廣告經(jīng)營中的客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-04-07 21:28本頁面
【正文】 ．管好前臺后臺一些媒體廣告經(jīng)營管理的著力點在內(nèi)部資源管理，即廣告經(jīng)營管理的“后臺”，而對于直接面對以廣告客戶為主的外部資源，即“前臺”，缺乏相應(yīng)的管理。比如，有的媒體廣告部門對同客戶交往的各種活動沒有實施有效的管理，其客戶信息鏈經(jīng)常出現(xiàn)“斷點”。這種“前臺”的斷點往往造成“后臺”的亂套。實施成功的廣告客戶關(guān)系管理，則要求廣告經(jīng)營要素全部圍繞著廣告客戶來展開，實現(xiàn)“前臺”和“后臺”綜合管理。根據(jù)國際標準化組織(1SO)最近發(fā)布的信息，ISO將進行這種“前臺”和“后臺”綜合管理的標準化工作。因此，將客戶溝通及簽單的記錄等詳細資料輸入電腦，進行有效的客戶關(guān)系管理；為廣告開發(fā)和客戶服務(wù)提供信息支持，將成為媒體廣告部門確立競爭地位不可忽視的重要工作。3．提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量具有感知性，即服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由媒體廣告部門所決定，而與廣告客戶的感受有很大關(guān)系。即使媒體廣告部門自認為是高標準的服務(wù)，卻不一定被廣告客戶所認可。制定合理有效的服務(wù)標準，有利于提高員工的服務(wù)質(zhì)量。“客戶是服務(wù)價值的最終裁判”。一個媒體廣告部門是否具備高質(zhì)量服務(wù)的能力，可從以下六個方面加以衡量：(1)方便：包括時間和地點上獲得服務(wù)的方便程度。(2)溝通與理解：設(shè)身處地為客戶著想，服務(wù)中能及時與客戶溝通，盡力滿足其需求。(3)能力：媒體廣告部門員工應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識、專業(yè)技能和創(chuàng)新能力，能為客戶提供個性化的服務(wù)。(4)態(tài)度：媒體廣告部門員工的態(tài)度要熱情、有禮貌，熟知服務(wù)的標準用語和忌語。對與客戶直接接觸的員工(外勤員工)，要求他們真正把客戶的利益放在首位；對那些不接觸“外部客戶”的員工(內(nèi)勤員工)，要求他們主動找到自身工作中的服務(wù)對象，通過滿足“內(nèi)部客戶”(外勤員工)期望達到讓“外部客戶”滿意的目的。(5)守信：服務(wù)過程和履行承諾讓客戶感到可信、可靠。(6)服務(wù)設(shè)施：服務(wù)中使用的設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)?？傊?，廣告客戶是媒體廣告經(jīng)營發(fā)展的根基，我們要千方百計提高他們的忠誠度。在媒體廣告客戶關(guān)系管理上，我們提出“到位管理”，即思維到位、標準到位、責(zé)任到位、獎懲到位。其中思維到位至關(guān)重要。沒有不斷創(chuàng)新的思維方式和心理素質(zhì)，就不可能實現(xiàn)高效率的“到位管理”。只要我們有正確的廣告經(jīng)營思路，服務(wù)至上，科學(xué)營銷，敢于創(chuàng)新，善于創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升服務(wù)水準，不斷尋求新的廣告增長點，媒體的廣告經(jīng)營就有無窮的潛力可挖。5 /
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