【正文】 ，這樣的值班經(jīng)理要不得，他會將一個管理有序的網(wǎng)吧帶向倒閉。他就有了四、提升值班經(jīng)理的決斷能力 領(lǐng)導工作實際上是一種創(chuàng)造性活動，身出瞬息萬變的信息時代，面對錯綜復雜的客觀環(huán)境，針對參雜不齊的被管理者，計劃往往趕不上變化。這就要求領(lǐng)導者一定要適應客觀環(huán)境，審時度勢，捕捉時機，隨時應變，而不能循規(guī)蹈矩。否則就會陷入被動，影響企業(yè)整體利益的發(fā)展。怎樣才能使值班經(jīng)理保持旺盛的決斷能力？這就要求值班經(jīng)理面對紛紜多變的客觀環(huán)境，要有清醒的頭腦，要在正確分析形勢、在把握事物發(fā)展方向的前提下，善于權(quán)衡利弊，及時果斷進行決策。在這個過程中，最為重要的就是放棄已擁有的成績、優(yōu)勢，用科學的觀點準確地判斷，實事求是的進行決策。在決策過程中一是審時度勢。要有進有退，進退有序，有所不為才能有所為，該說不字就說不。二是要集思廣益。不僅要聽取下面的意見，還要學會準確鑒別下屬提的意見。這里的鑒別特別重要，如果什么意見都聽，聽了都改，企業(yè)就不成為企業(yè)，管理就會亂了套。三是特立獨行。要學會自己當家，自己說了算。只要你認為是正確的，就要堅持到底，不能半途而廢。決定了就要執(zhí)行落實，并通過監(jiān)督檢查檢驗落實結(jié)果。四是養(yǎng)成良好的資料收集習慣，綜觀全局，廣泛收集資料，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，歸納問題，從中找出解決問題的辦法。一個不會記錄的領(lǐng)導，很難做到精心組織和指揮團隊。思考題：你是一個什么樣的領(lǐng)導？你的職務與職責是什么？值班經(jīng)理應該怎樣工作？值班經(jīng)理應該如何決斷？第五篇：值班經(jīng)理職責酒店值班經(jīng)理崗位職責一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；行政人事部經(jīng)理財務部經(jīng)理房務部經(jīng)理廚師長工程保安部經(jīng)三、餐廳經(jīng)理三、總值班的時間24小時制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準 總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團隊、會議信息 ④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報?？傊蛋嗟墓ぷ髁鞒碳皹藴?□工作流程：１、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息四、了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排 了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標準： 16：30pm ——17：30pm根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達標大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標公共洗手間的衛(wèi)生是否達標大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務員是否重復點單。點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。上菜時是否報菜名。服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您的意見。飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。結(jié)帳需等候多長時間。1如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度1離開餐廳時，是否有道別語。1對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）宴會預訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。是否禮貌地稱呼您。是否仔細聆聽您的預訂要求。是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務項目。是否詢問您的姓名。是否詢問您的特殊要求。是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。是否向您致謝。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開存放。工作臺是否整潔，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：0022：00 然后逐步關(guān)閉各營業(yè)點與營業(yè)時間同步燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏 季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間： 18：00 冬 季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季1822攝氏度公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。結(jié)帳員是否準確迅速。各崗點是否堅守崗位。各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。交接班是否有序。崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm——22：00pm 安全檢查：酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；地面滑時有警示牌；設(shè)備維修有警示牌；燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時間為：夏 季關(guān)燈時間：22：30春秋季關(guān)燈時間：21：30冬 季關(guān)燈時間：21：00建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm——次日8：30am不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部 財務部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室更衣室衛(wèi)生是否達到要求。四、排班表送達崗位：行政人事部需將排班表送達以下成員：餐飲部經(jīng)理房務部經(jīng)理財務部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長 行政人事部經(jīng)理