廣告經(jīng)營(yíng)中的客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:28本頁(yè)面
【正文】 ．管好前臺(tái)后臺(tái)一些媒體廣告經(jīng)營(yíng)管理的著力點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即廣告經(jīng)營(yíng)管理的“后臺(tái)”，而對(duì)于直接面對(duì)以廣告客戶為主的外部資源，即“前臺(tái)”，缺乏相應(yīng)的管理。比如，有的媒體廣告部門對(duì)同客戶交往的各種活動(dòng)沒(méi)有實(shí)施有效的管理，其客戶信息鏈經(jīng)常出現(xiàn)“斷點(diǎn)”。這種“前臺(tái)”的斷點(diǎn)往往造成“后臺(tái)”的亂套。實(shí)施成功的廣告客戶關(guān)系管理，則要求廣告經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著廣告客戶來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)”和“后臺(tái)”綜合管理。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)最近發(fā)布的信息，ISO將進(jìn)行這種“前臺(tái)”和“后臺(tái)”綜合管理的標(biāo)準(zhǔn)化工作。因此，將客戶溝通及簽單的記錄等詳細(xì)資料輸入電腦，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理；為廣告開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)提供信息支持，將成為媒體廣告部門確立競(jìng)爭(zhēng)地位不可忽視的重要工作。3．提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量具有感知性，即服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由媒體廣告部門所決定，而與廣告客戶的感受有很大關(guān)系。即使媒體廣告部門自認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，卻不一定被廣告客戶所認(rèn)可。制定合理有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高員工的服務(wù)質(zhì)量?！翱蛻羰欠?wù)價(jià)值的最終裁判”。一個(gè)媒體廣告部門是否具備高質(zhì)量服務(wù)的能力，可從以下六個(gè)方面加以衡量：(1)方便：包括時(shí)間和地點(diǎn)上獲得服務(wù)的方便程度。(2)溝通與理解：設(shè)身處地為客戶著想，服務(wù)中能及時(shí)與客戶溝通，盡力滿足其需求。(3)能力：媒體廣告部門員工應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和創(chuàng)新能力，能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。(4)態(tài)度：媒體廣告部門員工的態(tài)度要熱情、有禮貌，熟知服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和忌語(yǔ)。對(duì)與客戶直接接觸的員工(外勤員工)，要求他們真正把客戶的利益放在首位；對(duì)那些不接觸“外部客戶”的員工(內(nèi)勤員工)，要求他們主動(dòng)找到自身工作中的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)滿足“內(nèi)部客戶”(外勤員工)期望達(dá)到讓“外部客戶”滿意的目的。(5)守信：服務(wù)過(guò)程和履行承諾讓客戶感到可信、可靠。(6)服務(wù)設(shè)施：服務(wù)中使用的設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)?？傊?，廣告客戶是媒體廣告經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根基，我們要千方百計(jì)提高他們的忠誠(chéng)度。在媒體廣告客戶關(guān)系管理上，我們提出“到位管理”，即思維到位、標(biāo)準(zhǔn)到位、責(zé)任到位、獎(jiǎng)懲到位。其中思維到位至關(guān)重要。沒(méi)有不斷創(chuàng)新的思維方式和心理素質(zhì)，就不可能實(shí)現(xiàn)高效率的“到位管理”。只要我們有正確的廣告經(jīng)營(yíng)思路，服務(wù)至上，科學(xué)營(yíng)銷，敢于創(chuàng)新，善于創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，不斷尋求新的廣告增長(zhǎng)點(diǎn)，媒體的廣告經(jīng)營(yíng)就有無(wú)窮的潛力可挖。5 /
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