【導(dǎo)讀】企業(yè)再造，也稱(chēng)為組織重建、流程改革。所謂企業(yè)再造，出發(fā)點(diǎn)在解決組織流程的欠缺效率、不順暢，層級(jí)架構(gòu)，以達(dá)顧客滿意。依據(jù)美國(guó)管理學(xué)者詹姆斯．錢(qián)辟。改造，內(nèi)涵為結(jié)構(gòu)性、行為性與科技性。與專(zhuān)案經(jīng)理全心協(xié)力完成特定組織目標(biāo)。層層請(qǐng)示，直接執(zhí)行工作或解決問(wèn)題。一書(shū)中，認(rèn)為唯有公司的大多數(shù)股票、員工和消費(fèi)者都能成功，為組織的標(biāo)準(zhǔn)行為典范，始能獲得真實(shí)的與全面的顧客滿意。出此管理觀念，企業(yè)應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，其涵義為面臨變?cè)鈩×业耐庠诃h(huán)境，組織，不只能夠達(dá)致更高的組織績(jī)效，更能夠帶動(dòng)組織的生命力。重要的生產(chǎn)因素。組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以因應(yīng)市場(chǎng)的變遷。力量極大化發(fā)揮。遠(yuǎn)景形成后，組織負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)內(nèi)部成員做簡(jiǎn)。標(biāo)和行動(dòng)方案，具體推動(dòng)。性的計(jì)劃或開(kāi)創(chuàng)性的目標(biāo)，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針。

　　

【正文】 實(shí)施，第一步為成立小組，再由小組負(fù)責(zé)以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)水準(zhǔn)為目標(biāo)的計(jì)劃。每一小組須遵循「 MAIC」 的四個(gè)步驟： M即「評(píng)量」（ Measure）， A即「分析」（ Analyse）， I即「改善」（ Improve）， C即「控制」（ Control）。 此外，為了推動(dòng)「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」，還需要設(shè)計(jì)「戰(zhàn)士層級(jí)」（ Warrior Class）， 使員工接受「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」所要求的統(tǒng)計(jì)訓(xùn)練，通常這些層級(jí)以空手道的技能高低來(lái)命名，以奇異公司為例，包括：黑帶高手（ Master Black Belts）、 黑帶（ Black Belts）、 綠帶（ Green Belts） 等。 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差 2020/6/21 36 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 平衡計(jì)分卡（ Balanced Scoreboard） ， 源自于哈佛大學(xué)教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院（ Nolan Norton Institute） 的執(zhí)行長(zhǎng) David Norton于 90年所從事的「未來(lái)組織績(jī)效衡量方法」研究計(jì)劃，該計(jì)劃的目的，在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆?dòng)」。該研究的結(jié)論「平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度」發(fā)表在 92年哈佛企管評(píng)論一月與二月號(hào)，基本上，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素），因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（ Financial）、顧客（ Customer）、 企業(yè)內(nèi)部流程（ Internal Business Processes）、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) （ Learning and Growth）。 藉著這四項(xiàng)指標(biāo)的衡量，組織得以明確和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖址▉?lái)詮釋其策略，它一方面保留傳統(tǒng)上衡量過(guò)去績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并且兼顧了促成財(cái)務(wù)目標(biāo)的績(jī)效因素之衡量；在支持組織追求業(yè)績(jī)之余，也監(jiān)督組織的行為應(yīng)兼顧學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的面向，并且透過(guò)一連串的互動(dòng)因果關(guān)系，組織得以把產(chǎn)出（ Oute） 和績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素（ Performance Driver） 串聯(lián)起來(lái)，以衡量指標(biāo)與其量度做為語(yǔ)言，把組織的使命和策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶浊昂筮B貫的系統(tǒng)績(jī)效評(píng)核量度，把復(fù)雜而籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為精確的目標(biāo)，藉以尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長(zhǎng)期的目標(biāo)之間、落后的與領(lǐng)先的指標(biāo)之間，以及外部與內(nèi)部績(jī)效之間的平衡。 平衡計(jì)分卡 2020/6/21 37 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 體驗(yàn)行銷(xiāo) （ Experiential Marketing ） 站在消費(fèi)者的感官（ Sense）、 情感（ Feel）、 思考（ Think）、 行動(dòng)（ Act）、 聯(lián)想（ Relate） 五個(gè)面向，重新定義、設(shè)計(jì)行銷(xiāo)作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費(fèi)者」的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是購(gòu)買(mǎi)行為與品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)咖啡被當(dāng)成「貨物」（ Commodities） 販賣(mài)時(shí)，一磅賣(mài)三百元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時(shí)，一杯就可以賣(mài)二十五元；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣(mài)，一杯最少要三十五元至一百元；但如能讓顧客體驗(yàn)咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣(mài)到一百五十元甚至好幾百元。星巴克（ Starbucks） 真正的利潤(rùn)所在，就是「體驗(yàn)」（ Experiences）。 在施密特博士（ Bernd H. Schmitt） 所提出的理論中，行銷(xiāo)工作就是透過(guò)各種體驗(yàn)媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識(shí)別、產(chǎn)品、共同建立品牌、環(huán)境、網(wǎng)站、消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者的感官、情感，引發(fā)消費(fèi)者的思考、聯(lián)想，并使其行動(dòng)與體驗(yàn)，并經(jīng)由消費(fèi)體驗(yàn)，不斷傳遞品牌或產(chǎn)品的好處。在網(wǎng)路時(shí)代， 與 ICQ盛行，消費(fèi)者的使用經(jīng)驗(yàn)將以十倍速傳遞，因此讓消費(fèi)者有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，將是品牌與產(chǎn)品成長(zhǎng)的關(guān)鍵。 體驗(yàn)行銷(xiāo) 2020/6/21 38 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 管理學(xué)者肯 .布蘭佳（ Ken Blanchard） 博士說(shuō)：「沒(méi)有最好的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)形態(tài)」。 情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership） 被譽(yù)為本世紀(jì)重大領(lǐng)導(dǎo)理論之一。有別于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論，不僅只重視領(lǐng)導(dǎo)者行為能力的修煉，情境領(lǐng)導(dǎo)特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要因人而異，因材施教。情境領(lǐng)導(dǎo)的三大技巧是：診斷、彈性與約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。診斷是評(píng)估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)；約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)是與部屬建立伙伴關(guān)系，與部屬協(xié)議他所需要的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。情境領(lǐng)導(dǎo)能改善主管與部屬間的溝通，增加默契的培養(yǎng)，并使主管能夠了解部屬的發(fā)展需求，給予必要的協(xié)助。就個(gè)人角度而言，影響人員績(jī)效的因素有能力問(wèn)題與意愿問(wèn)題，一種是不會(huì)做，一種是不愿做，也有交錯(cuò)變化的不同發(fā)展?fàn)顩r。情境領(lǐng)導(dǎo)提出了主管除了要正確診斷掌握部屬的發(fā)展階段外，也要學(xué)習(xí)采用正確的領(lǐng)導(dǎo)行為，包括處理能力問(wèn)題的命令行為，及處理意愿問(wèn)題的支持行為，這是主管最重要的兩項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)行為，運(yùn)用得宜謂之彈性。一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長(zhǎng)與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。部屬接任新任務(wù)或新目標(biāo)的初期多一點(diǎn)結(jié)構(gòu)式的指導(dǎo)、清楚明確的指示，當(dāng)部屬意愿低落或意愿變化時(shí)，給予多一些的關(guān)懷與支持，部屬能力漸長(zhǎng)能獨(dú)立自主時(shí)，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權(quán)給部屬，適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為可以有高績(jī)效的任務(wù)達(dá)成，同時(shí)也有滿意的員工。 情境領(lǐng)導(dǎo) 2020/6/21 39 “ 啊哈， ?，我們第三次學(xué)完了 10個(gè)新名詞 ！ ? ? ?” “您看它們?cè)诓辉谙旅娴牧斜碇?？！? 返回 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 “ ^_^，這次不給您看了 ^_^ ！” 2020/6/21 40 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 所謂 工作生活品質(zhì)（ Quality of Working Life） 的起源，在于人力資源管理及組織發(fā)展學(xué)者發(fā)現(xiàn)，組織的目的不應(yīng)該只是追求績(jī)效的提升，也應(yīng)該重視人員的滿意，甚至是增進(jìn)組織全體人員的繁榮幸福，因此，有工作生活品質(zhì)概念的提出。推行工作生活品質(zhì)，對(duì)員工做「全人關(guān)懷」，幫助其成長(zhǎng)，可以增加員工的快樂(lè)感受及向心力。工作生活品質(zhì)的主要范圍包括： 身心靈發(fā)展：給予員工一個(gè)安心工作，健康的環(huán)境，可以學(xué)習(xí)，很少污染，可以分享，可以終老，愿意待一輩子的工作環(huán)境，這是一種感覺(jué)的部份。 工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）：安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、有益的環(huán)境可以改善工作績(jī)效，提高人們工作意愿。例如，高品質(zhì)的照明系統(tǒng)等，這是實(shí)體的部份。 生涯發(fā)展（教育與訓(xùn)練）：這一項(xiàng)是高科技產(chǎn)業(yè)員工及現(xiàn)代人普遍重視的，公司必須在生涯規(guī)劃、教育訓(xùn)練與升遷報(bào)酬等構(gòu)面上做有系統(tǒng)的規(guī)劃，員工才會(huì)滿意。 決策參與（適才所適）：公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內(nèi)在的成就動(dòng)機(jī)。 工作保障與福利：工作權(quán)的保障及各種福利措施的設(shè)計(jì)，滿足不同員工不同階段的需求。 資訊分享（公開(kāi)管理）：對(duì)于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享資訊，感覺(jué)會(huì)象個(gè)生產(chǎn)的機(jī)器。反之，經(jīng)由資訊分享可以提升一體感與滿意感。研究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質(zhì)滿意度對(duì)工作績(jī)效有顯著正面的影響，簡(jiǎn)單說(shuō)，有滿意的員工才有滿意的顧客。讓員工有滿意的工作生活品質(zhì)，可以提供高品質(zhì)的服務(wù)，替企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效，企業(yè)必須重視工作生活品質(zhì)才有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才可達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。 工作生活品質(zhì) 2020/6/21 41 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 變革管理（ Change Management） 意即當(dāng)組織成長(zhǎng)遲緩，內(nèi)部不良問(wèn)題產(chǎn)生，愈無(wú)法因應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變數(shù)時(shí)，企業(yè)必須做出組織變革策略，將內(nèi)部層級(jí)、工作流程以及企業(yè)文化，進(jìn)行必要的調(diào)整與改善管理，以達(dá)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗(yàn)企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群： 企業(yè)成員認(rèn)同感下降，不認(rèn)同企業(yè)價(jià)值與遠(yuǎn)景，私心大于公益。 組織不同部門(mén)的沖突加劇，沖突造成部門(mén)本位主義取代團(tuán)隊(duì)合作。 組織決策權(quán)利集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無(wú)力改變現(xiàn)況，更得過(guò)且過(guò)。 組織既得利益階層排斥學(xué)習(xí)新技術(shù)與知識(shí)，甚至不支持自發(fā)性的員工學(xué)習(xí)。 企業(yè)如果有上述四種負(fù)面現(xiàn)象，就必須進(jìn)行組織變革管理，否則容易被市場(chǎng)淘汰。變革管理的三項(xiàng)基本方法為： 解凍：承認(rèn)現(xiàn)況不好，釋放原先被掩蓋的組織不利訊息。改變：利用溝通與引進(jìn)學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價(jià)值的觀念。 某定而后動(dòng)：先確定變革策略，擬定明確的目標(biāo)、環(huán)境評(píng)估、行動(dòng)方案與各種配套措施。 變革管理 2020/6/21 42 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 “ 啊哈， ?，我們終于全部學(xué)完了！ 一共 32個(gè)新名詞 ！ 可喜可賀哦！ ? ? ?” “好吧！繼續(xù)吧！有更多驚喜等著你 喲 ^_^ ” 2020/6/21 43 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 “嘻嘻 ！再次恭喜！ 恭喜您： － － － － － － 2020/6/21 44 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 最有耐心 恭喜您榮獲 “最有耐心” 大獎(jiǎng)?。?！ 衷心祝福您身體健康！ 工作順利！ 2020年創(chuàng)造更佳業(yè)績(jī)！ 2020/6/21 45