【正文】 提高辦事效率。 （四）竣工裝表接電： （ 1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 95598 電話走訪次； 95598意見及建議次； 95598 自動語音次；短信調(diào)查次；營業(yè)廳意見箱次；發(fā)放調(diào)查表份。很滿意次；較滿意次；基本滿意次；不滿意次；很不滿意次。滿意率 %。 （ 2）分析及改進(jìn)措施： 第四篇：客戶滿意度調(diào)查 顧客滿意度測量控制程序 1 目的 掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 2 范圍 運(yùn)用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。 3 職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。 4 程序 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。 顧客信息的收集 銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查； 銷售部每個月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查 匯總表》。 銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。 顧客信息處理 對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。 顧客滿意程度測量 銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《 不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 6 記錄 《客戶滿意度調(diào)查表》 《顧客調(diào)查匯總表》 第五篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 格力空調(diào)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 班級： 14 營銷 1 班 組員： 唐春 賈文亞 指導(dǎo)教師：張金連 格力空調(diào)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 概括： 隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，我國空調(diào)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開放帶動國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，空調(diào)產(chǎn)品也由“生活奢侈品”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ钣闷?，大大刺激了國?nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國空調(diào)市場趨于成熟，消費(fèi)者對品牌認(rèn)知度不斷增強(qiáng)，品牌集中度持續(xù)提升，產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，中國空調(diào)業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。 從 2021 年至今，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)基本上進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展時期。中國空調(diào)企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術(shù)上 也開始從引進(jìn)模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調(diào)健康、節(jié)能功能以及外觀設(shè)計(jì)上，國內(nèi)企業(yè)也經(jīng)過引進(jìn)、消化、吸收，技術(shù)水平及產(chǎn)品質(zhì)量都在不斷趨于完善，中國已經(jīng)發(fā)展成為世界空調(diào)產(chǎn)業(yè)重要的研發(fā)和生產(chǎn)基地。 處于前四位格力、美的、 LG 和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。但是，各品牌市場表現(xiàn)差異逐漸增大，馬太效應(yīng)愈發(fā)明顯，市場占有率之間的差距有擴(kuò)大的趨勢。 目前國內(nèi)空調(diào)行業(yè)大致可以劃分為兩個板塊：格力、美的、海爾等國內(nèi)品牌占領(lǐng)了空調(diào)行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領(lǐng)了一定的市場份額。隨著國民經(jīng)濟(jì)實(shí)力與品牌意識的日漸提高，空調(diào)的使用率將會越來越高，各個品牌的空調(diào)在巨大的市場機(jī)會的條件下，都面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 如今，空調(diào)已經(jīng)成為一種比較重要的家用電器，漸漸的成為一種生活必須品 ,。近年來，在我國現(xiàn)有的中央空調(diào)領(lǐng)域中，冷熱水系統(tǒng)、變頻多聯(lián)機(jī)技術(shù)成為市場上的主流。目前，大金、約克、開利等主要的國外品牌都進(jìn)入到了中國市場，占據(jù)了市場 上的較大的市場份額，但是國有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調(diào)巨頭的中央空調(diào)銷售收入均超過 10 億元，海爾則獲得 15 個奧運(yùn)項(xiàng)目的工程。 2021 年上半年美的商用空調(diào)銷售收入達(dá)到 14 億元，我們預(yù)計(jì)在未來 23 年中將繼續(xù)保持 20%以上的增長速度。 本次調(diào)查，我們針對格力空調(diào)產(chǎn)品，以格力空調(diào)為主要的調(diào)查對象，分析了當(dāng)前消費(fèi)者 在購買空調(diào)方面的偏好和格力空調(diào)的品牌忠誠度。為格力提供當(dāng)前市場的信息，尋找格力的品牌弱點(diǎn)或避免與其他品牌的正面競爭，進(jìn)而形成最大的影響力，為格力空調(diào)日后的產(chǎn)品 營銷策略的提出做好準(zhǔn)備。 一、調(diào)研目的 了解格力空調(diào)在消費(fèi)者中的知名度、滲透率、美譽(yù)度和客戶忠誠度。 了解各品牌及主要競爭品牌以及格力空調(diào)的市場占有率情況。 了解消費(fèi)者對空調(diào)電器消費(fèi)的觀點(diǎn)、偏好。 （二）、資料收集的方法 本次調(diào)研資料收集我們主要是采集了原始資料。結(jié)果主要通過問卷調(diào)查的方式取得。輔助方法是直接詢問被調(diào)查人員，了解其對于空調(diào)的看法及滿意度，具有一定的針對性。 （三）、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)數(shù)據(jù)分析，格力空調(diào)的市場占有率為 %，是同類產(chǎn)品中市場占有率最高的，在其他的品牌中，海爾占市場的 20%，美的占市場的 %，其中國產(chǎn)空調(diào)品牌市場占有率達(dá)到 %，合資品牌的占有率很低。充分說明國產(chǎn)空調(diào)的 品牌競爭相當(dāng)激烈。由此可見，當(dāng)前海爾是格力的最大的競爭對手，美的也是其最大的潛在的競爭對手。 消費(fèi)者消費(fèi)偏好分析 從圖中可以看出，消費(fèi)者選擇購買產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次考慮的是產(chǎn)品的價格和節(jié)能環(huán)保，這就需要格力 公司在從事產(chǎn)品生產(chǎn)中，一定要把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，生產(chǎn)出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，其次，格力公司應(yīng)加大對產(chǎn)品的研發(fā)投入，盡量使本公司生產(chǎn)出更加環(huán)保的、低能耗的產(chǎn)品，在產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售的過程中實(shí)行更加科學(xué)的管理，盡量降低成本，進(jìn)而降低產(chǎn)品在市場上的售價，使格力公司與其他同行公司相比更具有價格方面的優(yōu)勢。 (四 )、格力空調(diào)市場潛力分析 您 對 格 力 空 調(diào) 的 售 后 服 務(wù) 滿 意 度. 很滿意滿意一般不滿意 Total 從圖中的數(shù)據(jù)來看，對格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費(fèi)者的比率為 24%， 一般的比率為 30%，滿意的比率為 34%，很滿意的為 12%；令消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)能夠吸引更多的消費(fèi)者，從而提高市場占有率。 2.售后服務(wù)與購買欲望的相關(guān)分析 如果您家需要另購一臺空調(diào)，您是否會選擇格力空調(diào) *您對格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意度 CrosstabulationCount您對 格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意度很滿意滿意一般不滿意如果您家需要另購一臺空調(diào)，您是否會選擇格力空調(diào) Total 是否 60616117871501212Total302050從圖中的數(shù)據(jù)表明，選擇購買格力空調(diào)的消費(fèi)者都對格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意或是一般，沒有不滿意的，而不選擇購買格力空調(diào)的消費(fèi)者對格力空調(diào)的售后服務(wù)的滿意度都不高。這表明完善的售后服務(wù)是吸引消費(fèi)者的很重要的因素，格力空調(diào)只有提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能更好的擴(kuò)大市場占有率，樹立更好的品牌形象。 （五）、結(jié)論 市場及競爭者 格力空調(diào)市場 占有率最高，海爾空調(diào)所占的市場份額與其相比差距不是很大，是格力公司的最大的競爭者，其次，美的公司正在不斷地發(fā)展壯大，也已經(jīng)成為格力公司的強(qiáng)大的競爭對手。然而海爾、美的都是具有很強(qiáng)競爭力的品牌，在良好的營銷策略的指導(dǎo)下，其空調(diào)產(chǎn)業(yè)不斷成長，將會對格力的市場占有率造成很大的沖擊，隨著其他小品牌帶來的價格沖擊也會帶來一定的影響。 消費(fèi)者特點(diǎn) ，夏季和冬季是空調(diào)使用的主要時間段，大多數(shù)消費(fèi)者會選擇在這兩個季節(jié)購買空調(diào)。 ，其次考慮的是產(chǎn)品的價格和節(jié)能環(huán)保。 ，相對來講，收入高的群體能夠接受的空調(diào) 價位也相對會高一些。 客戶滿意度 對格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費(fèi)者的比率為 24%，一般的比率為 30%，滿意的比率為 34%，很滿意的為 12%；令消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)能夠吸引更多的消費(fèi)者，從而提高市場占有率。選擇購買格力空調(diào)的消費(fèi)者都對格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意或是一般，沒有不滿意的，而不選擇購買格力空調(diào)的消費(fèi)者 對格力空調(diào)的售后服務(wù)的滿意度都不高。