【正文】 等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。與此同時(shí)對(duì)不作為，不積極的科室通報(bào)批評(píng)和處罰。第四篇：“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案南詔社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》及4月12日衛(wèi)生部召開國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議精神，制定本方案。組織6個(gè)社區(qū)醫(yī)生入戶為居民量血壓、測(cè)血糖、建立健康檔案。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我中心的志愿服務(wù)新形勢(shì)、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)患者關(guān)系和諧。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)（一）指導(dǎo)思想。服務(wù)好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。群眾滿意。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，牢記希波克拉底誓言和南丁格爾誓言及醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，切實(shí)維護(hù)患者利益，傾聽患者呼聲，關(guān)心患者疾苦，把患者滿意作為評(píng)價(jià)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為患者多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的醫(yī)療事故發(fā)生。三、活動(dòng)的步驟和總體安排（一）組織機(jī)構(gòu) 為切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)全院的“三好一滿意”活動(dòng)，保證活動(dòng)的落實(shí)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)：虎軍倉(cāng) 副組長(zhǎng)：馬安榮 常宗煥 鄭 偉 張 濤成 員：程天倉(cāng) 楊永杰 李依良 張忍利 張明嵐 郭拉勞 景建偉 王登科 陳麗娟 馬志蘭 張萬兵 牛智祥 王元林 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，辦公室主任：程天倉(cāng)。醫(yī)教科督促檢查完善并加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)和管理；合療科建立“先診療，后結(jié)算”工作機(jī)制和操作流程；信息科開展快捷查詢服務(wù)及有關(guān)收費(fèi)價(jià)目公示；門診辦急診科加強(qiáng)門急診就診和入、出院流程指引，進(jìn)一步建立群眾就醫(yī)的綠色通道。（3）推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)務(wù)科要健全相關(guān)工作和管理機(jī)制，抓好檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作的落實(shí)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。（6）建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度。加大在職醫(yī)務(wù)人員再教育的力度，拓寬培訓(xùn)渠道，形成長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高業(yè)務(wù)技能和水平。充分利用信息化平臺(tái)，進(jìn)一步完善“陽光用藥系統(tǒng)”。設(shè)備科要建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。堅(jiān)持正面教育為主，深入開展向身邊的典型學(xué)習(xí)活動(dòng)，繼續(xù)開展“我最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“服務(wù)零投訴獎(jiǎng)”和“門診服務(wù)之星”等評(píng)選活動(dòng)，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。院辦負(fù)責(zé)健全和完善我院廉政建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。相關(guān)科室要對(duì)藥品、設(shè)備采購(gòu)、基建維修、人事安臵、大額資金使用等情況，要嚴(yán)格程序，公開透明，及時(shí)向職工公開，做到程序、過程、結(jié)果“三公開”，防止暗箱操作，進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院管理決策民主化、制度化、科學(xué)化。（三）2012年活動(dòng)步驟和安排 2012年為活動(dòng)深化年，分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題和整改提高三個(gè)階段。特別是找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作中不方便、不放心、不滿意的主要問題。開展“三好一滿意”活動(dòng)，必須把維護(hù)患者利益作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以患者是否滿意作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。以孫思邈“大醫(yī)精誠(chéng)”為代表的中國(guó)傳統(tǒng)職業(yè)規(guī)范、以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學(xué)道德標(biāo)準(zhǔn)和以白求恩為代表的革命人道主義精神，是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)職業(yè)精神的寶貴財(cái)富。要把“三好一滿意”活動(dòng)與深化醫(yī)改結(jié)合起來，與實(shí)施各項(xiàng)便民惠民措施結(jié)合起來，與內(nèi)部精細(xì)化管理結(jié)合起來，與開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂等項(xiàng)工作結(jié)合起來，以活動(dòng)的開展促進(jìn)我院醫(yī)改工作不斷取得新的成效。三是要著力促進(jìn)公立醫(yī)院改革深入發(fā)展。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，努力解決群眾“看病難，看病貴”的問題。整改提高階段： 活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各科室收集的群眾意見和科室自查的存在問題，歸納梳理，制定方案，落實(shí)責(zé)任，全面整改，對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院發(fā)展的突出問題，集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。各科室要以科為單位，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中省市有關(guān)會(huì)議及文件精神，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)鳳翔縣衛(wèi)生系統(tǒng)《“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》和相關(guān)文件，引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。以評(píng)促糾，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。相關(guān)科室要定期不定期做好門診和住院病人滿意度調(diào)查，開展出院患者回訪工作，認(rèn)真征求意見和建議，抓好意見反饋和追蹤落實(shí)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要充分利用院內(nèi)信息系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，規(guī)范各種診療行為。（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。（3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。護(hù)理部要在年內(nèi)開展義工進(jìn)病區(qū)工作。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。醫(yī)務(wù)科、門診辦要抓好“無假日門診”工作，充實(shí)周末門診力量，實(shí)現(xiàn)各?？浦苣╅T診全覆蓋。（二）2012年工作任務(wù)和要求改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。（二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題。二、活動(dòng)重點(diǎn)解決的問題。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。全院職工要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）目標(biāo)任務(wù)。四、活動(dòng)步驟和安排按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)【2010】108號(hào)）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。二、活動(dòng)范圍本中心結(jié)合實(shí)際積極組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。（四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。根據(jù)查找出來的問題，制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任，對(duì)查找出來的新問題，之前整改不徹底的問題要認(rèn)真剖析原因，提出新的舉措，切實(shí)解決一批在體制、機(jī)制層面上照成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問題，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新的要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。第二階段（2011年89月）：查找問題環(huán)節(jié)階段。要通過“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)