【正文】 住人員及流動人口三十萬，被國家定為資源枯竭城市，在稅收上有一定的優(yōu)惠，%。本店位于某某中心六樓。周邊有許多政府機關(guān)：市政府、地稅局、國家電網(wǎng)、電信局、郵政局、市交警局、市地區(qū)法院等；六個小區(qū)，入住率50%，和部分單位宿舍，方圓2千米范圍內(nèi)，人口約二萬，本店距市區(qū)中心4千米，有公交車1113路，出租車眾多，打車去市區(qū)中心車費為5元，交通便利。某某地區(qū)日照長，陽光強度大，某某中心門口9：00—18：00之間，人流量100人/30分鐘（該時間段平均值），車流量10輛/小時，晚18：00—21：30人流量漸增，最高100人/10分鐘，人群以乘涼，散步的周邊小區(qū)住戶為主，消費意愿淡。某某市大型火鍋店有十七家（營業(yè)面積過500m178。）,某某火鍋、某某火鍋、某某火鍋等等。經(jīng)過市場調(diào)查葷菜價格8—12元/份；素菜價格3—6元/份；鍋底10—25元/口；單桌消費在150元—200元/桌；單人消費30—40元/人。在某某市第一家開業(yè)的火鍋某某火鍋店，開業(yè)六年，是目前生意最好的一家，約1500m178。,三層，位于鬧市區(qū)，公園路中段，坐南向北，平均每天桌數(shù)約100桌。八月十七日實地調(diào)查18：00—19：40，上客數(shù)65人，車流量100輛/5分鐘；人流量190人次/5分鐘，店前無停車位。打的、開車來就餐人數(shù)29人，余為步行。人流量大的街道場所（人流量過150人/5分鐘，18：00—19：00）有：紅星街、公園路等等，這可以選為開業(yè)DM單散發(fā)點，定位明確的顧客群，力爭打造餐飲第一品牌。本店屬于某某集團下屬企業(yè)，集團實力雄厚，在本地品牌效應(yīng)，作用巨大，合理的使用現(xiàn)有資源，為打造高品質(zhì)餐飲門店打下了基礎(chǔ)，為吸引高端消費群體創(chuàng)造了條件，某某地區(qū)雖然是二級市，也處于城市轉(zhuǎn)型期，依然有一定的當?shù)匕最I(lǐng)，公務(wù)員、企事業(yè)單位高端消費群體，他們的消費需求就是我們的指路牌。干凈舒適的就餐環(huán)境、精美可口的菜品、及時周到的服務(wù)、舒心的餐廳氣氛。我店進入市場晚。目前某某地區(qū)火鍋餐飲市場幾近飽和，除少數(shù)幾家外都有吃不飽的現(xiàn)象，促銷活動花樣百出，同時餐飲從業(yè)人員大量外流，導(dǎo)致各火鍋店紛紛提高工資福利，增加了門店人力成本和營運成本。我店盈虧平衡點是41萬/月。全店77張桌子，餐位550個，單桌消費176元/日，單人消費25元/人日，綜合毛利60%。大眾消費市場是我店另一個工作重點，價廉物美，低消費高享受，是其市場趨勢，打造百姓的高檔門店是我們目標之二。要讓客人敢進門敢消費，不能讓客人說：某某店好是好，就是太貴！做門店長遠來看就得贏得口碑，具有較高滿意度和忠誠度的顧客，這具有決定性的作用。他們的就餐感受和建議、批評是我們的良藥。他們的推薦往往比各種形式的廣告更有效，這樣又節(jié)約宣傳成本又能增加收入。另外，員工的忠誠度的提高也是顧客關(guān)系營銷的間接效果，門店擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定客戶，也會與員工形成長期和諧的關(guān)系，在為滿意和忠誠顧客提供服務(wù)過程中員工體會到自身價值的體現(xiàn)，員工工作環(huán)境、工作氛圍的改善，員工生活食宿環(huán)境的提高是我們工作目標之三。員工滿意度提高，導(dǎo)致門店服務(wù)質(zhì)量提高，形成良性循環(huán)！三、廣告形象宣傳我店進入某地區(qū)市場晚，市場競爭激烈，我們不只是和同行競爭，也要和諧相處。惡性競爭是不利于行業(yè)發(fā)展的。另外，我們也要開拓市場，引導(dǎo)和形成新的飲食、消費、時尚，所以無論開業(yè)宣傳還是經(jīng)營中的長期宣傳都是十分重要的。以下為具體計劃：某某店開業(yè)前期廣告推廣計劃開業(yè)廣告短信：—— 車體廣告發(fā)布：—— DM制作：—— 某媒體：—— 某地廣電報：—— 某地日報：——188。版跨街橫幅：—— 門前升空氣球：——四、開業(yè)促銷活動計劃滿百送百元代金劵，開業(yè)當天起送10天；滿百送五十元代金劵，開業(yè)第11天起送20天；代金劵回收，開業(yè)第二天開始回收。開業(yè)前10天。菜品含魚、葷菜、素菜；開業(yè)第11天到第30天。持有公司開業(yè)宣傳廣告（報紙、DM單、短信、紅柳廣告）可報出租費5員，每桌一張（條），本活動長期有效。注：其他需要解釋的地方第四篇：干鍋、火鍋店培訓(xùn)計劃干鍋、火鍋店培訓(xùn)計劃隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人民生活水平的不斷提升，品質(zhì)要求的不斷提高及****店的即將開業(yè)，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對新老員工對餐飲服務(wù)工作熟悉程度不一，特制定以下培訓(xùn)計劃：一、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)效果：提升本店服務(wù)員的自身素質(zhì)及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開業(yè)的一切接待工作。二、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)要求：培訓(xùn)時間共計五天，理論知識：一天；實際操作：二天半；模擬練習(xí)：一天半。每天培訓(xùn)時間為：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每課時：40分鐘；每課時與每課時之間休息5分鐘。培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請假、遲到、曠工、早退等。參加培訓(xùn)時，必須攜帶筆記本和筆具，凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應(yīng)的處罰。培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關(guān)機或調(diào)至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）理論知識內(nèi)容：儀容儀表要求，禮貌用語；服務(wù)意識，服務(wù)常識，工作和服務(wù)的態(tài)度；基本技能的理論知識；服務(wù)流程表；餐前準備工作、餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作的要求和注意事項；席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項；菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）；推銷的技能技巧；常見問題的回答和處理；店堂的各項規(guī)章制度；帶于左胸前正上方。鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時應(yīng)穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。言談要求：（1）遇見客人面帶微笑，站立問好；（2）在客人交談時，注意傾聽，要讓對方把話說完不要搶話；（3）有十向客人請問時，言語要得當，注意分寸；（4）客人互相交談時，不上前旁聽，竊聽，更不可干擾。舉止要求：（1）舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在后，超時或超道應(yīng)抱歉，遇到上司應(yīng)點頭微笑，致敬問好；（2）上班前不能吃帶有強烈異味的食品；（3）客人在包房內(nèi)談重要事情時，服務(wù)員應(yīng)回避，在招呼是方可服務(wù)；（4）嚴禁在客人面前開玩笑、打鬧；（5）對穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。（6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦等。（二）禮貌用語：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？請問您幾位？請問預(yù)定人的姓名或單位？ 請問您是坐包房還是大廳？這邊請。請坐，請用茶，請稍等。您好，我是本臺服務(wù)員XXX，很高興為您提供服務(wù)，如果您有什么需要請吩咐，我將竭誠做好每一項工作，如果有什么服務(wù)不周的地方，敬請諒解，謝謝！打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！請問現(xiàn)在可以點菜嗎？請問你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？ 請問你們需要什么酒水或飲料？請問是冰的還是不冰的？請稍等 打擾一下，為您上鍋點火這是你們點的酒水，請問可以為你打開嗎？打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋里，可以嗎？四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；火鍋三勤：勤調(diào)火、勤加湯、勤攪拌鍋底；三輕：走路輕、說話輕、操作輕；三了解：嗜好、口味、禁忌；四快：招呼嘴快、招待眼快、開單、翻臺手快、動作快；衛(wèi)生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；五聲：客到有迎聲、問聲，客人不滿有歉聲，客人問時有應(yīng)聲，客人幫助時有謝聲，客人走時有送聲；五一樣：早到晚來一樣主動，身份高低一樣熱情，消費水平高低一樣周到，內(nèi)賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；1五無：無重大投訴、無不安全事故，無私自兌換代金券現(xiàn)象，無丟失客人財務(wù)，無私收小費；1服務(wù)中三步曲：迎賓服務(wù)，餐中服務(wù)，送客服務(wù)；1杜絕四語：輕視語，煩躁語，否定語，仰氣語；1上菜四不走：分量不足不走，顏色不對不走，溫度不夠不走，不衛(wèi)生不走；1工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；1五字工作的口訣：拿物用托盤，上菜報菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉(zhuǎn)，斟茶要殷勤，撤盤要征求，換盤要積極，提問要回答，桌面要理順，結(jié)帳報金額，收臺要快速，餐具分開疊，請字不離口，冒犯對不起，看見說你好，感激說謝謝，離開請慢走，大家都感興。1什么是“NO”服務(wù)：在營業(yè)場所內(nèi)，客人提出一切合理要求，都不能說“不”，當客人提出不合理要求時，也不能當面拒絕，應(yīng)委婉拒絕；當客人提出的要求無法解決時，應(yīng)請客人稍等，在請示、詢問后，立即給予客人滿意的答復(fù)?？傊獦淞㈩櫩椭辽?，顧客永遠是對的這一信念。1什么是微笑服務(wù)：是員工在服務(wù)過程中，發(fā)自內(nèi)心的對客人的尊重，對崗位的熱愛，微笑服務(wù)是餐廳精神面貌的總體反映，是體現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量高低，每個員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是餐廳水準的體現(xiàn)，更是員工素質(zhì)的尺度。1“團結(jié)精神”的內(nèi)涵：圍繞著集體利益和目標，每一個成員都能夠自覺地組織在一起相互協(xié)作，盡心盡責，對企業(yè)、集體忠誠度非常高，個人的一切服從集體的需要，把為集團、集體貢獻引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動配合，協(xié)作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力實現(xiàn)團隊目標。《2》斟酒：示酒：站在客人右側(cè)，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，報上酒名，并請客人確 認。在上臺斟酒前，應(yīng)在工作臺上拭凈瓶口、瓶身，檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或水變質(zhì)，應(yīng)及時調(diào)換。姿勢及位置：斟酒時，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T”字形側(cè)身站立。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。斟酒完畢后，?yīng)順時針 方向轉(zhuǎn)動酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來。斟酒時注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標。D，白葡萄酒2/3；F，香檳酒2/3斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時針方向斟倒；先賓后主，先女后男 先長后幼。注意事項：A，當客流量較多時，服務(wù)人員可以將賓客所點酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。B，忌瓶底朝天。C，忌左右開工。D，瓶口不可搭在杯口上。F，不能將杯子打翻。G，在講話開始前將酒水斟齊。H，講話結(jié)束后，負責主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。I，當賓客杯中酒水少于一定量時，應(yīng)主動詢問添加。J，主賓講話時，服務(wù)人員要停止一切操作。（七）餐前準備工作及注意事項：內(nèi)容包括：冰凍酒水、飲料；添加鍋圈水；擺臺（調(diào)料品、醋壺、牙簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；落臺柜（餐用具的備量）；下欄筐、餐車、杯筐的準備；茶水、米飯、泡菜的準備；湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準備；湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準備；檢查灶的使用及開關(guān)；清潔衛(wèi)生；1桌椅、菜架規(guī)（十）服務(wù)工作流程圖賓 客 到 來▼協(xié)助（指揮）停車▼迎賓向賓客問好▼迎賓詢問有無預(yù)定▼迎賓引領(lǐng)賓客入座▼迎賓與服務(wù)員交接▼斟茶▼抽 筷 收 巾▼添 撤 餐 具▼點 菜 服 務(wù)▼上味碟▼點 菜 重 述▼吧 臺 蓋 章▼轉(zhuǎn) 單 入 廚▼吧 臺 取 物▼上 鍋 點 火▼上菜▼下 菜 入 鍋▼巡 臺 服 務(wù)▼上小吃▼征 詢 意 見▼結(jié) 帳 買 單▼送客▼收臺、清潔工作（十一）席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項：上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺人員交接清楚；1單據(jù)不允許為了圖方便隨意亂寫（如：單據(jù)共兩聯(lián)單一個編號，一張加菜，另一張退菜，這樣一來收銀臺和廚房的單據(jù)不一，公司財務(wù)更不方便核查）；1收臺時，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺時動作要快捷、穩(wěn)當；1發(fā)票統(tǒng)一拿結(jié)帳單黃聯(lián)來領(lǐng)取，領(lǐng)取后收銀員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務(wù)員帶領(lǐng)的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復(fù)領(lǐng)??； 凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量和物品一起上交與吧臺，否則視為盜竊；2在客人點菜時，記得提醒客人不要一次性點得過多，所有葷菜一律不退，素菜沒有弄臟沾油的可以退，凡現(xiàn)開包的菜品一律不退；2所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說自己已經(jīng)付過錢了為什么不可以帶走，你要告訴他：“我們收取的是一次性底料費，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來，剩下的湯和底料渣打包（10元錢買的不是油，而是一次性底料）。”2點菜時，問詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋；2如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經(jīng)消過毒的；（十二）菜品、酒水知識： 《1》菜品知識：鴨腸（1）煮燙時間：約15—20秒；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；鱔魚（1）煮燙時間：約5—6分鐘；（2）煮燙成型：微卷；腰花（1）煮燙時間：—1分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；郡花（1）煮燙時間：約3分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；1白酒的香型：（1）醬香型：以茅臺酒為代表；（2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；（4）復(fù)香型：以湖南長沙白沙液為代表；（5）清香型：以山西汾酒為代表。（十三）推銷的技能技巧： A、推銷技巧運用：選擇投緣的賓客；了解和熟悉目標市場，根據(jù)市場等特性展開推銷；站