【正文】 變革管理的三項(xiàng)基本方法為： 解凍：承認(rèn)現(xiàn)況不好，釋放原先被掩蓋的組織不利訊息。研究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質(zhì)滿意度對工作績效有顯著正面的影響，簡單說，有滿意的員工才有滿意的顧客。工作生活品質(zhì)的主要范圍包括： 身心靈發(fā)展：給予員工一個(gè)安心工作，健康的環(huán)境，可以學(xué)習(xí)，很少污染，可以分享，可以終老，愿意待一輩子的工作環(huán)境，這是一種感覺的部份。診斷是評估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)；約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)是與部屬建立伙伴關(guān)系，與部屬協(xié)議他所需要的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。當(dāng)咖啡被當(dāng)成「貨物」（ Commodities） 販賣時(shí)，一磅賣三百元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時(shí)，一杯就可以賣二十五元；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣，一杯最少要三十五元至一百元；但如能讓顧客體驗(yàn)咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到一百五十元甚至好幾百元。「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」的實(shí)施，第一步為成立小組，再由小組負(fù)責(zé)以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)水準(zhǔn)為目標(biāo)的計(jì)劃。二、節(jié)省庫存成本。五、供應(yīng)商的議價(jià)力量。七、領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機(jī)會。當(dāng)你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來規(guī)劃奮斗，想盡辦法讓各種夢想實(shí)現(xiàn)，這就是灌能的感覺與展現(xiàn)。 全體人員尊重不同看法 、 能力和文化背景上的差異 。 灌能就是做事時(shí)有意義感 、 選擇感 、 能力感 、 進(jìn)步感 。 使對方了解您的感受或他對小組的幫助 。 核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時(shí)，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過顧客資料的累積與購買紀(jì)錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購買金額分為 A、 B、 C各種等級，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、 電話、促銷活動(dòng)、會員制等方式，進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購。 數(shù)量化佐證以衡量風(fēng)險(xiǎn)程度。 信用風(fēng)險(xiǎn)：交易對手無力償付貨款、或惡意倒閉致求償無門的風(fēng)險(xiǎn)。從經(jīng)營管理或是行銷的角度而言，加盟連銷權(quán)的觀念是擴(kuò)大生意規(guī)模途徑之一。 顧客資訊的取得與應(yīng)用。 每個(gè)人是單獨(dú)被傳播，具有隱私性。為了解決這方面問題，企業(yè)必須將供應(yīng)商和顧客之間轉(zhuǎn)化為虛擬整合關(guān)系，生產(chǎn)做到迅速回應(yīng)顧客的需求。在管理技術(shù)方面，經(jīng)營結(jié)果取向管理非常強(qiáng)調(diào)績效的衡量，以「按績效付給薪酬」、「按績效實(shí)施管理」、「按績效分配預(yù)算」為原則，運(yùn)用資訊管理和計(jì)劃學(xué)習(xí)，以及靈活地設(shè)計(jì)各種營收、毛利率、銷售成本、資產(chǎn)、負(fù)債等財(cái)務(wù)結(jié)果指標(biāo)來衡量與控制，以提供監(jiān)督、評估，與報(bào)告經(jīng)營結(jié)果。 高績效組織 2020/6/21 22 幫助您 留住客戶 提高銷售 財(cái)務(wù)資訊共享管理（ OpenBook Management） ， 源自于 John P. Stack在「春田再制公司」（ Springfield Remanufacturing） 的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)公司的成員都能很容易地取得并分享公司的財(cái)務(wù)資訊。 放棄陳舊的管理做法和程序。 電子商務(wù) 2020/6/21 19 幫助您 留住客戶 提高銷售 標(biāo)竿管理（ Benchmarking） ， 這是一種管理上的有效工具，以衡 量組織相對于其他組織的績效。銷售管理的功能，在整 合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷資訊。 在企業(yè)經(jīng)營的趨勢中，外包策略愈來愈受到企業(yè)負(fù)責(zé)人的青睞， 外包的好處，在于公司業(yè)務(wù)可增加靈活性、彈性與代替性。七、協(xié)助企業(yè)負(fù)責(zé)人做出正確決策。所謂人力資源 的意義為，一個(gè)社會所擁有的智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們之 總稱，包括數(shù)量與質(zhì)量兩種。 知識管理 2020/6/21 11 幫助您 留住客戶 提高銷售 遠(yuǎn)景（ Vision） ， 或譯做愿景、遠(yuǎn)見，在 90年代盛行一時(shí)。 學(xué)習(xí)型組織 2020/6/21 10 幫助您 留住客戶 提高銷售 知識管理（ KM, Knowledge Management） 是網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的 新興管理思潮與方法，管理學(xué)者彼得 ?杜拉克早在一九六五年 即預(yù)言：「知識將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最 重要的生產(chǎn)因素。價(jià) 值管理對企業(yè)的好處，在于不僅能夠傳承落實(shí)公司的遠(yuǎn)景，更能設(shè) 定企業(yè)員工守則、工作信條等方法，在組織內(nèi)部進(jìn)行各種層面的溝 通，凝聚組織、團(tuán)體、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)成為共同信念，以增加組 織成員的生活品質(zhì)滿意度，最終做好顧客服務(wù)，持續(xù)組織的競爭力 和獲得可長可久的事業(yè)成功。 恭喜您！您已成為管理屆的知識英雄！ 2020/6/21 5 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ 啊呀， ?， 我只知道一點(diǎn)兒！” “天啦， ?， 我基本不知道！” amp。 企業(yè)再造的做法包括：由第一線執(zhí)行者作決策，整合相關(guān)性的 分工功能，以專案經(jīng)理為溝通主要橋梁，同時(shí)提供多種流程方 式，降低對內(nèi)部控制、檢驗(yàn)與協(xié)調(diào)活動(dòng)的需求，便利工作團(tuán)隊(duì) 與專案經(jīng)理全心協(xié)力完成特定組織目標(biāo)。 自我超越（ Personal Mastery）： 個(gè)人有意愿投入工作，專精工作技巧的 專業(yè)，個(gè)人與愿景之間有種「創(chuàng)造性的張力」，正是自我超越的來源。三、降低企業(yè) 成本。在西方 的管理論著中，許多杰出的企業(yè)大多具有一個(gè)特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào) 企業(yè)遠(yuǎn)景的重要性，因?yàn)槲ㄓ薪柚剡h(yuǎn)景，才能有效的培育與鼓 舞組織內(nèi)部所有人，激發(fā)個(gè)人潛能，激勵(lì)員工竭盡所能，增加 組織生產(chǎn)力，達(dá)到顧客滿意度的目標(biāo)。四、滿足組織成員的自我實(shí)現(xiàn)感與增加 成員的工作成就感。企業(yè)有效的運(yùn)用外 包策略，不僅可避免組織無限膨脹，更能達(dá)到精簡、專注專業(yè)的 目標(biāo)。 CRM的定義，就是導(dǎo)入資訊 系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與客戶來往的一切互動(dòng)行為與資訊，為有效管理 企業(yè)的客戶關(guān)系，應(yīng)針對所有的客戶進(jìn)行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)， 并建立資訊架構(gòu)，企業(yè)等級的 CRM軟體，通常包括「市場管理」、 「銷售管理」、「客戶管理」等三大功能。俗稱企業(yè)ｅ化的企業(yè)電子化，應(yīng)包括五大塊核心項(xiàng)目： 電子商務(wù)（ Electronic Commerce）、 企業(yè)資源規(guī)劃 （ ERP, Enterprise Resource Planning）、 顧客關(guān)系管理 （ CRM, Customer Relationship Management）、 供應(yīng)鏈管理 （ SCM, Supply Chain Management）、 知識管理 （ KM, Knowledge Management）。該書強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造應(yīng)包括四個(gè)要素：根本（ Fundamental）、 徹底（ Radical）、 顯著（ Dramatic） 和流程（ Process）。高績效團(tuán)隊(duì)通常是由工作團(tuán)隊(duì)、改善團(tuán)隊(duì)和整合團(tuán)隊(duì)組合建立起來的。為此，在管理技術(shù)上，財(cái)務(wù)資訊共享管理強(qiáng)調(diào)實(shí)施「企業(yè)與財(cái)務(wù)教育」，訓(xùn)練員工閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字的能力。戴爾（ Dell） 電腦是最能夠掌握此一創(chuàng)新行銷模式的代表企業(yè)之一。一對一行銷的特色： 可以得知傳播者更詳細(xì)的資料。一對一網(wǎng)路行銷必須重視下述幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 追蹤分析顧客的習(xí)慣與偏好，并與顧客逐漸建立長期關(guān)系。而加盟人則需按一定百分比支付授權(quán)人作為權(quán)利金。 加盟連銷權(quán) 2020/6/21 27 幫助您 留住客戶 提高銷售 風(fēng)險(xiǎn)管理 （ Risk Management ） 的定義為，當(dāng)企業(yè)面臨市場開放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動(dòng)程度提高，連帶增加經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)性。 C、 資訊風(fēng)險(xiǎn)：資訊系統(tǒng)之安控、運(yùn)作、備援失當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)之風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)障礙、當(dāng)機(jī)、資料消滅，安全防護(hù)或電腦病毒預(yù)防與處理等。 風(fēng)險(xiǎn)管理 2020/6/21 28 “ 啊哈， ?，我們剛剛又學(xué)完了 10個(gè)新名詞 ！ ? ? ?” “您看它們在不在下面的列表中？！” 返回 幫助您 留住客戶 提高銷售 電子商務(wù) 標(biāo)竿管理 企業(yè)流程再造 高績效組織 財(cái)務(wù)咨詢共享管理 遠(yuǎn)景管理 經(jīng)營結(jié)果取向管理 大量客制化 一對一營銷 加盟連鎖權(quán) 2020/6/21 29 幫助您 留住客戶 提高銷售 直效行銷 （ Direct Marketing ） 意即制造商或零售商 ， 不透過店鋪等零售據(jù)點(diǎn) ， 直接將產(chǎn)品出售給消費(fèi)者 ， 使通路階層降至零階或一階 ， 減少中間費(fèi)用 ，為消費(fèi)者取得較低價(jià)格 ， 也為自己創(chuàng)造較大利潤 。 這種能力也具備市場價(jià)值 ， 能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力 。 彈性 （ Flexibility） ： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人對于照顧團(tuán)隊(duì)任務(wù)的達(dá)成與人員情感的凝聚 ， 保有高度的彈性 ， 能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為 。 灌能 （ Empowerment ） 的意義為 ， 人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時(shí) ， 如覺精力倍增 ， 便有灌能感受 。 學(xué)習(xí)有效的人際和團(tuán)隊(duì)關(guān)系 ， 及領(lǐng)導(dǎo)技巧 。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨(dú)立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。二、潛在的競爭對手。 競爭力優(yōu)勢 2020/6/21 34 幫助您 留住客戶 提高銷售 在二十世紀(jì)末，企業(yè)盛行電子化， 供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management） 就是一項(xiàng)企業(yè)電子化的利器。摩托羅拉公司在 8