淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-05-13 20:13本頁面
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【正文】 性聯(lián)系。如，與客戶保持密切聯(lián)系，及時掌握其需求的變化，以建立長期維系關(guān)系。 第三層次，在為客戶增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務(wù)。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時，可以設(shè)計(jì)出一個 高效率的信息傳遞系統(tǒng)，為客戶提高效率和產(chǎn)出?？蛻艋?wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競爭者不易模仿。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 9 頁共 15 頁 六、 物流企業(yè)實(shí)施 CRM 需注意的問題 (一 )管理問題 CRM 的實(shí)施，要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)認(rèn)識，理解 CRM 理論，了解到實(shí)施 CRM 給企業(yè)帶來的好處，進(jìn)而充分支持、推動 CRN 的實(shí)施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。這將直接關(guān)系到 CRM 實(shí)施的成敗。其中，對物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程調(diào)查與分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及其分析，綜合決策層提出總體 CRM 實(shí)施原則，形成目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶為中心的物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。如成立企業(yè)信息化 領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)、推動企業(yè)信息化工作；擴(kuò)充信息中心人員等。 CRM 管理制度。根據(jù)調(diào)查形成的本物流企業(yè)客戶關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，設(shè)置職位，并提出職責(zé)范圍。在設(shè)置崗位時，要體現(xiàn)以客戶為中心的思想。能提高客戶滿意度的職位，都要設(shè)立。例如，在物流生產(chǎn)部門 (運(yùn)輸部、庫房管理部、物流加工部等 )了解客戶需求的物流銷售營銷人員，從事市場狀況反饋及監(jiān)督、抽檢各部門的生產(chǎn)情況等工作，協(xié)調(diào)與銷售、營銷部門的關(guān)系，提高物流服務(wù)的即時性和準(zhǔn)確性，增加客戶的滿意度。 CRM 是一個長期的過程，物流企業(yè)需要不斷調(diào)整物流服務(wù)。剛開 始，企業(yè)要為客戶提供物流的倉儲、運(yùn)輸服務(wù)，隨著服務(wù)的深化，物流企業(yè)要按客戶物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的需求，為其提供個性化的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。長此以往，企業(yè)可以長期為客戶提供服務(wù)，令客戶滿意，從而增加企業(yè)的利潤，形成和客戶共同成長、共同發(fā)展的 “ 雙贏 ” 局面。 （二） 技術(shù)建設(shè) 、完善多種與客戶交流的渠道。物流企業(yè)的客戶主要是其他行業(yè)的企業(yè)，為客戶提供的服務(wù)往往是十分個性化的，這需要銷售營銷等人員通過各種方式對客戶進(jìn)行了解。除了傳統(tǒng)的電話、傳真等交流渠道外，還可以通過其他方式做。如可以培訓(xùn)銷售人員將客戶資料存入筆記本 電腦的標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中。然后返回物流企業(yè)或通過網(wǎng)絡(luò)將資料加人企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，供其他部門查閱。而且各種信息的統(tǒng)一格式 (亦即標(biāo)準(zhǔn)化 )正是整合從不同渠道收集來的信息的基礎(chǔ)。 。由于采用了 CRM，勢必造成物流企業(yè)前端部門，如銷售部、營銷部、客服部，對網(wǎng)絡(luò)通信資源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等需求的增長。這就要求物流畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 10 頁共 15 頁 企業(yè)要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的情況和 CRM 的預(yù)測需求部分的調(diào)整或增加網(wǎng)絡(luò)資源及設(shè)備。如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、通信服務(wù)器、內(nèi)部網(wǎng)干線的擴(kuò)容。 總結(jié) 21 世紀(jì)的競爭 ,已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭 ,而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。 如何才能留住客戶已成為供應(yīng)鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。因此 ,供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須充分利用好 客戶關(guān)系 管理 ,以維持自身的生存與發(fā)展。 當(dāng)然由于 這五年來對即將出現(xiàn)的面向供應(yīng)鏈管理的新一代物流企業(yè)的職能、地位缺乏前瞻性研究，未能對物流企業(yè)的功能（職能）進(jìn)行大格局地定位，就導(dǎo)致了對物流企業(yè) CRM 的研究也缺乏前瞻性，物流企業(yè) CRM 也就無法被賦予供應(yīng)鏈 中 客戶關(guān)系管理的全部內(nèi)容。這是目前關(guān)于物流企業(yè) CRM 研究的一個明顯不足。 參考 文獻(xiàn) ： 1．孫明貴等．物流管 理學(xué) ．北京大學(xué)出版社， 2021． 2．羅來儀等． 現(xiàn)代 物流知識問答．對外 經(jīng)濟(jì) 貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021． 3．胡春．企業(yè)客戶關(guān)系管理 ——分類管理．商業(yè)研 究， 2021，（ 11）． 4．知識經(jīng)濟(jì)雜志社主編． 16 大 WTO 中國 變局．知識經(jīng)濟(jì)， 2021 增刊． 5．俞仁龍．顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實(shí)施．商業(yè)研究， 2021，（ 12）．
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