北京地區(qū)人身保險經(jīng)營行為管理辦法-資料下載頁
2025-09-19 21:48本頁面
【正文】 用于其他商業(yè)用途。 第三十六條保險公司應加強電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務的，應實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務的，應強化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。 第三十七條保險公司直接或委托保險代理機構(gòu)通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務進行規(guī)范和管理。 電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的機構(gòu)開展電話贈險業(yè)務。保險公司應對電話贈險業(yè)務進行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。 第三十八條保險公司電話銷售業(yè)務涉及投保單、保險合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、短信等方式通知投保人。 第三十九條保險公司電話銷售業(yè)務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。 第四十條保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。第四十一條保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。 保險公司委托代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。 第四十二條保險公司接到客戶投訴后，應于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。 投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。第四十三條保險公司應根據(jù)電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。第四章監(jiān)督管理 第四十四條中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管。 呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委托代理機構(gòu)開展電銷業(yè)務的項目進行備案，并履行日常監(jiān)管職責。 受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。第四十五條保監(jiān)局應根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監(jiān)督管理。第四十六條保險公司應加強對保險代理機構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。 第四十七條保險公司及保險代理機構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對客戶構(gòu)成滋擾的，中國保監(jiān)會有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。第五章附則 第四十八條本辦法自印發(fā)之日起實施，《關(guān)于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時廢止。參考資料 [1] 第15頁 共15頁
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