gòu)成因素 。 第 6 章為 改進 上海市 嘉定區(qū)門診服務(wù)水平，提高患者滿意度的建議 ，在第 4章分析的基礎(chǔ)上，針對分析出的上海市 嘉定 區(qū) 醫(yī)療 服務(wù)中的問題，提出 改進 上海市 嘉定 區(qū) 醫(yī)院 服務(wù) 的 建議。 第 7 章為結(jié)論部分，主要介紹了本論文的主要結(jié)論以及未能進行深入研究的不足之處。 研究思路與研究方法 第 1 章 導(dǎo)論 13 圖 本文研究框架 本文研究中應(yīng)用的研究方法主要有 以下幾種： （ 1）文獻研究法：通過同濟大學(xué)圖書館、同濟大學(xué)數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)收集檢索了 （如 PubMed、中國生物醫(yī)學(xué)文獻服務(wù)系統(tǒng)、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)等） 大量 關(guān)于滿意度調(diào)查、滿意度測評量表及醫(yī)院質(zhì)量改進等 的參考文獻，進行閱讀仔細(xì)研究，分析當(dāng)前相關(guān)文獻的研究情況，借鑒一些研究成果，歸納總結(jié)科學(xué)的建議，優(yōu)化研究所得出的建議。 （ 2）數(shù)據(jù)分析法：通過 滿意度測評量表的確定，以及 各類數(shù)據(jù)的整理、分析、研究，來了解上海市 嘉定 區(qū) 門診患者滿意度 的現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)存在的問題和難點，為提供正確的政策建 議提供有力的數(shù)據(jù)支持。 （ 3）比較研究法：通過對國內(nèi)外 患者滿意度 的研究和比較，分析其共性和特點，結(jié)合 前人 的 研究成果 ，為 完善 上海市 嘉定 區(qū) 醫(yī)院 服務(wù)提供改進思路。 第 2 章 基本概念及相關(guān)理論 14 第 2章 基本概念及相關(guān)理論 基本概念 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是通過臨床、醫(yī)技、護理等人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和控制所達(dá)到的診療技術(shù)和診療效果，包括 一 系列關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)的進步，人們對醫(yī)療服務(wù)的理解和要 求越來越高，需求的多層次、多樣化也越來越明顯，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)的發(fā)生了改變，在這種社會和醫(yī)學(xué)背景下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富和寬廣，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，涉及到工作效率、費用控制、服務(wù)的可及性和反應(yīng)的及時性、尊重和鼓勵病人的參與等多方面因素。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)療機構(gòu)和義務(wù)人員的人文素質(zhì)、技術(shù)能力、就醫(yī)環(huán)境、管理水平等多種因素構(gòu)成的綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)療機構(gòu)品質(zhì)和價值的體現(xiàn)。 掌握 醫(yī)療 服務(wù) 與患者滿意度 的概念首先要理解以下與其相關(guān)的詞匯： 顧客 滿意度 《辭?！分袑?“ 滿意 ” 的解釋為： “ 滿足自己的愿望，符合自己的心愿 ” 。滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較自己對某事或某物的期望與實際情況之后所產(chǎn)生的感覺。滿意感有正負(fù)之分，即滿意與不滿意。傳統(tǒng)的 “ 滿意 — 不滿意 ” 的觀點認(rèn)為滿意的對立面是不滿意 。但是， 50 年代后期，美國心理學(xué)家赫茨伯格（ F． Herzberg）否定了這一觀點，他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪金等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，赫茨伯格稱之 為 “ 保健因素 ” ；而對于成就、賞識、責(zé)任等，如果得到滿足就會滿意，得不到滿足就不會產(chǎn)生滿意感，但 是也不會不滿意，赫茨伯格稱 之為 “ 激勵因素 ” 1[21]。兩者區(qū)別見圖 1任浩 .公共組織行為學(xué) [M].上海：同濟大學(xué)出版社， 20xx： 98. 第 2 章 基本概念及相關(guān)理論 15 傳統(tǒng)觀點 赫茨伯格觀點 滿意 不滿意 （激勵因素）滿意 沒有滿意 （保健因素）不滿意 沒有不滿意 圖 傳統(tǒng)觀點與赫茨伯格觀點的比較 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中 的 “ 顧客滿意 ” 的 定義為 1[22]： “ 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ” 。 顧客滿意度是指顧客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。 美國學(xué)者 Cardozo 于 1965 年首次提出顧客滿意 （ CS） 的概念 2[23]，認(rèn)為顧客滿意就會導(dǎo)致顧客的再購買行為，此后，引起了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。20 世紀(jì) 80 年代至 90 年代，很多學(xué)者如 Emest、 Robert、 Tse 和 Wilton 等人又從心理學(xué)、管理學(xué)角度對這理論模型作了進一步的擴展和補充。 90 年代中期，美國的 Spreng、 Mackenzie 和 Olshavsky 針對前人研究的缺點提出了顧客滿意模型。 20 世紀(jì) 90 年代后期，顧客滿意的研究大多集中于探討員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤之間的關(guān)系，主要有 Heskett、 Jones 和 Lovman、 Anthony、Stsven 和 Pichard、 Partial 和 Regression、 Soderlund、 Anderson、 Sullivan 和 Fomell等人。 綜觀相關(guān)文獻，對顧客滿意的定義基本上可以概括為兩種主要的觀點。一種是以行為學(xué)為基礎(chǔ)，認(rèn)為顧客滿意是事后對購買中某種特定行為的評價。另一種觀點強調(diào)的是顧客對購買行為的事后累積感受，認(rèn)為顧客滿意是對經(jīng)過一段時間的購買和消費經(jīng)驗的總體評價。兩種觀點并不矛盾，前者往往是后者的基礎(chǔ)。 不同學(xué)者關(guān)于顧客滿意度從不同角度進行了定義。見表 。 表 顧客 滿意度的不同定 義 1965 Cardozo 對顧客滿意與不滿意開始研究 1969 Howard ＆ Sheth 將滿意用于消費者理論，認(rèn)為滿意度是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評判的心理狀態(tài)． 1全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處，全國質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會秘書處編著20xx 版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施， 200l:38. 2 Cardozo， R． N． An experimental study of customer effort， expectation and satisfaction[J]． Journal of Marketing Research， 1969 2(3)： 244250． 第 2 章 基本概念及相關(guān)理論 16 續(xù)表 顧客滿意度的不同定義 1977 Hunt 一種由經(jīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程． 1977 Pafaff 產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差． 1982 Churchillamp。 Surprenant 是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果。是由購買者對預(yù)期結(jié)果的回報與投入成本進行比較所產(chǎn)生的心里狀態(tài)． 1983 Quelch ＆ Takuchi 受消費前、消費時，消費后三個步驟所分刖涉及的影響。 1991 Solomon 個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度． 199l Kolter 產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)。 1984 1991 Day Oliver 針對某特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進行的整體評價． 1979 1990 1993 Howard,Peter Olson,Engel Blackwell Miniard 傾向予對產(chǎn)品使用后的效果與使使用前的認(rèn)知進行比較，若是服務(wù)提供者實際提供的服務(wù)成果高于消贊者對某一服務(wù)的預(yù)期，則 消費者感到滿意；相反，服務(wù)所產(chǎn)生的效果沒有達(dá)到消費者期望時。則消費宥盛到不滿意． 1993 Sprengamp。 Olshevshy 將顧客的期望 (Desires) 作 為比 較 標(biāo) 準(zhǔn) 優(yōu) 于 顧 客 期 望(Expectations)．愿望將被定義為產(chǎn)品的屬性、屬性層次和顧客確信會獲得的利益，它會引導(dǎo)顧客的行為。對顧客滿意會有強烈的影響． 1994 Gafdaj 購前與購后的比較標(biāo)準(zhǔn)不一致，購前使用內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)．購后則更多的以其他品牌為標(biāo)準(zhǔn)。 1995 Kotler 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平．它來源于對一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想 的績效或產(chǎn)品與人們的期望所進行的比較． 1995 Walker 期望將隨服務(wù)過程的階段而變化．服務(wù)過程分為消費前、消費中和消費后。 1997 Wondruff 比較標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該基于顧客所向往的價值。這些向往的價值來源于產(chǎn)品的屬性，性能及使用結(jié)果。顧客對滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價值層次。 1997 Oliver 期望是對即將發(fā)生事件的可能性的預(yù)測，不同的期望來源于顧客的期望層次。即從理想層次到不能忍受的層次。 資料來源， ① ．喬友慶： “ 從管理機會方格看顧客滿意度一以銀行業(yè)為例 ” ，臺灣大第 2 章 基本概念及相關(guān)理論 17 學(xué)碩士論 文。 1999 年： ② ． Tateboto, “ The use of parison standards in customer satisfaction research and management： A review and proposed typology” .Journal of Marketing Theory and Practice,1999,Summer 整理。 公共部門的受眾滿意度 “ 新公共管理 ” 強調(diào)改變傳統(tǒng)模式中公共部門與受眾之間的關(guān)系，將公共部門的工作人員定義為負(fù)相關(guān)責(zé)任的 “ 管理人員 ” ，將受眾定義為通過納稅等行為享受公共部門服務(wù)的 “ 顧客 ” 。從某種意義上講，確認(rèn)了公共部門存在的價值在于能否體現(xiàn)服務(wù)于受眾、方便與受眾的根本宗旨。 受眾與顧客的內(nèi)涵，有聯(lián)系也有區(qū)別。 20 世紀(jì) 80 年代以來，在英、美等西方國家興起的 “ 新公共管理思潮 ” ，主張政府在進行公共管理時應(yīng)引入企業(yè)管理的經(jīng)驗和方法，引入競爭機制，改善政府行政績效，因此 “ 顧客滿意 ” 被引入公共行政領(lǐng)域， “ 顧客 ” 一詞的外延被拓展。蹤家峰 1[24]等將 “ 顧客 ” 理解為服務(wù)對象，是比消費者更為廣泛的概念。美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）、歐共體顧 客滿意指數(shù)（ ECSI）都同時面向公共和私營部門。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（ OECD）提出 “ 行政就是服務(wù)，公眾就是顧客 ” 2[25]。 但是也有學(xué)者有不同意見。莫寰 3[26]認(rèn)為：政府與受眾的關(guān)系有別與企業(yè)與顧客的關(guān)系。張成福 4[27]等也認(rèn)為 “ 顧客 ” 用于公共部門是不欠當(dāng)?shù)?。本文，雖然贊同 “ 受眾 ” 與 “ 顧客 ” 內(nèi)涵的差異，但仍延用 “ 新公共管理 ” 的理念，將兩者概念同質(zhì)化處理。 受眾滿意 5[28]是指在體驗公共管理工作的過程中，受眾的需求得到滿足，受眾的期望與實際感受相接近，從而使受眾產(chǎn)生肯定、愉悅、滿足的積極心態(tài)。受眾滿意 度是衡量受眾滿意程度的數(shù)量指征。具有模糊性、可測性、可分性、開放性、主觀性和相對性等特征。 1989 年，美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟學(xué)家 Claes Fornel 利用最小二乘回歸法，提出了顧客滿意度的邏輯模型，在此基礎(chǔ)上，瑞典于 1989 年建立瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SCSB），在全國范圍內(nèi)推廣顧客滿意度指數(shù)測評，逐步成為瑞 1蹤家峰，郝壽義，黃楠 .城市治理分析 [J].河北學(xué)刊， 20xx（ 11）： 3236. 2 as Service:The Public as Client[R].Paris:OECD Conference,1987:2122. 3莫寰 .政府服務(wù)不可能完全以“顧客滿意”為導(dǎo)向 [J].嶺南學(xué)刊， 20xx（ 3）： 9598. 4張成福 .公共行政的管理主義：反思與批判 [J].中國人民大學(xué)學(xué)報， 20xx（ 1） . 5尤建新，朱德米，陳強 .公共管理研究 [M].上海：同濟大學(xué)出版社， 20xx： 137. 第 2 章 基本概念及相關(guān)理論 18 典極具價值的國民經(jīng)濟指標(biāo)。美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）于 1994 年啟動，由全美質(zhì)量協(xié)會、密歇根大學(xué)工商學(xué)院和安德森咨詢公司等共同負(fù)責(zé)。 患者滿意度 關(guān)于患者滿意度的定義來源于 1975 年 Risser 在護理領(lǐng)域提出的解釋內(nèi)涵。他認(rèn)為病人對護理的滿意感是病人對理想護理的期望和他們對自己實際得到的護理知覺之間的差異 1[30]。目前，大家認(rèn)可的基本觀點是 “ 人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價，就是患者滿意度 ” 2[31] 。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 美國國家醫(yī)學(xué)會將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量定義為 3[32]：在目前的專業(yè)技術(shù)水平下，對個人和社會提供衛(wèi)生服務(wù)時，所能夠達(dá)到的盡可能理想的健康產(chǎn)出的程度。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院同病人 及社會接觸過程中其活動所能滿足病人和社會的能力的總和。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狹義上是醫(yī)療服務(wù)的效果，就是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時，治療是否合理有效，診療措施是否安全。廣義又稱為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果和對病人提供其他相關(guān)服務(wù)的滿意程度等。 服務(wù)流程 參考 ISO9000 的定義 4[33]，所謂流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互 關(guān)聯(lián)或相互作用的活動；程序是為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 （ 路徑 ） 、方法（ 手段）。