【導(dǎo)讀】正確及時解決問題。。比某某強多了）要公開、真誠、具體；贊美要看對象和情景。微笑往往給客戶一種舒服、自然的感覺，微笑會告訴客戶他。們走對了地方，來到了一個友好的場所。人與人之間的感情，使雙方都感到快樂與輕松。于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進行處理。3）、客流量大時，應(yīng)加大巡視范圍，照顧更多顧客；

　　

【正文】 2 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 多少 個字 ？ 答： 110150 2服務(wù)技巧之聲包括 ？ 答： 語速、語調(diào)、語氣 2溝通金十字用語 包括 ？ 答： 請、謝謝 對不起 再見 2注意贊美的細節(jié) ，主要包括 ? 答 ： 贊美要有實際內(nèi)容、贊美要從細節(jié)開始、贊美要注意當(dāng)時的環(huán)境 2說讓客戶覺得愉快的語言 ，在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。善用 什么？ 答： “ 我 ”代替“ 你 ”。 為客戶排隊提供方便： 只有在什么情況下，才可能為客戶提供高品 質(zhì)的服務(wù)？ 答：只有在有秩序的情況下 ， 3 什么交流使客戶感到服務(wù)人員對他們的關(guān)注？ 答： 眼神交流 3 在服務(wù)的過程中， 什么是服務(wù)人員 最需要培訓(xùn)的一種能力？ 答：自制力 3什么是世界上最美妙的語言。往往給客戶一種舒服、自然的感覺？ 答：微笑 3 溝通最大的技巧 就是 ？ 答： 少說多聽，勤發(fā)問，會引導(dǎo)，做總結(jié) 。 3 溝通最美妙的地方 —— 就是讓 ？ 答： 對方把話講完；同時，也讓自己把話講完 。 3 什么是 溝通 ？ 答： 是 用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（傳遞）、（交換）或（分享）任何種類的信息的任何過程就叫做溝通。簡單來說，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過程。 3溝通的特點有 ？ 答： （隨時性）、（雙向性）、 (情緒性 )、（互賴性） 3溝通分為 ？ 答： （語言溝通）、（非語言溝通） 3溝通的類別有 ？ 答： （人際溝通）、（工作溝通）、（商務(wù)溝通） 3溝通風(fēng)格有 ？ 答： （分析型）、（和藹型）、（表達型）、（支配型） 身體的語言分為 ？ 答： （體語）、（眼語）、（笑語）、（手語）、（坐語） 4溝通風(fēng)格為分析型溝通策略主要表現(xiàn)在 ？ 答： （注重細節(jié)）、（遵守時間）、（盡快切入主題） 4和藹型的溝通特征有 ？ 答： （和藹可親）、（聲音輕柔）、（常用鼓勵用語） 4分析型的溝通特征有 ？ 答： （嚴(yán)肅認(rèn)真）、（語調(diào)單一 ）、（注意細節(jié)） 4表達型的溝通特征有 ？ 答： （性格外向）、（活潑熱情）、（不注重細節(jié)） 4表達型的溝通策略有 ? 答： （聲音表達洪亮）、（宏觀的角度去說事情）、（說話要直接） 4支配型的溝通特征有 ？ 答： （獨立果斷）、（強調(diào)效率）、（表情較少） 4支配型的溝通策略有 ？ 答： （問封閉式的問題）、（講究實際有具體依據(jù)）、（最短時間有準(zhǔn)確答案） 4伯特梅瑞提出的一個著名的溝通公式 是？ 答 ：溝通的總效果 =7%的（語言） +38%的（音調(diào)） +55%的（身體語言） 4處理客戶投訴首先從 傾聽開始，但要注意 ？ 答： （語調(diào)）和（語氣） 50、引導(dǎo)客戶的思緒主要包括 ？ 答： （“何時”法提問）、（轉(zhuǎn)移話題）、（間隙轉(zhuǎn)折）、（給定限制） 5語言溝通主要包括 ？ 答： （口頭）、（書面） 5非語言溝通主要包括 ？ 答： （身體）、（物體） 5在溝通的過程中聽的技巧包括 ？ 答： （創(chuàng)造性的聽）、（設(shè)身處地的聽）、（專注的聽） 5在溝通的過程中說的技巧包括 ？ 答： （語法的作用）、（詞匯的作用）、（修辭的作用）、（語氣語調(diào)的作用） 5在溝通的過程中問問題的技巧有 ？ 答： （開放性問題）和 （封閉性問題） 5溝通中分析型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （果斷性弱）、（感情流露少）、（說話羅嗦）、（不易做決定）等方面 5溝通中和藹型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情流露多）、（表情和藹）、（說話慢表達慢）等方面 5溝通中表達型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情外露）、（做事果斷）、（熱情幽默）、（善于表達）、（動作夸張） 5溝通中支配型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情不外露）、（做事果斷）、（喜歡指揮、命令） 60、和藹型的溝通策略有 ？ 答： （注意始終保持微笑）、（鼓勵并征求意見）、（注意目光有 接觸） 6難纏的客戶主要分為 ？ 答： （固執(zhí)型）、（嘮叨型）、（妄自尊大型） 6難纏客戶的解決方法有 ？ 答： （給他一個理由）、（管理對方的期望）、（稱贊他們的耐心） 6 營業(yè)廳如有實習(xí)人員，實習(xí)人員應(yīng) ？ 標(biāo)識明顯。 答： 著裝統(tǒng)一 6營業(yè)人員站、坐和走姿要嚴(yán)格以 什么為標(biāo)準(zhǔn)；孕婦營業(yè)員不做同樣要求？ 答： 營業(yè)人員的行為準(zhǔn)則 6 營業(yè)員在不得在工作時間做與 什么無關(guān)的 事情 ？ 答： 工作無關(guān) 6當(dāng)臺席前沒有客戶，不營業(yè)或者營業(yè)員暫時離開臺席，要擺放 ？ 答： 暫停營業(yè)牌 6無設(shè)備的臺席不視為業(yè)務(wù)辦理臺席可以不必擺放暫停牌，有設(shè)備但是本身是不做業(yè)務(wù)辦理臺席的，可以自己做 ？ 答： “非業(yè)務(wù)受理臺” 席標(biāo)識 6營業(yè)員著裝中跟 皮鞋的要求 是？ 答： 女營業(yè)員應(yīng)著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高 36cm 6下列哪項是男營業(yè)員過渡裝著裝要求 ？ 答： 男員工西服上衣 6男營業(yè)員夏季著裝要求 ？ 答： 男員工短袖襯衣 、男員工夏裝褲 子 、男員工領(lǐng)帶 、男員工皮帶 70、男營業(yè)員過渡裝著裝要求 ？ 答： 男員工長袖襯衣 、男員工馬夾、男 員工夏裝褲子 、男員工領(lǐng)帶、男員工皮帶 7服務(wù)人員著統(tǒng)一的標(biāo)志服上崗，必須的配飾有 ？ 答： 領(lǐng)帶 、絲巾 、皮帶 7女話務(wù)員過渡裝著裝要求 ？ 答： 女員工長袖襯衣 、女員工馬夾、女員工春秋裝裙子 、女員工絲巾 7女客戶經(jīng)理（含女營業(yè)廳經(jīng)理）春秋裝著裝要求 ？ 答： 女客戶經(jīng)理西服上衣 、女客戶經(jīng)理褲子、女客戶經(jīng)理長袖襯衣 、女員工絲巾 、女員工皮帶 第四部分： 綜合技能課程 積分兌換的 WWW 網(wǎng)址？ 答： 請簡述七項跨區(qū)服務(wù)所包含的內(nèi)容？ 答：跨區(qū)繳費、跨區(qū)補卡、跨區(qū)停復(fù)機、跨區(qū)入網(wǎng)、跨區(qū)資料查詢、跨區(qū)投訴、機場 VIP 服務(wù) 正門及門面標(biāo)識規(guī)范？ 答： 門頭〔“溝通 100”達標(biāo)廳必須帶蒙文〕； 營業(yè)時間牌（標(biāo)有該廳的營業(yè)時間，營業(yè)時間 10 小時即可）； 門牌（標(biāo)明營業(yè)廳具體名稱） 玻璃防撞條（有四種防撞條中的一種都算合格： 1）磨砂白色有“溝通 100”字樣，沒有溝通只有“ 100”也可以 2）磨砂白色有“中國移動通信”字樣； 3）磨砂白色有“溝通 100”加奧運標(biāo)識，沒有溝通只有“ 100”也可以； 4）兩條 6 公分的白色長條，有字無字都可以）； 門前懸掛物要求？ 答：、 1懸掛物必須懸掛水平、工整； 懸掛物必須是清潔的，出現(xiàn)污漬、破損應(yīng)及時清潔、修復(fù)。遇到風(fēng)沙很大的天氣可忽略。 營業(yè)廳布臺席布置要求？ 答： 1 營業(yè)廳臺席上物品擺放整齊、做到在不妨礙客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，及時整理歸位有關(guān)物品。 2 臺席上要干凈整潔、作業(yè)工具要擺放整齊； 3 營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、水杯、鑰匙、手機及其 他與工作無關(guān)的物品； 主動引導(dǎo)的要求？ 答：營業(yè)廳要配備營業(yè)人員提供導(dǎo)購服務(wù)，客戶進廳后要有營業(yè)人員詢問客戶需求，根據(jù)業(yè)務(wù)類型提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)分流、排隊 /排隊機取號、引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域或臺席排隊辦理業(yè)務(wù)。 “便捷服務(wù)，滿意 100”活動內(nèi)容包括哪些？ 答：“便捷服務(wù)，滿意 100”活動物料，資費套餐量身優(yōu)選，跨區(qū)服務(wù)，積分兌換。 客戶滿意度宣傳物料包含哪幾種？ 答： 網(wǎng)絡(luò)海報 網(wǎng)點海報 綜合海報 不干膠貼 (長方形 )： 不干膠貼 (異形 )： 請簡述 溝通得定義 ？ 答： 用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程就叫做溝通。 簡單來說，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過程。 簡述溝通要素的應(yīng)用技巧？ 答： 聽的技巧 說的技巧 問的技巧 身體語言的技巧 1 20xx 年中國移動內(nèi)蒙古公司客戶投訴考核辦法》考核包括哪幾項重大考核？ 答：三項，投訴考核、升級投訴考核、普通投訴考核。 1有社會背景、宣傳能力者的特征？ 答：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光。 1異地漫游看手機視頻業(yè)務(wù)是如何收費的 ？ 答： 資費標(biāo)準(zhǔn)和在本地使用手機視頻業(yè)務(wù)的資費是一樣的，流量費和信息費都不會改變 1手機視頻計費策略中包月用戶是如何計費的 ? 答：客戶在 每月 21日零點 前訂購手機視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月立即開始計費； 客戶在 每月 21日零點 后訂購手機視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月免費，當(dāng)月不取消，次月開始計費。 客戶當(dāng)月取消手機視頻包月業(yè)務(wù)，則立即取消訂購關(guān)系，立刻不能收看業(yè)務(wù)。 客戶每月同一業(yè)務(wù)最多計一次包月費，不論是否多次取消再訂購。 1瀏覽手機視頻業(yè)務(wù)時，是否會影響正常接聽電話 ？ 答： 通過 GPRS 瀏覽手機視頻頁面內(nèi)容不會影響來電，只有在播放或者下載時有影響。 3G 的手機終端，將不會影響正常通話 1下載后播放和在線播放 (直播、點播 )有何不同 ？ 答：下載后播放是將節(jié)目完全下載到手機后，存儲在手機終端上再進行播放。在線播放是邊下載邊播放，并不在手機上存儲節(jié)目內(nèi)容 1手機視頻業(yè)務(wù)短信方式怎么開通？ 答：發(fā)送 TV到 106580279，獲取 WAP PUSH的手機視頻地址鏈接，點擊訪問或開通業(yè)務(wù) 1短信回執(zhí) 業(yè)務(wù)賣點 ？ 答：賣點一、讓短信溝通更放心 賣點二、讓短 信溝通更有趣 1國際彩信資費標(biāo)準(zhǔn) ？ 答：發(fā)送 /條，接收免費 手機錢包消費分哪幾種消費方式？ 答： 商戶現(xiàn)場 POS 刷機消費 用戶在手機錢包菜單下“繳費”功能中自主為本機及其他手機進行話費繳納 2手機錢包業(yè)務(wù)特點 ？ 答：時尚 安全 快捷 方便 實惠 價值 2瀏覽手機視頻業(yè)務(wù)時，是否會影響正常接聽電話 ？ 答：通過 GPRS 瀏覽手機視頻頁面內(nèi)容不會影響來電，只有在播放或者下載時有影響。 3G 的手機終端，將不會影響正常通話 2請答出至少三種 TD 特有終端？ 答 ： TD手機、 TD上網(wǎng)卡、 TD上網(wǎng)本、家庭網(wǎng)關(guān)、家庭無線座機。 3 TD 特色業(yè)務(wù)包括哪些？ 答： 可視電話、可視電話補充業(yè)務(wù)、視頻留言、視頻會議、多媒體彩鈴、視頻共享、視頻 IVVR 3列舉三種 TD 家庭產(chǎn)品？ 答： TD雙模無線座機、 TD家庭網(wǎng)關(guān)、 TD 雙模無線座機 +家庭網(wǎng)關(guān) 3 TDLTE 的優(yōu)點是什么？ 答： 容量提升、覆蓋增強、移動性提高、質(zhì)量優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)容綜合多樣化、運維成本降低 3 TD 的關(guān)鍵技術(shù)有哪些？ 答： 智能天線、聯(lián)合檢測、上行同步、動態(tài)頻譜分配、接力切換、時分雙工 3 TDSCDMA 系統(tǒng)采用的先進關(guān)鍵技術(shù)可以為用戶帶來 ？ 答： 更流暢的多媒體業(yè)務(wù)體驗 更快速的上網(wǎng)沖浪及數(shù)據(jù)下載體驗 更低廉的價格、更快速的服務(wù)響應(yīng) 更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性及穩(wěn)定性 終端功耗更低、輻射更小，真正綠色通信 3生活娛樂類及音樂類業(yè)務(wù)類型產(chǎn)品特點是什么？ 答： 一般年輕人和時尚人群 用得較多 對客戶有一定的使用能力要求 目前的大部分業(yè)務(wù)對客戶的購買力要求不高 3 什么是 OPhone ？ 答： 是指采用了 OMS(開放移動系統(tǒng) )智能操作系統(tǒng)的手機。 請列舉出 sybianS60 一版手機終端， 不得少于 3 款 ？ 答： NOKIA 3650、 7650、西門子 SX NGAGE、 NGAGE QD。 4 簡述 sybian 系統(tǒng)與 windows 系統(tǒng)的區(qū)別與不同 ？ 答； Windows 系統(tǒng)手機，架構(gòu)更先進，更智能，功能更強大。但相對于塞班手機來說，操作復(fù)雜，易用性差。 系統(tǒng)延續(xù)性好，軟件兼容性好，使用 cab\exe可執(zhí)行程序，當(dāng)然也兼容 JAR、 JAD的 JAVA程序 WINDOWS手機