【正文】 as，等 .中國部分醫(yī)院患者體驗和滿意監(jiān)測工具應用比較分析 [J]．北京大學學報（醫(yī)學版）， 20xx， 43（ 3）： 397402. 11衛(wèi)生部 20xx 年 5 月 8 日新聞發(fā)布會實錄 ， 20xx/7/13） 第 1 章 導論 10 （ 2） 患者滿意度模型 的研究 中國顧客滿意度模型可以說是延續(xù)了瑞典、歐洲、美國的模型特點，本質上都是因果關系模型，只是在變量設計上融合了中國國情和社會需求，形成了包括不同變量的關系模型。吳萍8 [14]等對醫(yī)療投訴原因的分析顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛占 ％～70％。周武英 3[9]等的研究指出，定期做好拓寬醫(yī)患溝通渠道，做好健康教育覆蓋面，了解病人健康狀況，能夠有效促進醫(yī)療服務水平的提高，提高病人滿意度。 感知質量 預期質量 感知價值 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 第 1 章 導論 8 圖 顧客需求的 KANO 模型 資料來源： Reichheld， F． F(1 996)， The Loyalty Effect． [M]Boston： Harvard Business School Press． 國內研究綜述 國內現(xiàn)行的患者滿意度測評始于 20世紀 80年代，評價方法主要采用制 訂 量表，發(fā)放問卷的形式，但在 90年代后期才真正作為一項重要工程來做 1[6]。當其特性不充足時，顧客很不滿意，充足時，顧客就滿意。 20 世紀 90 年代末波多里奇獎對醫(yī)療行業(yè)開放，有相當多的醫(yī)療單位申請該獎項，大大促進和提高了滿意度的實施及滿意度測評的開展。因果關系鏈 開 始于影響顧客滿意度的前期因素，終止于滿意度所影響的最終因素，總體顧客滿意位于價值鏈的中心。 1992年建立的德國國家顧客滿意度指數(shù) （ DK Deutsche Kundenbarometer） 采用了指標測量法。滿意度調查出發(fā)點是提高行業(yè)的競爭力。莫桑比克的一項研究表明 1[5]，培訓和監(jiān)督服務提供者是提高滿意的實質 性 1孫建國，朱英杰，介評．莫桑比克門診病人醫(yī)療服務滿意度研究 [J]．國外醫(yī)學醫(yī)院管理分冊， 20xx， 17(1)：1112． 第 1 章 導論 5 方法。 1990 Carmel 住院患者對醫(yī)院服務不滿意的申訴方式的研究。 《醫(yī)院經(jīng)營管理與分析診斷》，并附 “ 住院患者調查表 ” 70 年代中期 Clarke 和Shyavitz 影響居民對醫(yī)院看法的主要因素有以下 9 個：醫(yī)院職員的態(tài)度， 醫(yī)療技術質量，價格，醫(yī)院的地理位置，服務半徑，醫(yī)院的外環(huán)境，醫(yī)院的聲譽，醫(yī)院衛(wèi)生狀況和醫(yī)院與被調查者私人醫(yī)生的關系 。患者滿意度調查受到高度重視，許多國家將患者滿意度作為評價醫(yī)院服務質量和改進工作的重要內容之一。 如 Heffring 等人 2[2]，在加拿大的卡爾加里市 ，對 l300 名出院患者對 進行了 滿意程度 的調查 。 ① 早期開發(fā)階段， 20 世紀 60 年代 Freidson 等人將此方法用于醫(yī)療消費者研究，反映患者和社區(qū)居民對醫(yī)療機構的評價和實際利用程度，為衛(wèi)生管理提供決 策。另一方面，在某些方面屬于同一類型或同一群體的人在醫(yī)療服務的患者滿意度上往往具有一些共性或相似性?；颊咂毡橛袀€觀念，我花了錢，你就得看 好病，往往不能接受 “ 人財兩空 ” 的結 果，這種盲目的將醫(yī)療消費等同于普通消費，不承認醫(yī)療過程中存在的風險、治療結果的不確定性，是 極其 不科學的。 傳統(tǒng)醫(yī)療質量是指醫(yī)療服務的及時性、安全性和有效性，往往以診斷是否正確，治療是否有效、及時、徹底，療程 的 長短，差錯事故的有無，以及醫(yī)療工作效率、費用的高低等來評價的。為切實轉變服務理念，真正做 到 “ 以病人為中心 ” ，加 強科學管 理，提高醫(yī)療服務質量，衛(wèi)生部從 20xx年起開始 “ 醫(yī)院質量管理年 ” 建 設，把社會評估的群眾滿意度作為 “ 醫(yī)院管理年 ” 和 “ 創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院 ” 評選 的基礎指標，使其成為醫(yī)院評價的重要參考。 參考文獻 61 附錄 A 調查問卷 ................................................... 64 附錄 B 旋轉后的因子負荷矩陣表 ..................................... 68 個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成果 ......................... 70 表目錄 VIII 表目錄 表 國外患者滿意度研究 ................................................................................4 表 顧客滿意度的不同定義 ..........................................................................15 表 國際主要滿意度模型變量及因果關系特征 ..........................................21 表 門診患者滿 意度影響因素模型假設匯總 ..............................................26 表 各變量測量指標來源及信度分析結果 ..................................................28 表 各構建層次的 KMO 測度和 Bartlett 球體檢驗結果 .............................30 表 滿意度測評對象基本情況匯總 ..............................................................32 表 患者就醫(yī)選擇傾向性描述性分析 ..........................................................34 表 滿意度 28 項測量指標匯總 ....................................................................35 表 預期質量因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗 ..............................................37 表 預期質量因子總方差分析表 ..................................................................37 表 感知質量因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗 ..............................................38 表 感知質量因子總方 差分析表 ..................................................................38 表 調整后的感知質量 4 個因子信度檢驗 ..................................................39 表 感知價值因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗 ..............................................39 表 感知價值因子總方差的分析 ................................................................39 表 滿意度因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗 ................................................40 表 滿意度因子總方差的分析 ....................................................................40 表 方差分析匯總表 ....................................................................................41 表 方差齊性檢驗 ........................................................................................42 表 年齡對各因子的組間方差分析表 ........................................................43 表 年齡對各因子影響的兩兩對比分析結果表 ........................................43 表 相關分析匯總表 ....................................................................................44 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總 ............................................45 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表 a..................................................................45 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總 ............................................46 表目錄 IX 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表 a..................................................................46 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) ............................................................47 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表 a..................................................................47 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) b .........................................................48 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表 a..................................................................48 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) d .........................................................48 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表 a..................................................................49 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) b .........................................................49 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表 a..................................................................50 表 門診患者滿意度影響因素模型假設驗證結果匯總 ............................51 表 患者滿意度影響效應 ............................................................................52 表 門診患者滿意度訪談結果 ....................................................................53 表 B1 旋轉后的因子負荷矩陣表（預期質量） ...............................................68 表 B2 旋轉后的因子負荷矩陣表（感知質量） ...............................................68 表 B3 旋轉后的因子負荷矩陣表（滿意度） ...................................................69 圖目錄 X 圖目錄 圖 瑞典顧客滿意度模型（ SCSB） ...............................................................6 圖 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ ECSI） ........................................................6 圖 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ ACSI） .......................................................7 圖 顧客需求的 KANO 模型 ...........................................................................8 圖 中國顧客滿意度模型 ..........................................................