【正文】 量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)提高醫(yī)院管理層的質(zhì)量安全意識(shí)，提高職能科室的質(zhì)量管理水平，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。進(jìn)一步強(qiáng)化二、三級(jí)醫(yī)院臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，通過加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導(dǎo)原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的病種達(dá)到200種；加強(qiáng)對(duì)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)衛(wèi)生行政部門醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用與大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理責(zé)任，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，消除不符合條件、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)象，糾正大型設(shè)備臨床應(yīng)用無序化的現(xiàn)象，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（三）以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德為重點(diǎn)，努力做到“醫(yī)德好”進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚(yáng)先進(jìn)、弘正氣，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點(diǎn)，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)與監(jiān)管。按照《湖南省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施辦法》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年至少對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德進(jìn)行一次考評(píng)，并為每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評(píng)按記分制進(jìn)行評(píng)定，其結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核、績(jī)效工資等直接掛鉤。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管，通過引入第三方調(diào)查機(jī)制，推進(jìn)民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動(dòng)，促進(jìn)主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督意識(shí)的形成。加大對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。根據(jù)《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。針對(duì)群眾反應(yīng)強(qiáng)烈而屢禁不止的問題，拓寬信訪舉報(bào)信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費(fèi)、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負(fù)責(zé)任發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對(duì)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。加大對(duì)醫(yī)藥購(gòu)銷活動(dòng)中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過開展警示教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法意識(shí)，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，落實(shí)信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內(nèi)部制衡機(jī)制，嚴(yán)禁商業(yè)目的統(tǒng)方。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度。嚴(yán)肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運(yùn)用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。通過完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。（四）以開門評(píng)議行風(fēng)、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督為重點(diǎn)，努力做到“群眾滿意”主動(dòng)開展衛(wèi)生行風(fēng)的社會(huì)監(jiān)督和民主評(píng)議活動(dòng)。今年，要積極推進(jìn)開門評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，全省二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）要開展第三方滿意度測(cè)評(píng)，公開、公平地測(cè)評(píng)群眾滿意度。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要定期組織對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展第三方滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)信息。認(rèn)真開展出院患者回訪活動(dòng)。衛(wèi)生行政部門通過從出院病歷中隨機(jī)抽取回訪患者的做法，征求出院病人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見和建議，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。醫(yī)院也要積極動(dòng)員和組織衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。開展民主評(píng)議行風(fēng)。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。要本著“以評(píng)促糾、以評(píng)促建、以評(píng)促改”的原則，著力推進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生行風(fēng)的評(píng)價(jià)工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。六、實(shí)施步驟2011年“三好一滿意”活動(dòng)按照有計(jì)劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進(jìn)的方式，分四個(gè)階段和五項(xiàng)工作。（一）四個(gè)階段學(xué)習(xí)宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）精神，明確“三好一滿意”活動(dòng)的總體目標(biāo)、工作部署與工作要求。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在全社會(huì)和行業(yè)內(nèi)部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，提高對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)重大意義的認(rèn)識(shí)，要建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。查找問題階段（5月下旬至7月上旬）。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平?？偨Y(jié)完善階段（10月中旬至12月上旬）。省衛(wèi)生廳組織對(duì)2011年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)和階段總結(jié)，總結(jié)并推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，進(jìn)一步完善工作安排，制訂2012年工作方案，讓活動(dòng)有序推進(jìn)，確保成效。（二）五項(xiàng)工作調(diào)查研究。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過召開座談會(huì)、上門聽取意見等多種形式，認(rèn)真聽取社會(huì)各界和患者的意見，找出問題，分析成因，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性，把調(diào)研過程變成向社會(huì)宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的過程，增強(qiáng)“三好一滿意”活動(dòng)的群眾基礎(chǔ)。公開承諾。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要細(xì)化工作方案和具體工作標(biāo)準(zhǔn)、要求，并利用各種公共媒體向社會(huì)和群眾進(jìn)行公開，并作出承諾。開門點(diǎn)評(píng)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期組織行風(fēng)監(jiān)督員、黨代表、人大代表、政協(xié)委員、患者代表對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，肯定成績(jī)，指出問題，提出努力方向?？己嗽u(píng)價(jià)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門在每年11月份，按照省衛(wèi)生廳制定的《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)考核評(píng)價(jià)體系》，組織對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“三好一滿意”活動(dòng)的情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)議結(jié)果在一定范圍內(nèi)公開，并與醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、臨床重點(diǎn)專科評(píng)價(jià)等工作結(jié)合。評(píng)選表彰。按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳制定的相關(guān)評(píng)優(yōu)辦法，和《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)考核評(píng)價(jià)體系》，考核評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的單位與個(gè)人，省衛(wèi)生廳將公開表彰，并按有關(guān)規(guī)定記功獎(jiǎng)勵(lì)。七、具體要求（一）明確工作責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于報(bào)送“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕16號(hào)）要求，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和二級(jí)以上的醫(yī)院要成立本地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和本單位 “三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，衛(wèi)生局局長(zhǎng)（醫(yī)院院長(zhǎng)）任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管局（院）長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管局（院）長(zhǎng)兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)本單位“三好一滿意”活動(dòng)的組織、指導(dǎo)、督促、檢查。對(duì)本地區(qū)本單位活動(dòng)“三好一滿意”負(fù)有直接責(zé)任。廣大醫(yī)務(wù)人員要深刻認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要性，按照活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組部署要求，積極參與，切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓緊抓好，抓出成效。（二）精心制訂方案，確保工作效果。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照要求，結(jié)合本地區(qū)本單位的實(shí)際，制訂本地區(qū)或本單位“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。請(qǐng)各市州衛(wèi)生行政部門將本市州醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、成員名單和聯(lián)系方式）和實(shí)施方案于5月20日前報(bào)省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。同時(shí)，縣市區(qū)衛(wèi)生行政部門要將“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案報(bào)市州衛(wèi)生行政部門，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案報(bào)核發(fā)其《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門。（三）結(jié)合工作實(shí)際，注重活動(dòng)實(shí)效。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把深入開展“三好一滿意”活動(dòng)與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革特別是公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)、共見成效。以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和深入細(xì)致的工作，不斷豐富“三好一滿意”活動(dòng)的形式和內(nèi)容，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍，為推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改，促進(jìn)我省衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力和重要保證。（四）加強(qiáng)社會(huì)宣傳，暢通信息溝通。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，通過組織專題報(bào)道、個(gè)人采訪、事跡追蹤等多題材、多角度、多途徑的宣傳報(bào)道，使全社會(huì)了解“三好一滿意”活動(dòng)，人民群眾主動(dòng)支持與積極參與“三好一滿意”活動(dòng)。“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度。請(qǐng)各市州衛(wèi)生行政部門于每月2日前，將本地區(qū)上一個(gè)月的活動(dòng)進(jìn)展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報(bào)送省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)第五篇：“三好一滿意”關(guān)于開展“三好一滿意”活動(dòng)情況匯報(bào)（人事科）人事科2011年7月—8月“三好一滿意”實(shí)施活動(dòng)具開展情況匯報(bào)如下：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持全心全意為全體職工及廣大群眾服務(wù)的服務(wù)理念。要求科室人員對(duì)待每一位來訪人員都要細(xì)心、耐心和真心。積極主動(dòng)，熱情高效地做好服務(wù)工作，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要加強(qiáng)信息溝通，致力于提供溫情的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)職工滿意度。做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、合作有謝聲；嚴(yán)格執(zhí)行職能科室“首問責(zé)任制”，對(duì)前來辦事的職工、家屬及病人實(shí)施“迎上去服務(wù)、坐下來辦事”，做到“四個(gè)一”：一張笑臉、一句文明用語(yǔ)、一把椅子、一杯水。對(duì)不在職權(quán)范圍的事，主動(dòng)移交并親自帶領(lǐng)到相關(guān)部門辦理。優(yōu)化服務(wù)流程，為全體職工及廣大群眾服務(wù)。修訂完善人事科工作流程，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，踐行服務(wù)宗旨，積極為臨床一線服務(wù)。在合理分工的前提下加強(qiáng)協(xié)作，明確職責(zé)，并加強(qiáng)同事間的溝通交流和合作，努力為全體職工及廣大群眾提供方便有效、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。完善服務(wù)范圍，努力為廣大職工做好全方位服務(wù)。積極關(guān)注英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)及及各種職稱考試信息，及時(shí)公開考試報(bào)名、打印準(zhǔn)考證及考試時(shí)間信息，讓職工積極備戰(zhàn)，沉著應(yīng)考。積極實(shí)施人性化服務(wù)，建立內(nèi)部職工咨詢平臺(tái)，及時(shí)解答廣大職工的咨詢問題，讓全體職工能全身心投入工作。2011年8月19日