【導(dǎo)讀】圖2-5網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者受教育程度分布圖......

　　

【正文】 ，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家的誠(chéng)信自律也必不可少。 為了提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的顧客信任度和誠(chéng)信水平， 確保合法經(jīng)營(yíng)， 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 網(wǎng)站應(yīng)該 主動(dòng)及時(shí)辦理企業(yè) 工商 營(yíng)業(yè)執(zhí)照和 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（ ICP 經(jīng)營(yíng)許可 證） ，同時(shí)制定 并在網(wǎng)站 公示詳細(xì)的 可操作的“網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu) 服務(wù) 規(guī)則 ” 和 “ 消費(fèi) 者保障服務(wù)規(guī)范” 等 文件 。 產(chǎn)品低端化 、同質(zhì)化嚴(yán)重 ， 急 需開拓新的中高端市場(chǎng) 由于低端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就很激烈，商家利潤(rùn)微薄 ，再加上 團(tuán)購(gòu) 高折扣的壓力， 商家參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的 積極性 、 主動(dòng)性 和服務(wù)質(zhì)量 可想而知。 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者參與團(tuán)購(gòu)的目的無(wú)非就是希望得到 實(shí)惠 的折扣 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此團(tuán)購(gòu)企業(yè)不要片面追求高折扣， 忽視服務(wù)質(zhì)量，否則， 自身和商家的利益 得不到保障 ，消費(fèi)者 也不可能得到 預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 急需 開拓新的中高端 市場(chǎng)， 開拓和綁定優(yōu)質(zhì)商戶， 開展差異化服務(wù)。 ，網(wǎng)站要加強(qiáng)對(duì)商家的管理 由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給商家?guī)?lái)集中式爆發(fā)的 客流量 很容易超出 店 面的實(shí)際服務(wù) 能力 ， 尤其是目前參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的主要是 中小 型 商戶 ，這 會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降。 消費(fèi)者 的 滿意度 和 信任 度受挫，用戶群流失，最終影響團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身發(fā)展。 因此，網(wǎng)站要 加強(qiáng)對(duì)商家的管理，定時(shí) 對(duì)商家的 接待能力 、 接待計(jì)劃 和服務(wù)質(zhì)量開展 評(píng)估和實(shí)地考察，確保團(tuán)購(gòu)活動(dòng)保質(zhì)保量 地有 序進(jìn)行。 19 ，忽視 用戶 體驗(yàn)和滿意度，導(dǎo)致用戶 黏度 不足 大部分 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家目前都處于“叫好不叫座”，賠本賺人氣的狀態(tài)。大部分團(tuán)購(gòu)顧客 追求“高折扣”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的心態(tài)，本身就是一對(duì)矛盾 。部分顧客要求 “魚和熊掌兼得”的消費(fèi)心理 降低 了 網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu) 的 滿意度和誠(chéng)信度， 所以 ， 要 保住這些 顧客 絕非易事。因此 ， 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家要同心協(xié)力， 另辟蹊徑 ， 從 提高 消費(fèi)者滿意度和誠(chéng)信度入手 研究 增強(qiáng) 用戶黏度 的對(duì)策，促使 團(tuán)購(gòu)“閃客”變成“回頭客”。這是 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存 和發(fā)展 之道。 Ⅴ . 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 消費(fèi)行為調(diào)查 (一 ) 20xx年參加團(tuán)購(gòu)次數(shù)與人數(shù)比例 在 20xx 年，有超過(guò)半數(shù)人沒有參加過(guò)團(tuán)購(gòu)，參加過(guò) 1 次和 2 次的人數(shù)比例超過(guò) 30%，超過(guò) 2 次的人數(shù)比例為 %。說(shuō)明團(tuán)購(gòu)的潛在顧客群體還很龐大，有很好的發(fā)展前景。 圖 V 1 20xx年參加團(tuán)購(gòu)次數(shù)與人數(shù)比例 (二 ) 消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)決策過(guò)程中，考慮因素排序依次為 （ 1） 網(wǎng)站品牌和 誠(chéng)信 度 （ 2） 價(jià)格 （ 3） 質(zhì)量 （ 4） 網(wǎng)站信譽(yù)和第三方認(rèn)證 （ 5） 付費(fèi)方式 （ 6） 送貨服務(wù)及售后服務(wù) （ 7） 訂單 預(yù)約速度 調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者最關(guān)心的是 網(wǎng)站品牌和 誠(chéng)信 度 ，其次是價(jià)格和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。隨著團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的成熟，團(tuán)購(gòu)低價(jià)格和高折扣已經(jīng)不能作為吸引消費(fèi)者的唯一法寶。 (三 ) 消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)意愿 （ 1） 未參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者有 近 半數(shù)表示愿意嘗試，有過(guò) 1/4 還不知道或不了解網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) ，見 圖 Ⅴ 2。 20 圖 V 2 未參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 的消費(fèi)者意愿調(diào)查 （ 2） 參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的 消費(fèi)者超過(guò) 2/3 表示 愿意再次團(tuán)購(gòu) ，接近 1/2 表示 愿意向朋友推薦 ，這些數(shù)據(jù)說(shuō)明團(tuán)購(gòu)這種形式為大部分消費(fèi)者所接受和喜愛，見 圖 Ⅴ 3 和圖 Ⅴ 4。 圖 V 3 參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者再次團(tuán)購(gòu)意愿 圖 V 4 參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者向朋友推薦意愿 (四 ) 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者 了解每天 團(tuán)購(gòu)信息 的渠道 消費(fèi)者獲取團(tuán)購(gòu)信息渠道前五位依次為搜索引擎、熟悉的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、朋友推薦、導(dǎo)航網(wǎng)站和手機(jī)短信。其中搜索引 擎、熟悉的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、朋友推薦三者占據(jù) 67%，超過(guò) 2/3。 21 圖 V 5 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者獲取團(tuán)購(gòu)信息渠道 (五 ) 消費(fèi)者 對(duì)團(tuán)購(gòu) 折扣 的 可信度 消費(fèi)者認(rèn)為折扣越低，其可信度也越低，尤其 是產(chǎn)品類團(tuán)購(gòu)顯得更為突出。產(chǎn)品類團(tuán)購(gòu)如果是一折，則沒有消費(fèi)者表示 相信。 服務(wù)類折扣低于 3 折，可信度很差； 產(chǎn)品類折扣低于 5 折，可信度也很差。 建議團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不要片面強(qiáng)調(diào)低折扣，要處理好折扣和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的平衡關(guān)系。對(duì)于很低的折扣建議標(biāo)明折扣的理由，這樣有助于提高消費(fèi)者的可信度。 圖 V 6 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)折扣的可信度 (六 ) 消費(fèi)者 對(duì)網(wǎng)站 釣魚和仿冒 的了解和識(shí)別情況 釣魚和仿冒網(wǎng)站 現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)比較普遍，著名網(wǎng)站都曾遭遇過(guò)類似的情況，造成流量、經(jīng)濟(jì)或信譽(yù)損失。如中國(guó)工商銀行網(wǎng)站 被 釣魚和仿冒 ，騰 22 訊官方網(wǎng)站 被 釣魚和仿冒 。 調(diào)查表明，有 %的消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)釣魚和仿冒網(wǎng)站不了解或不會(huì)識(shí)別，僅有 %的消費(fèi)者能夠識(shí)別。 目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站容易被 釣魚和仿冒 的原因?yàn)椋? （ 1） 網(wǎng)站風(fēng)格、布局幾乎相同； （ 2） 團(tuán)購(gòu)信息內(nèi)容相似或相近； （ 3） 網(wǎng)站網(wǎng)址相近，不易區(qū)別，如 ,、 和 分別屬于四家不同的網(wǎng)站。 （ 4） 網(wǎng)站網(wǎng)址不同，但中文名稱相同或相近，容易混淆，如有兩家 G 團(tuán)，美團(tuán)和團(tuán)美等。 圖 V 7 消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站釣魚的了解情況 Ⅵ . 聯(lián)合課題組介紹 （一） 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)企業(yè)信用評(píng)價(jià)中心 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)企業(yè)信用評(píng)價(jià)中心 是工信部、商務(wù)部、國(guó)資委三大部委同時(shí)批準(zhǔn)授權(quán)開展互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)信用評(píng)價(jià)和管理工作的機(jī)構(gòu)。目前已經(jīng)有包括百度、騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、中華網(wǎng)、阿里巴巴萬(wàn)網(wǎng)、中國(guó)國(guó)旅、春秋航空旅游、攜程、芒果網(wǎng)和藝龍等 300 多家行業(yè)龍頭企業(yè)通過(guò)信用評(píng)級(jí) 或認(rèn)證。 （二） 北京至誠(chéng)信用管理有限公司 至誠(chéng)信用 是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)理事單位，是 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)企業(yè)信用評(píng)價(jià) 技術(shù)支持單位 ，與來(lái)自商務(wù)部、中國(guó)人民大學(xué)和中誠(chéng)信國(guó)際公司的著名信用專家共同制定 《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系》 。 至誠(chéng)信用前身是成立于 1999 年的中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)（ ）的運(yùn)營(yíng)單位，是最早從事“消費(fèi) 口碑 信息采集、用戶滿意度調(diào)查 、互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)價(jià)和認(rèn)證 ”的專業(yè)機(jī)構(gòu)。至誠(chéng)信用自主研發(fā)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的“網(wǎng)上信用信息監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)”，至今共采集了近一百萬(wàn)條有效網(wǎng)信信息，為包括政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè) 23 在內(nèi)的 近 500 家用戶提供數(shù)據(jù) 服務(wù)和 信用 分析報(bào)告。 （三） 新浪網(wǎng)科技頻道 新浪科技是新浪網(wǎng)最重要 的 頻道之一， 是國(guó)內(nèi) 最及時(shí) 、最 權(quán)威的產(chǎn)業(yè)及事件報(bào)道平臺(tái) 。24 小時(shí)滾動(dòng)報(bào)道 IT 業(yè)界 、 電信、互聯(lián)網(wǎng)及大眾科技新聞 ，手機(jī)、數(shù)碼、筆記本及軟件下載一網(wǎng)打盡 。 （四） 團(tuán) 800 導(dǎo)航 團(tuán) 800 網(wǎng)是國(guó)內(nèi)目前最大的獨(dú)立團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站 之一 ，自 20xx 年 6 月初推出以來(lái)迅速得到全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)民的喜愛。 目前，團(tuán) 800 網(wǎng)已經(jīng)收錄了國(guó)內(nèi) 愈 千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的每日活動(dòng)信息，提供團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航以及聚合式的內(nèi)容列表，方便用戶比較選擇出最為稱心的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，節(jié)省了逐個(gè)訪問(wèn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的時(shí)間。