【導(dǎo)讀】正確及時(shí)解決問(wèn)題。。比某某強(qiáng)多了）要公開(kāi)、真誠(chéng)、具體；贊美要看對(duì)象和情景。微笑往往給客戶(hù)一種舒服、自然的感覺(jué)，微笑會(huì)告訴客戶(hù)他。們走對(duì)了地方，來(lái)到了一個(gè)友好的場(chǎng)所。人與人之間的感情，使雙方都感到快樂(lè)與輕松。于無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶(hù)，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理。3）、客流量大時(shí)，應(yīng)加大巡視范圍，照顧更多顧客；

　　

【正文】 2 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 多少 個(gè)字 ？ 答： 110150 2服務(wù)技巧之聲包括 ？ 答： 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 2溝通金十字用語(yǔ) 包括 ？ 答： 請(qǐng)、謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 2注意贊美的細(xì)節(jié) ，主要包括 ? 答 ： 贊美要有實(shí)際內(nèi)容、贊美要從細(xì)節(jié)開(kāi)始、贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境 2說(shuō)讓客戶(hù)覺(jué)得愉快的語(yǔ)言 ，在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。善用 什么？ 答： “ 我 ”代替“ 你 ”。 為客戶(hù)排隊(duì)提供方便： 只有在什么情況下，才可能為客戶(hù)提供高品 質(zhì)的服務(wù)？ 答：只有在有秩序的情況下 ， 3 什么交流使客戶(hù)感到服務(wù)人員對(duì)他們的關(guān)注？ 答： 眼神交流 3 在服務(wù)的過(guò)程中， 什么是服務(wù)人員 最需要培訓(xùn)的一種能力？ 答：自制力 3什么是世界上最美妙的語(yǔ)言。往往給客戶(hù)一種舒服、自然的感覺(jué)？ 答：微笑 3 溝通最大的技巧 就是 ？ 答： 少說(shuō)多聽(tīng)，勤發(fā)問(wèn)，會(huì)引導(dǎo)，做總結(jié) 。 3 溝通最美妙的地方 —— 就是讓 ？ 答： 對(duì)方把話講完；同時(shí)，也讓自己把話講完 。 3 什么是 溝通 ？ 答： 是 用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（傳遞）、（交換）或（分享）任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程就叫做溝通。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過(guò)程。 3溝通的特點(diǎn)有 ？ 答： （隨時(shí)性）、（雙向性）、 (情緒性 )、（互賴(lài)性） 3溝通分為 ？ 答： （語(yǔ)言溝通）、（非語(yǔ)言溝通） 3溝通的類(lèi)別有 ？ 答： （人際溝通）、（工作溝通）、（商務(wù)溝通） 3溝通風(fēng)格有 ？ 答： （分析型）、（和藹型）、（表達(dá)型）、（支配型） 身體的語(yǔ)言分為 ？ 答： （體語(yǔ)）、（眼語(yǔ)）、（笑語(yǔ)）、（手語(yǔ)）、（坐語(yǔ)） 4溝通風(fēng)格為分析型溝通策略主要表現(xiàn)在 ？ 答： （注重細(xì)節(jié)）、（遵守時(shí)間）、（盡快切入主題） 4和藹型的溝通特征有 ？ 答： （和藹可親）、（聲音輕柔）、（常用鼓勵(lì)用語(yǔ)） 4分析型的溝通特征有 ？ 答： （嚴(yán)肅認(rèn)真）、（語(yǔ)調(diào)單一 ）、（注意細(xì)節(jié)） 4表達(dá)型的溝通特征有 ？ 答： （性格外向）、（活潑熱情）、（不注重細(xì)節(jié)） 4表達(dá)型的溝通策略有 ? 答： （聲音表達(dá)洪亮）、（宏觀的角度去說(shuō)事情）、（說(shuō)話要直接） 4支配型的溝通特征有 ？ 答： （獨(dú)立果斷）、（強(qiáng)調(diào)效率）、（表情較少） 4支配型的溝通策略有 ？ 答： （問(wèn)封閉式的問(wèn)題）、（講究實(shí)際有具體依據(jù)）、（最短時(shí)間有準(zhǔn)確答案） 4伯特梅瑞提出的一個(gè)著名的溝通公式 是？ 答 ：溝通的總效果 =7%的（語(yǔ)言） +38%的（音調(diào)） +55%的（身體語(yǔ)言） 4處理客戶(hù)投訴首先從 傾聽(tīng)開(kāi)始，但要注意 ？ 答： （語(yǔ)調(diào)）和（語(yǔ)氣） 50、引導(dǎo)客戶(hù)的思緒主要包括 ？ 答： （“何時(shí)”法提問(wèn)）、（轉(zhuǎn)移話題）、（間隙轉(zhuǎn)折）、（給定限制） 5語(yǔ)言溝通主要包括 ？ 答： （口頭）、（書(shū)面） 5非語(yǔ)言溝通主要包括 ？ 答： （身體）、（物體） 5在溝通的過(guò)程中聽(tīng)的技巧包括 ？ 答： （創(chuàng)造性的聽(tīng)）、（設(shè)身處地的聽(tīng)）、（專(zhuān)注的聽(tīng)） 5在溝通的過(guò)程中說(shuō)的技巧包括 ？ 答： （語(yǔ)法的作用）、（詞匯的作用）、（修辭的作用）、（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用） 5在溝通的過(guò)程中問(wèn)問(wèn)題的技巧有 ？ 答： （開(kāi)放性問(wèn)題）和 （封閉性問(wèn)題） 5溝通中分析型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （果斷性弱）、（感情流露少）、（說(shuō)話羅嗦）、（不易做決定）等方面 5溝通中和藹型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情流露多）、（表情和藹）、（說(shuō)話慢表達(dá)慢）等方面 5溝通中表達(dá)型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情外露）、（做事果斷）、（熱情幽默）、（善于表達(dá)）、（動(dòng)作夸張） 5溝通中支配型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情不外露）、（做事果斷）、（喜歡指揮、命令） 60、和藹型的溝通策略有 ？ 答： （注意始終保持微笑）、（鼓勵(lì)并征求意見(jiàn)）、（注意目光有 接觸） 6難纏的客戶(hù)主要分為 ？ 答： （固執(zhí)型）、（嘮叨型）、（妄自尊大型） 6難纏客戶(hù)的解決方法有 ？ 答： （給他一個(gè)理由）、（管理對(duì)方的期望）、（稱(chēng)贊他們的耐心） 6 營(yíng)業(yè)廳如有實(shí)習(xí)人員，實(shí)習(xí)人員應(yīng) ？ 標(biāo)識(shí)明顯。 答： 著裝統(tǒng)一 6營(yíng)業(yè)人員站、坐和走姿要嚴(yán)格以 什么為標(biāo)準(zhǔn)；孕婦營(yíng)業(yè)員不做同樣要求？ 答： 營(yíng)業(yè)人員的行為準(zhǔn)則 6 營(yíng)業(yè)員在不得在工作時(shí)間做與 什么無(wú)關(guān)的 事情 ？ 答： 工作無(wú)關(guān) 6當(dāng)臺(tái)席前沒(méi)有客戶(hù)，不營(yíng)業(yè)或者營(yíng)業(yè)員暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席，要擺放 ？ 答： 暫停營(yíng)業(yè)牌 6無(wú)設(shè)備的臺(tái)席不視為業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席可以不必?cái)[放暫停牌，有設(shè)備但是本身是不做業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席的，可以自己做 ？ 答： “非業(yè)務(wù)受理臺(tái)” 席標(biāo)識(shí) 6營(yíng)業(yè)員著裝中跟 皮鞋的要求 是？ 答： 女營(yíng)業(yè)員應(yīng)著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高 36cm 6下列哪項(xiàng)是男營(yíng)業(yè)員過(guò)渡裝著裝要求 ？ 答： 男員工西服上衣 6男營(yíng)業(yè)員夏季著裝要求 ？ 答： 男員工短袖襯衣 、男員工夏裝褲 子 、男員工領(lǐng)帶 、男員工皮帶 70、男營(yíng)業(yè)員過(guò)渡裝著裝要求 ？ 答： 男員工長(zhǎng)袖襯衣 、男員工馬夾、男 員工夏裝褲子 、男員工領(lǐng)帶、男員工皮帶 7服務(wù)人員著統(tǒng)一的標(biāo)志服上崗，必須的配飾有 ？ 答： 領(lǐng)帶 、絲巾 、皮帶 7女話務(wù)員過(guò)渡裝著裝要求 ？ 答： 女員工長(zhǎng)袖襯衣 、女員工馬夾、女員工春秋裝裙子 、女員工絲巾 7女客戶(hù)經(jīng)理（含女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）春秋裝著裝要求 ？ 答： 女客戶(hù)經(jīng)理西服上衣 、女客戶(hù)經(jīng)理褲子、女客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)袖襯衣 、女員工絲巾 、女員工皮帶 第四部分： 綜合技能課程 積分兌換的 WWW 網(wǎng)址？ 答： 請(qǐng)簡(jiǎn)述七項(xiàng)跨區(qū)服務(wù)所包含的內(nèi)容？ 答：跨區(qū)繳費(fèi)、跨區(qū)補(bǔ)卡、跨區(qū)停復(fù)機(jī)、跨區(qū)入網(wǎng)、跨區(qū)資料查詢(xún)、跨區(qū)投訴、機(jī)場(chǎng) VIP 服務(wù) 正門(mén)及門(mén)面標(biāo)識(shí)規(guī)范？ 答： 門(mén)頭〔“溝通 100”達(dá)標(biāo)廳必須帶蒙文〕； 營(yíng)業(yè)時(shí)間牌（標(biāo)有該廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間 10 小時(shí)即可）； 門(mén)牌（標(biāo)明營(yíng)業(yè)廳具體名稱(chēng)） 玻璃防撞條（有四種防撞條中的一種都算合格： 1）磨砂白色有“溝通 100”字樣，沒(méi)有溝通只有“ 100”也可以 2）磨砂白色有“中國(guó)移動(dòng)通信”字樣； 3）磨砂白色有“溝通 100”加奧運(yùn)標(biāo)識(shí)，沒(méi)有溝通只有“ 100”也可以； 4）兩條 6 公分的白色長(zhǎng)條，有字無(wú)字都可以）； 門(mén)前懸掛物要求？ 答：、 1懸掛物必須懸掛水平、工整； 懸掛物必須是清潔的，出現(xiàn)污漬、破損應(yīng)及時(shí)清潔、修復(fù)。遇到風(fēng)沙很大的天氣可忽略。 營(yíng)業(yè)廳布臺(tái)席布置要求？ 答： 1 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席上物品擺放整齊、做到在不妨礙客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的情況下，及時(shí)整理歸位有關(guān)物品。 2 臺(tái)席上要干凈整潔、作業(yè)工具要擺放整齊； 3 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個(gè)人衣服、水杯、鑰匙、手機(jī)及其 他與工作無(wú)關(guān)的物品； 主動(dòng)引導(dǎo)的要求？ 答：營(yíng)業(yè)廳要配備營(yíng)業(yè)人員提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，客戶(hù)進(jìn)廳后要有營(yíng)業(yè)人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型提醒客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需證件，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)分流、排隊(duì) /排隊(duì)機(jī)取號(hào)、引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域或臺(tái)席排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。 “便捷服務(wù)，滿(mǎn)意 100”活動(dòng)內(nèi)容包括哪些？ 答：“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意 100”活動(dòng)物料，資費(fèi)套餐量身優(yōu)選，跨區(qū)服務(wù)，積分兌換。 客戶(hù)滿(mǎn)意度宣傳物料包含哪幾種？ 答： 網(wǎng)絡(luò)海報(bào) 網(wǎng)點(diǎn)海報(bào) 綜合海報(bào) 不干膠貼 (長(zhǎng)方形 )： 不干膠貼 (異形 )： 請(qǐng)簡(jiǎn)述 溝通得定義 ？ 答： 用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程就叫做溝通。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過(guò)程。 簡(jiǎn)述溝通要素的應(yīng)用技巧？ 答： 聽(tīng)的技巧 說(shuō)的技巧 問(wèn)的技巧 身體語(yǔ)言的技巧 1 20xx 年中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司客戶(hù)投訴考核辦法》考核包括哪幾項(xiàng)重大考核？ 答：三項(xiàng)，投訴考核、升級(jí)投訴考核、普通投訴考核。 1有社會(huì)背景、宣傳能力者的特征？ 答：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光。 1異地漫游看手機(jī)視頻業(yè)務(wù)是如何收費(fèi)的 ？ 答： 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和在本地使用手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的資費(fèi)是一樣的，流量費(fèi)和信息費(fèi)都不會(huì)改變 1手機(jī)視頻計(jì)費(fèi)策略中包月用戶(hù)是如何計(jì)費(fèi)的 ? 答：客戶(hù)在 每月 21日零點(diǎn) 前訂購(gòu)手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月立即開(kāi)始計(jì)費(fèi)； 客戶(hù)在 每月 21日零點(diǎn) 后訂購(gòu)手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月免費(fèi)，當(dāng)月不取消，次月開(kāi)始計(jì)費(fèi)。 客戶(hù)當(dāng)月取消手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，則立即取消訂購(gòu)關(guān)系，立刻不能收看業(yè)務(wù)。 客戶(hù)每月同一業(yè)務(wù)最多計(jì)一次包月費(fèi)，不論是否多次取消再訂購(gòu)。 1瀏覽手機(jī)視頻業(yè)務(wù)時(shí)，是否會(huì)影響正常接聽(tīng)電話 ？ 答： 通過(guò) GPRS 瀏覽手機(jī)視頻頁(yè)面內(nèi)容不會(huì)影響來(lái)電，只有在播放或者下載時(shí)有影響。 3G 的手機(jī)終端，將不會(huì)影響正常通話 1下載后播放和在線播放 (直播、點(diǎn)播 )有何不同 ？ 答：下載后播放是將節(jié)目完全下載到手機(jī)后，存儲(chǔ)在手機(jī)終端上再進(jìn)行播放。在線播放是邊下載邊播放，并不在手機(jī)上存儲(chǔ)節(jié)目?jī)?nèi)容 1手機(jī)視頻業(yè)務(wù)短信方式怎么開(kāi)通？ 答：發(fā)送 TV到 106580279，獲取 WAP PUSH的手機(jī)視頻地址鏈接，點(diǎn)擊訪問(wèn)或開(kāi)通業(yè)務(wù) 1短信回執(zhí) 業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn) ？ 答：賣(mài)點(diǎn)一、讓短信溝通更放心 賣(mài)點(diǎn)二、讓短 信溝通更有趣 1國(guó)際彩信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ？ 答：發(fā)送 /條，接收免費(fèi) 手機(jī)錢(qián)包消費(fèi)分哪幾種消費(fèi)方式？ 答： 商戶(hù)現(xiàn)場(chǎng) POS 刷機(jī)消費(fèi) 用戶(hù)在手機(jī)錢(qián)包菜單下“繳費(fèi)”功能中自主為本機(jī)及其他手機(jī)進(jìn)行話費(fèi)繳納 2手機(jī)錢(qián)包業(yè)務(wù)特點(diǎn) ？ 答：時(shí)尚 安全 快捷 方便 實(shí)惠 價(jià)值 2瀏覽手機(jī)視頻業(yè)務(wù)時(shí)，是否會(huì)影響正常接聽(tīng)電話 ？ 答：通過(guò) GPRS 瀏覽手機(jī)視頻頁(yè)面內(nèi)容不會(huì)影響來(lái)電，只有在播放或者下載時(shí)有影響。 3G 的手機(jī)終端，將不會(huì)影響正常通話 2請(qǐng)答出至少三種 TD 特有終端？ 答 ： TD手機(jī)、 TD上網(wǎng)卡、 TD上網(wǎng)本、家庭網(wǎng)關(guān)、家庭無(wú)線座機(jī)。 3 TD 特色業(yè)務(wù)包括哪些？ 答： 可視電話、可視電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)、視頻留言、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴、視頻共享、視頻 IVVR 3列舉三種 TD 家庭產(chǎn)品？ 答： TD雙模無(wú)線座機(jī)、 TD家庭網(wǎng)關(guān)、 TD 雙模無(wú)線座機(jī) +家庭網(wǎng)關(guān) 3 TDLTE 的優(yōu)點(diǎn)是什么？ 答： 容量提升、覆蓋增強(qiáng)、移動(dòng)性提高、質(zhì)量?jī)?yōu)化、服務(wù)內(nèi)容綜合多樣化、運(yùn)維成本降低 3 TD 的關(guān)鍵技術(shù)有哪些？ 答： 智能天線、聯(lián)合檢測(cè)、上行同步、動(dòng)態(tài)頻譜分配、接力切換、時(shí)分雙工 3 TDSCDMA 系統(tǒng)采用的先進(jìn)關(guān)鍵技術(shù)可以為用戶(hù)帶來(lái) ？ 答： 更流暢的多媒體業(yè)務(wù)體驗(yàn) 更快速的上網(wǎng)沖浪及數(shù)據(jù)下載體驗(yàn) 更低廉的價(jià)格、更快速的服務(wù)響應(yīng) 更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性及穩(wěn)定性 終端功耗更低、輻射更小，真正綠色通信 3生活?yuàn)蕵?lè)類(lèi)及音樂(lè)類(lèi)業(yè)務(wù)類(lèi)型產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？ 答： 一般年輕人和時(shí)尚人群 用得較多 對(duì)客戶(hù)有一定的使用能力要求 目前的大部分業(yè)務(wù)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力要求不高 3 什么是 OPhone ？ 答： 是指采用了 OMS(開(kāi)放移動(dòng)系統(tǒng) )智能操作系統(tǒng)的手機(jī)。 請(qǐng)列舉出 sybianS60 一版手機(jī)終端， 不得少于 3 款 ？ 答： NOKIA 3650、 7650、西門(mén)子 SX NGAGE、 NGAGE QD。 4 簡(jiǎn)述 sybian 系統(tǒng)與 windows 系統(tǒng)的區(qū)別與不同 ？ 答； Windows 系統(tǒng)手機(jī)，架構(gòu)更先進(jìn)，更智能，功能更強(qiáng)大。但相對(duì)于塞班手機(jī)來(lái)說(shuō)，操作復(fù)雜，易用性差。 系統(tǒng)延續(xù)性好，軟件兼容性好，使用 cab\exe可執(zhí)行程序，當(dāng)然也兼容 JAR、 JAD的 JAVA程序 WINDOWS手機(jī)