【正文】 知情同意書流于形式；服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕 醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對以上存在的問題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價(jià)意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費(fèi)處責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助第五篇：近期活動(dòng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革三好一滿意醫(yī)療質(zhì)量萬里行創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)三級(jí)綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011版）優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作（5月17日）活動(dòng)的目的衛(wèi)生體制改革：堅(jiān)持醫(yī)院公益性，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作機(jī)制，加快醫(yī)院信息化建設(shè)，推行改善群眾就醫(yī)服務(wù)、控制醫(yī)藥費(fèi)用和加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)管等惠民措施三好一滿意：服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意；醫(yī)療質(zhì)量萬里行：提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意” ；優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作：以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務(wù)，提高效率為主題 ； 2011年工作目標(biāo)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，圍繞群眾不方便、不放心、不滿意等問題，切實(shí)采取惠民便民措施，明顯改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，保障安全，提升質(zhì)量。指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項(xiàng)重點(diǎn)改革2011主要工作安排》《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》的部署，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)、2011年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作，繼續(xù)以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 王利民副組長： 李維志蔣濤王繼相陳文燕成員： 莫永朝古麗姜淮蕪吳思源張萃鰲曾勝全勾忠杰 劉敏胡碧茹肖強(qiáng)黃四海李衛(wèi)李濟(jì)斌陳慧領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由陳文燕同志兼任，辦公室副主任由莫永朝、張萃鰲同志兼任，負(fù)責(zé)全院“三好一滿意”的日常工作。聯(lián)系電話：2338335，2338342聯(lián)系人：李濟(jì)斌實(shí)施步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)：4月6月初查找問題環(huán)節(jié)： 6月初7月末督導(dǎo)檢查、整改提高環(huán)節(jié) ：8月初9月末（12月？？？）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)形式：宣傳以講座、信息平臺(tái)、宣傳欄、和設(shè)立標(biāo)示等多種形式；學(xué)習(xí)責(zé)任：院科兩級(jí)負(fù)責(zé)。查找問題環(huán)節(jié)來源：醫(yī)院員工、行風(fēng)監(jiān)督、行風(fēng)熱線、患者；形式：以座談會(huì)、意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通 ；電話： 2338335（黨辦），2338342（醫(yī)務(wù)處）：？？？督導(dǎo)檢查、整改提高環(huán)節(jié)醫(yī)院將根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處，在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。2011年工作內(nèi)容和要求服務(wù)好：改善服務(wù)，優(yōu)化流程，不斷提升服務(wù)水平逐步推廣預(yù)約診療服務(wù)；優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程 ；開展多種形式的便民門診服務(wù) ；推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ；做好同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn) ；開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng) ；健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度預(yù)約掛號(hào)方式：五種問題：未解決預(yù)約優(yōu)先；各種方式的運(yùn)行不暢通；指標(biāo)：醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)量要達(dá)到40%，到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。門診部、醫(yī)務(wù)處、信息科研究社區(qū)轉(zhuǎn)診方案。（2年前醫(yī)院提出西科大的預(yù)約門診轉(zhuǎn)診的信息化管理，為什么沒落實(shí)？？？）(工區(qū)門診方案？？)有門診部牽頭，醫(yī)務(wù)處、外科學(xué)部、產(chǎn)科、口腔科根據(jù)衛(wèi)生部、省市規(guī)定，制定方案、措施、及目標(biāo)。優(yōu)化門急診流程門診：便民措施、門急診標(biāo)識(shí)問題：便民措施單一、未做到實(shí)質(zhì)性的落實(shí)；（1）周末、節(jié)假日門診的運(yùn)行：規(guī)定高年資醫(yī)師的門診出診率；研究中午的休息時(shí)間的無縫門診；（2）輔助科室的協(xié)作：醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥房、收費(fèi)、后勤保障等；標(biāo)識(shí)零亂，不規(guī)范、不清晰；方便患者查詢：檢驗(yàn)LIS系統(tǒng)、掛號(hào)大廳的觸摸顯示系統(tǒng)的完善；急診流程體現(xiàn)急救綠色通道；急診患者“先看病，后繳費(fèi)”；目前存在問題：急診科的路標(biāo)和標(biāo)識(shí)不清晰；急診科通道為進(jìn)行嚴(yán)格的限制管理；救護(hù)車通道的應(yīng)急方案；掛號(hào)、化驗(yàn)、藥房、收費(fèi)等窗口應(yīng)當(dāng)有搶救患者優(yōu)先的措施 ；同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)和推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào)）在省、市醫(yī)療質(zhì)控中心的指導(dǎo)下執(zhí)行；醫(yī)務(wù)處根據(jù)部、省、市相關(guān)管理辦法研究醫(yī)院的同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果的規(guī)定；志愿服務(wù)在醫(yī)院黨辦、群團(tuán)、醫(yī)務(wù)、護(hù)理等部門研究志愿服務(wù)的模式；組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等多形式的志愿服務(wù)。2011年工作內(nèi)容和要求質(zhì)量好：加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度 ；健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系 ；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為；醫(yī)院感染管理實(shí)驗(yàn)室管理血液管理加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理 ；病人安全十大目標(biāo)：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部根據(jù)病人安全目標(biāo)清理醫(yī)院的目前的規(guī)范及措施；研究五官科的運(yùn)行；（在安全目標(biāo)、三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)、兩級(jí)醫(yī)師值班、會(huì)診制度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面均存在缺陷，有質(zhì)量、安全隱患）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。醫(yī)療質(zhì)量檢查科負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量體系的建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)的制定。體系建設(shè)：院科兩級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范診療服務(wù)行為醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部：臨床科室認(rèn)真落實(shí)所選擇的臨床路徑的總結(jié)及開展運(yùn)行情況（平均住院日、費(fèi)用、療效等指標(biāo)與為開展時(shí)的比較、分析、指導(dǎo)）醫(yī)務(wù)處、臨床藥學(xué)：負(fù)責(zé)組織開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)。制定硬性指標(biāo)規(guī)范醫(yī)師診療行為。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、臨床藥學(xué)配套制定獎(jiǎng)懲辦法。醫(yī)院感染管理目前存在問題及院感工作的開展情況勾主任分別在5月19日院感專題會(huì)上、20日院長辦公會(huì)上進(jìn)行了分析及整改要求、措施醫(yī)療技術(shù) 管理醫(yī)務(wù)處需要完成：一、二、三類醫(yī)療技術(shù)清理；完善技術(shù)準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)及方案：手術(shù)分級(jí)、醫(yī)師考核、準(zhǔn)入授權(quán)的制度；科技發(fā)展部需要完成：新技術(shù)準(zhǔn)入、倫理評價(jià)、監(jiān)管、申報(bào)等（倫理委員會(huì)評價(jià)：有效性、安全性、成本性等）2011年工作內(nèi)容和要求醫(yī)德好 ：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律教育；干部、員工反腐倡廉、廉潔承諾書；懲戒處罰力度；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度：對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制；醫(yī)德查房；群眾滿意 ：深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督開展患者滿意度調(diào)查及社會(huì)調(diào)查。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線；建立醫(yī)患溝通懇談制度；院務(wù)公開；工作業(yè)績由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部根據(jù)專業(yè)技術(shù)崗位、職級(jí)、工作質(zhì)量要求等差異性要求，提出能夠說明臨床醫(yī)生、護(hù)理工作人員工作業(yè)績的評價(jià)指標(biāo)；由醫(yī)務(wù)處制定：平均住院日、術(shù)前平均住院日由質(zhì)量檢查科制定：藥構(gòu)比、核心制度評價(jià)、處方、病歷評價(jià)等質(zhì)量標(biāo)醫(yī)?？疲喊吹谌礁顿M(fèi)要求制定指標(biāo)黨紀(jì)辦：制定醫(yī)師醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核指標(biāo)。堅(jiān)持醫(yī)院公益性1愛心周2呵護(hù)蓓蕾3準(zhǔn)備在今年開展的“消化病周”4請收付費(fèi)處統(tǒng)計(jì)進(jìn)三年為三無病人提供的各種診療服務(wù)的費(fèi)用新農(nóng)合工作的推進(jìn)：提高籌資水平，增加財(cái)政補(bǔ)助 ；（2011年起，各級(jí)財(cái)政對新農(nóng)合的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)從每人每年120元提高到每人每年200元）；優(yōu)化統(tǒng)籌補(bǔ)償方案，提高保障水平；擴(kuò)大重大疾病保障試點(diǎn)工作，緩解農(nóng)村居民重大疾病費(fèi)用負(fù)擔(dān) ；加快推進(jìn)支付制度改革，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長；加快新農(nóng)合信息系統(tǒng)建設(shè)，開展“一卡通”試點(diǎn)工作；目前醫(yī)院開通了江油、北川；已經(jīng)于安縣新農(nóng)合聯(lián)系開始了前期準(zhǔn)備工作，證在做游仙新農(nóng)合的準(zhǔn)備；謝 謝！