【正文】 知情同意書流于形式；服務態(tài)度方面存在不少問題。個別醫(yī)務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務和語言文明等有待進一步完善；服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一 步改進；衛(wèi)生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實還需進一步加強；個別醫(yī)務人員工作責任心不強，質(zhì)量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進一步優(yōu)化；業(yè)務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕 醫(yī)務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標。一是提高醫(yī)患溝通意識，進一步樹立醫(yī)院服務品牌。對醫(yī)務人員進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉(zhuǎn)變服務觀念、規(guī)范服務行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫(yī)院服務品牌。牽頭領導：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責任科室：醫(yī)務科、護理部、收費處責 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。二是改善服務態(tài)度，進一步規(guī)范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執(zhí)行崗位服務規(guī)范和考核細則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務，結(jié)合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務窗口”評選等活動促進規(guī)范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導醫(yī)臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規(guī)范等方面的培訓。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務評比活動。牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人整改時限：2015年1月起，常抓不懈。三是優(yōu)化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉(zhuǎn)變服務模式。繼續(xù)加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結(jié)算”模式。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務。加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助第五篇：近期活動深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革三好一滿意醫(yī)療質(zhì)量萬里行創(chuàng)先爭優(yōu)活動三級綜合醫(yī)院評審標準（2011版）優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作（5月17日）活動的目的衛(wèi)生體制改革：堅持醫(yī)院公益性，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作機制，加快醫(yī)院信息化建設，推行改善群眾就醫(yī)服務、控制醫(yī)藥費用和加強醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)管等惠民措施三好一滿意：服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意；醫(yī)療質(zhì)量萬里行：提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意” ；優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作：以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務，提高效率為主題 ； 2011年工作目標堅持以人為本，以病人為中心，圍繞群眾不方便、不放心、不滿意等問題，切實采取惠民便民措施，明顯改善群眾就醫(yī)體驗，保障安全，提升質(zhì)量。指導思想深入貫徹落實國務院辦公廳《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011主要工作安排》《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》的部署，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)、2011年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作，繼續(xù)以人民群眾滿意為目標，著力提升醫(yī)療服務水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務。領導小組組長： 王利民副組長： 李維志蔣濤王繼相陳文燕成員： 莫永朝古麗姜淮蕪吳思源張萃鰲曾勝全勾忠杰 劉敏胡碧茹肖強黃四海李衛(wèi)李濟斌陳慧領導小組下設辦公室，辦公室主任由陳文燕同志兼任，辦公室副主任由莫永朝、張萃鰲同志兼任，負責全院“三好一滿意”的日常工作。聯(lián)系電話：2338335，2338342聯(lián)系人：李濟斌實施步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則學習宣傳環(huán)節(jié)：4月6月初查找問題環(huán)節(jié)： 6月初7月末督導檢查、整改提高環(huán)節(jié) ：8月初9月末（12月？？？）學習宣傳環(huán)節(jié)形式：宣傳以講座、信息平臺、宣傳欄、和設立標示等多種形式；學習責任：院科兩級負責。查找問題環(huán)節(jié)來源：醫(yī)院員工、行風監(jiān)督、行風熱線、患者；形式：以座談會、意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通 ；電話： 2338335（黨辦），2338342（醫(yī)務處）：？？？督導檢查、整改提高環(huán)節(jié)醫(yī)院將根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處，在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。2011年工作內(nèi)容和要求服務好：改善服務，優(yōu)化流程，不斷提升服務水平逐步推廣預約診療服務；優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程 ；開展多種形式的便民門診服務 ；推廣優(yōu)質(zhì)護理服務 ；做好同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認 ；開展“志愿服務在醫(yī)院”活動 ；健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度預約掛號方式：五種問題：未解決預約優(yōu)先；各種方式的運行不暢通；指標：醫(yī)院預約掛號量要達到40%，到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。門診部、醫(yī)務處、信息科研究社區(qū)轉(zhuǎn)診方案。（2年前醫(yī)院提出西科大的預約門診轉(zhuǎn)診的信息化管理，為什么沒落實？？？）(工區(qū)門診方案？？)有門診部牽頭，醫(yī)務處、外科學部、產(chǎn)科、口腔科根據(jù)衛(wèi)生部、省市規(guī)定，制定方案、措施、及目標。優(yōu)化門急診流程門診：便民措施、門急診標識問題：便民措施單一、未做到實質(zhì)性的落實；（1）周末、節(jié)假日門診的運行：規(guī)定高年資醫(yī)師的門診出診率；研究中午的休息時間的無縫門診；（2）輔助科室的協(xié)作：醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥房、收費、后勤保障等；標識零亂，不規(guī)范、不清晰；方便患者查詢：檢驗LIS系統(tǒng)、掛號大廳的觸摸顯示系統(tǒng)的完善；急診流程體現(xiàn)急救綠色通道；急診患者“先看病，后繳費”；目前存在問題：急診科的路標和標識不清晰；急診科通道為進行嚴格的限制管理；救護車通道的應急方案；掛號、化驗、藥房、收費等窗口應當有搶救患者優(yōu)先的措施 ；同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設和推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）在省、市醫(yī)療質(zhì)控中心的指導下執(zhí)行；醫(yī)務處根據(jù)部、省、市相關(guān)管理辦法研究醫(yī)院的同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果的規(guī)定；志愿服務在醫(yī)院黨辦、群團、醫(yī)務、護理等部門研究志愿服務的模式；組織醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等多形式的志愿服務。2011年工作內(nèi)容和要求質(zhì)量好：加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度 ；健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系 ；嚴格規(guī)范診療服務行為；醫(yī)院感染管理實驗室管理血液管理加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理 ；病人安全十大目標：醫(yī)務處、護理部根據(jù)病人安全目標清理醫(yī)院的目前的規(guī)范及措施；研究五官科的運行；（在安全目標、三級醫(yī)師負責、兩級醫(yī)師值班、會診制度醫(yī)德醫(yī)風等方面均存在缺陷，有質(zhì)量、安全隱患）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。醫(yī)療質(zhì)量檢查科負責醫(yī)院質(zhì)量體系的建設及標準的制定。體系建設：院科兩級標準：規(guī)范診療服務行為醫(yī)務處、護理部：臨床科室認真落實所選擇的臨床路徑的總結(jié)及開展運行情況（平均住院日、費用、療效等指標與為開展時的比較、分析、指導）醫(yī)務處、臨床藥學：負責組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動。制定硬性指標規(guī)范醫(yī)師診療行為。醫(yī)務處、護理部、臨床藥學配套制定獎懲辦法。醫(yī)院感染管理目前存在問題及院感工作的開展情況勾主任分別在5月19日院感專題會上、20日院長辦公會上進行了分析及整改要求、措施醫(yī)療技術(shù) 管理醫(yī)務處需要完成：一、二、三類醫(yī)療技術(shù)清理；完善技術(shù)準入的標準及方案：手術(shù)分級、醫(yī)師考核、準入授權(quán)的制度；科技發(fā)展部需要完成：新技術(shù)準入、倫理評價、監(jiān)管、申報等（倫理委員會評價：有效性、安全性、成本性等）2011年工作內(nèi)容和要求醫(yī)德好 ：加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律教育；干部、員工反腐倡廉、廉潔承諾書；懲戒處罰力度；醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度：對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制；醫(yī)德查房；群眾滿意 ：深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督開展患者滿意度調(diào)查及社會調(diào)查。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線；建立醫(yī)患溝通懇談制度；院務公開；工作業(yè)績由醫(yī)務處、護理部根據(jù)專業(yè)技術(shù)崗位、職級、工作質(zhì)量要求等差異性要求，提出能夠說明臨床醫(yī)生、護理工作人員工作業(yè)績的評價指標；由醫(yī)務處制定：平均住院日、術(shù)前平均住院日由質(zhì)量檢查科制定：藥構(gòu)比、核心制度評價、處方、病歷評價等質(zhì)量標醫(yī)?？疲喊吹谌礁顿M要求制定指標黨紀辦：制定醫(yī)師醫(yī)德醫(yī)風考核指標。堅持醫(yī)院公益性1愛心周2呵護蓓蕾3準備在今年開展的“消化病周”4請收付費處統(tǒng)計進三年為三無病人提供的各種診療服務的費用新農(nóng)合工作的推進：提高籌資水平，增加財政補助 ；（2011年起，各級財政對新農(nóng)合的補助標準從每人每年120元提高到每人每年200元）；優(yōu)化統(tǒng)籌補償方案，提高保障水平；擴大重大疾病保障試點工作，緩解農(nóng)村居民重大疾病費用負擔 ；加快推進支付制度改革，控制醫(yī)藥費用不合理增長；加快新農(nóng)合信息系統(tǒng)建設，開展“一卡通”試點工作；目前醫(yī)院開通了江油、北川；已經(jīng)于安縣新農(nóng)合聯(lián)系開始了前期準備工作，證在做游仙新農(nóng)合的準備；謝 謝！