【正文】 安全，服務(wù)信息公開透明。全院職工要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行工作職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。二、活動重點解決的問題。（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，牢記希波克拉底誓言和南丁格爾誓言及醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，切實維護患者利益，傾聽患者呼聲，關(guān)心患者疾苦，把患者滿意作為評價工作的首要標準，形成為患者多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正不關(guān)心、不體貼、不尊重，漠視岐視患者，甚至出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度生硬和病人發(fā)生爭執(zhí)等現(xiàn)象。（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，文明禮貌用語，提供便民設(shè)施，提高服務(wù)水平，方便群眾就醫(yī)。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題。（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓(xùn)練，強化重點部位和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心不強導(dǎo)致的醫(yī)療事故發(fā)生。（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。三、活動的步驟和總體安排（一）組織機構(gòu) 為切實加強領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)全院的“三好一滿意”活動，保證活動的落實，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：虎軍倉 副組長：馬安榮 常宗煥 鄭 偉 張 濤成 員：程天倉 楊永杰 李依良 張忍利 張明嵐 郭拉勞 景建偉 王登科 陳麗娟 馬志蘭 張萬兵 牛智祥 王元林 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，辦公室主任：程天倉。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負責(zé)活動的總體安排和指導(dǎo)，相關(guān)科室做好組織實施。（二）2012年工作任務(wù)和要求改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。（1）優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。醫(yī)教科督促檢查完善并加強急診綠色通道建設(shè)和管理；合療科建立“先診療，后結(jié)算”工作機制和操作流程；信息科開展快捷查詢服務(wù)及有關(guān)收費價目公示；門診辦急診科加強門急診就診和入、出院流程指引，進一步建立群眾就醫(yī)的綠色通道。（2）開展便民門診服務(wù)。醫(yī)務(wù)科、門診辦要抓好“無假日門診”工作，充實周末門診力量，實現(xiàn)各?？浦苣╅T診全覆蓋。建立健全異地執(zhí)業(yè)管理機制，鼓勵和支持醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)多點執(zhí)業(yè)，進一步建立縣、鄉(xiāng)、村醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（3）推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護理部嚴格督導(dǎo)九個病區(qū)在病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達到50%以上，有效提高護理服務(wù)水平。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。（4）推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。醫(yī)務(wù)科要健全相關(guān)工作和管理機制，抓好檢查、檢驗結(jié)果互認工作的落實，促進合理檢查，降低患者就醫(yī)負擔(dān)。（5）加強和推進“義工服務(wù)進醫(yī)院”活動。護理部要在年內(nèi)開展義工進病區(qū)工作。醫(yī)教科、社區(qū)科要繼續(xù)開展“健康大講堂”和“急救知識進社區(qū)、進校園”、“健康直通車”下鄉(xiāng)義診巡診等活動，使醫(yī)療服務(wù)貼近患者、惠及群眾。（6）建立醫(yī)療責(zé)任保險制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。醫(yī)務(wù)科牽頭負責(zé)落實醫(yī)療投訴處理辦法，健全投訴機制，暢通投訴渠道，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項核心制度。質(zhì)控科要抓好規(guī)范病歷書寫和危重及手術(shù)病人檢查審核等工作，要建立健全相關(guān)質(zhì)量保障和監(jiān)控措施，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，開展臨床重點專科專病建設(shè)，開展新技術(shù)、新項目創(chuàng)新運用。加大在職醫(yī)務(wù)人員再教育的力度，拓寬培訓(xùn)渠道，形成長效機制，不斷提高業(yè)務(wù)技能和水平。加大環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點病人管理，落實各項質(zhì)控措施，持續(xù)改進提高醫(yī)療質(zhì)量。（3）嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。質(zhì)控、合療、藥劑、信息科要繼續(xù)推行藥品用量動態(tài)監(jiān)測、超常用藥預(yù)警機制、抗生素使用三級管理制度。充分利用信息化平臺，進一步完善“陽光用藥系統(tǒng)”。嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，嚴格執(zhí)行合療醫(yī)保政策，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，控制醫(yī)療費用不合理增長。（4）加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。設(shè)備科要建立醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。定期對大型設(shè)備檢查的合理性和使用情況進行分析，有效控制不合理檢查和合理檢查缺失等問題。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持正面教育為主，深入開展向身邊的典型學(xué)習(xí)活動，繼續(xù)開展“我最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“服務(wù)零投訴獎”和“門診服務(wù)之星”等評選活動，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。開展紀律學(xué)習(xí)教育月活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和法制紀律教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。各科室都要依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》等法規(guī)，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則規(guī)范。院辦負責(zé)健全和完善我院廉政建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)有關(guān)規(guī)章制度，認真落實醫(yī)德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。（3）堅決懲處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴肅行業(yè)紀律。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護理部要充分利用院內(nèi)信息系統(tǒng)加強內(nèi)部監(jiān)控，規(guī)范各種診療行為。同時醫(yī)院將設(shè)立舉報箱，暢通投訴監(jiān)督渠道，加大對收受回扣、商業(yè)賄賂等行為查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，絕不姑息。深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（1）認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。相關(guān)科室要定期不定期做好門診和住院病人滿意度調(diào)查，開展出院患者回訪工作，認真征求意見和建議，抓好意見反饋和追蹤落實，有針對性地改進服務(wù)。（2）全面推行院務(wù)公開制度。相關(guān)科室要對藥品、設(shè)備采購、基建維修、人事安臵、大額資金使用等情況，要嚴格程序，公開透明，及時向職工公開，做到程序、過程、結(jié)果“三公開”，防止暗箱操作，進一步推動醫(yī)院管理決策民主化、制度化、科學(xué)化。（3）以民主行風(fēng)評議活動為載體，認真參與省市縣行風(fēng)評議活動。以評促糾，加強行風(fēng)建設(shè)。發(fā)揮社會監(jiān)督員作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，讓社會滿意。（三）2012年活動步驟和安排 2012年為活動深化年，分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題和整改提高三個階段。學(xué)習(xí)宣傳階段：召開全院職工動員大會，制定活動實施方案，對開展“三好一滿意”活動進行全面部署，并采取各種形式廣泛宣傳，統(tǒng)一思想，提高認識，明確任務(wù)，營造良好的輿論氛圍。各科室要以科為單位，組織職工認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中省市有關(guān)會議及文件精神，認真組織學(xué)習(xí)鳳翔縣衛(wèi)生系統(tǒng)《“三好一滿意”活動實施方案》和相關(guān)文件，引導(dǎo)廣大員工充分認識開展“三好一滿意”活動的意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。查找問題階段：各科室要對照活動內(nèi)容和要求，認真開展自查，廣泛征求意見，全面了解在醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)方面的存在問題。特別是找準群眾對醫(yī)療服務(wù)工作中不方便、不放心、不滿意的主要問題。各科室根據(jù)查找的突出問題，要認真分析原因，提出切實可行的整改措施。整改提高階段： 活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各科室收集的群眾意見和科室自查的存在問題，歸納梳理，制定方案，落實責(zé)任，全面整改，對一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院發(fā)展的突出問題，集中精力逐項進行重點整改，務(wù)求取得實效。四、幾點要求： 一是要著力維護群眾利益。開展“三好一滿意”活動，必須把維護患者利益作為根本出發(fā)點和落腳點，以患者是否滿意作為檢驗活動成效的根本標準。要進一步解放思想，更新觀念，把工作著力點轉(zhuǎn)移到深入貫徹落實以人為本，救死扶傷，更好地保障人民群眾生命健康安全上來。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，努力解決群眾“看病難，看病貴”的問題。二是著力弘揚良好風(fēng)尚。以孫思邈“大醫(yī)精誠”為代表的中國傳統(tǒng)職業(yè)規(guī)范、以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學(xué)道德標準和以白求恩為代表的革命人道主義精神，是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)職業(yè)精神的寶貴財富。在開展“三好一滿意”活動中，要深入學(xué)習(xí)這些精神的核心內(nèi)涵，并賦以時代特點，著力弘揚新時期的職業(yè)道德和良好風(fēng)尚；要結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，力爭通過“三好一滿意”活動的開展，不斷培育和發(fā)掘先進典型，發(fā)揮榜樣的感召、激勵和鼓舞作用，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務(wù)、文明行醫(yī)的良好風(fēng)尚。三是要著力促進公立醫(yī)院改革深入發(fā)展。要以開展“三好一滿意”活動的新成效促進我院醫(yī)改各項任務(wù)的全面落實。要把“三好一滿意”活動與深化醫(yī)改結(jié)合起來，與實施各項便民惠民措施結(jié)合起來，與內(nèi)部精細化管理結(jié)合起來，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、加強行風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂等項工作結(jié)合起來，以活動的開展促進我院醫(yī)改工作不斷取得新的成效。四是醫(yī)院將切實加強對此項工作開展情況的督導(dǎo)檢查，對活動開展不積極、不認真、群眾不滿意的科室，要追究科室領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；對頂風(fēng)違紀，繼續(xù)損害群眾利益的行為，要堅決予以查處！鳳翔縣中醫(yī)醫(yī)院 2012年2月1日 6