企業(yè)物流客戶服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-09-29 21:20本頁(yè)面
【正文】 第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗(yàn) 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容物流企業(yè)類型綜合性物流企業(yè)示例二、物流客戶服務(wù)要素和特點(diǎn)物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求物流客戶服務(wù)內(nèi)容物流客戶服務(wù)工作要求技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和變更硬件軟件的投入員工的培訓(xùn)和發(fā)展二、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶第二模塊 物流客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽(tīng)業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。一、電話業(yè)務(wù)受理流程接聽(tīng)電話撥打電話轉(zhuǎn)、傳電話二、電話禮儀與技巧電話禮貌用語(yǔ)電話禮儀及技巧電話交流的原則技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)一、傳真業(yè)務(wù)受理流程傳真格式傳真發(fā)送接收方式二、傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)對(duì)原稿的要求放置文件發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)網(wǎng)上客戶信息回復(fù)網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項(xiàng)三、郵件處理及回復(fù)客戶郵件處理正確回復(fù)客戶郵件注意事項(xiàng)四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)常用網(wǎng)絡(luò)工具使用注意事項(xiàng)技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作一、訂單業(yè)務(wù)處理流程訂單的重要性及訂單分類訂單處理流程二、訂單信息錄入及傳遞訂單錄入訂單錄入技巧訂單傳遞第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。會(huì)向物流客戶介紹企業(yè)情況。一、客戶來(lái)訪接待基本要求二、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)三、物流企業(yè)基本情況介紹四、客戶接待記錄表格模板技能二 撰寫(xiě)物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會(huì)撰寫(xiě)物流客戶回訪方案。一、物流客戶回訪步驟查詢客戶資料明確回訪范圍制定《客戶回訪方案》預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備回訪資料實(shí)施回訪整理回訪記錄主管領(lǐng)導(dǎo)審閱資料存檔二、物流客戶回訪要求三、物流客戶回訪方案內(nèi)容明確回訪目的明確回訪范圍明確定期回訪時(shí)間確定合適的客戶回訪方式明確客戶回訪的主要內(nèi)容確立分析處理方法設(shè)計(jì)回訪記錄表預(yù)計(jì)回訪費(fèi)用技能三 模擬電話回訪設(shè)計(jì)物流客戶回訪記錄表；對(duì)物流企業(yè)某一客戶進(jìn)行模擬電話回訪。掌握其他回訪方式的注意事項(xiàng)。一、客戶回訪記錄表模板二、客戶電話回訪要點(diǎn)技能四 撰寫(xiě)物流客戶回訪報(bào)告填寫(xiě)客戶回訪報(bào)告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫(xiě)物流客戶回訪報(bào)告一、客戶回訪報(bào)告表模板二、分析物流客戶回訪信息三、回訪報(bào)告撰寫(xiě)要點(diǎn)第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴認(rèn)識(shí)客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫(xiě)相關(guān)投訴處理工具單。一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式二、投訴的受理書(shū)面投訴的受理網(wǎng)絡(luò)投訴的受理電話投訴的受理當(dāng)面投訴的受理三、登記客戶投訴案件貨物的相關(guān)信息客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求客戶的聯(lián)系方式四、客戶投訴程度的劃分五、客戶投訴受理的應(yīng)對(duì)技巧穩(wěn)定自我情緒適當(dāng)讓客戶發(fā)泄情緒穩(wěn)定客戶情緒找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出關(guān)鍵問(wèn)題過(guò)濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實(shí)情況如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段技能二 客戶投訴的調(diào)查處理學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問(wèn)題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶投訴調(diào)查表。掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書(shū)。一、貨物遞送延誤的原因二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧先解決問(wèn)題，再調(diào)查原因，落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任對(duì)客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時(shí)展開(kāi)調(diào)查四、客戶投訴調(diào)查表五、客戶投訴處理通知書(shū)六、破損貨物的調(diào)查處理流程七、貨差的追蹤與調(diào)查技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會(huì)填寫(xiě)客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)方法一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)四、貨差的投訴處理的總結(jié)五、投訴案件統(tǒng)計(jì)表第五模塊 物流客戶關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。掌握如何建立物流客戶檔案及填寫(xiě)客戶資料信息表。一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容二、客戶調(diào)查方法、實(shí)施及溝通的技巧客戶信息調(diào)查的方法客戶信息調(diào)查的實(shí)施與客戶溝通的技巧三、填寫(xiě)客戶資料信息表四、建立物流客戶檔案基本資料其他資料技能二 制作物流客戶意見(jiàn)表了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。掌握如何制作物流客戶意見(jiàn)表。一、物流客戶分類管理物流客戶分類管理的意義物流客戶分類管理的方法物流客戶分類管理的注意事項(xiàng)二、客戶信用檔案建立物流客戶信用檔案需要的資料物流客戶信用檔案的內(nèi)容第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練對(duì)物流客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。任務(wù)一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)三、訂單錄入業(yè)務(wù)任務(wù)四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)物流客戶滿意度評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理
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