【文章內(nèi)容簡介】 是對還是錯，關(guān)鍵在于 ？ 答：解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！ 13 什么 是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 答：轉(zhuǎn)移 13運(yùn)用什么 的方式與客戶溝通 ，讓客戶感受到你是認(rèn)同他的觀點(diǎn)的，是在為他尋找解決問題的方法； ？ 答：換位思考 13投訴的處理人員一定要掌握公司的 什么 、 什么及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？ 答：服務(wù)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 什么 是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間。 答：承認(rèn)錯誤 13如果客戶第二次提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以 什么？ 答：轉(zhuǎn)化和消除客戶異議 13為特殊客戶群提供倒水、 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù)屬于 什么崗位職責(zé)？ 答：個性服務(wù) 崗位職責(zé) 13維護(hù)廳內(nèi)的營業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時，運(yùn)用 什么 的方式進(jìn)行制止 ？ 答：禮貌和委婉 13當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時，我們可以捕捉到的信息是 ？ 答 ：對宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣 1常見客戶價格異議的處理方法有 ？ 答： 強(qiáng)調(diào)效益法、 14順應(yīng)客戶的購買心理，求實(shí)型客戶關(guān)注的是 ？ 答： 關(guān)注問題解決，而非關(guān)注產(chǎn)品 14營業(yè)員面對客戶異議，應(yīng)秉持下列態(tài)度 ？ 答 ： 客戶有異議是很平常的 ,異議是 主動營銷中的好兆頭； 14現(xiàn)在的營業(yè)廳是 ？ 答： 服務(wù)與營銷一體化 14營業(yè)廳日常主動營銷行為涉及到的人員有 ？ 答： 引導(dǎo)員、營業(yè)員 14銷售前，識別客戶需求，我們要做到 ？ 答： 1看 2問 14營銷過程中，我們 ？ 答： 要跟上一兩句話或一段話解釋給客戶聽； 14做好營銷工作，良好的人際關(guān)系對我們 ? 答 :很重要 14服務(wù)“十七步”的內(nèi)容？ 答： 請客入座 征詢客戶 尊稱姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁 業(yè)務(wù)推薦 離座致歉 回座感謝 關(guān)注確認(rèn) 起身送別 叫號 14流動服務(wù)崗迎送客戶的基本工作 ？ 答： 主動招呼客戶 主動向客戶道別 14流動服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？ 答： 主動指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域， 在人流量大時對客戶進(jìn)行分流 150、流動服務(wù)崗解答咨詢的要求是什么？ 答： 解答客戶問題，對于自己無法解決問題，向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶； 對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進(jìn)行處理。 15流動服務(wù)崗維持整潔的要求是 ？ 答： 保持工 作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈 隨時整潔和填充宣傳資料 . 客戶走后隨手清理相關(guān)區(qū)域。 15流動服務(wù)崗指導(dǎo)操作的基本要求 ？ 答： 對于客戶有疑問的手機(jī)設(shè)置 .自助設(shè)施的使用問題 主動提供幫助，指導(dǎo)并教會客戶操作和使用。 15流動服務(wù)崗主動營銷的基本要求？ 答： .根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動向客戶贈送宣傳資料， 主動向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)。 15流動服務(wù)崗個性服務(wù)的基本要求？ 答： 提供廳內(nèi)個性化服務(wù) ，在服務(wù)過程中為有需要的客戶提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等； 靈活地為客戶提供讓客戶滿意的 服務(wù) 15促成客戶購買的方法有 ？ 答： “利誘” 假設(shè)成交” “威逼” “時間限制” 15找 “路子 ”的方法有 ？ 答： 經(jīng)驗(yàn)分享 有空多轉(zhuǎn) 問客戶 查資料 發(fā)動群眾頭腦風(fēng)暴 15主動營銷的環(huán)境氛圍中觸點(diǎn)有 ？ 答： 業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 、演示體驗(yàn)區(qū) 、迎賓區(qū) 15營銷過程中員工自身原因引發(fā)的問題有 ？ 答： 營業(yè)員對業(yè)務(wù)知識不熟悉 、 營業(yè)人員營銷和解答技巧欠缺 、 營業(yè)員對系統(tǒng)操作不熟悉 、客戶咨詢問題導(dǎo)致的營銷失敗或滿意度下降 15營銷產(chǎn)品是屬于商務(wù)類的業(yè)務(wù)有 ？ 答： 、手機(jī)郵箱 、號薄管家 160、 上網(wǎng)類及商務(wù)類業(yè)務(wù)特點(diǎn)為 ？ 答： 有一定的購買力、跟互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系比較密切、對客戶的使用要求比較高 16多找路子多找熟中，如何找“熟” ？ 答： 挖掘每一個成功案例背后的客戶群、做好老客戶的維系與跟蹤、維持良好的人際關(guān)系 、搜集客戶信息 16營業(yè)廳內(nèi)演示體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行主動營銷時，實(shí)施的方法有 ？ 答： 再現(xiàn)生活中的使用情境；、放置或張貼有針對性的產(chǎn)品宣傳資料 16判斷客戶是否購買時，捕捉購買信號有 ？ 答： 語言信號 、身體信號 、表示友好的姿態(tài) 16營業(yè)廳營銷與服務(wù)現(xiàn)狀分析中包括 ？ 答： 員工主動營銷及積極性差、業(yè)務(wù)增速變緩、缺乏增長點(diǎn)、員工營銷能力欠缺 、行業(yè)管制壓力（非對稱管制） 16營業(yè)人員解釋技巧欠缺，表現(xiàn)在 哪些 方面 ？ 答： 給客戶解釋缺乏耐心、解釋語言缺乏邏輯、沒有條理性、不能抓住客戶的有效需求 16營業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)知識，主要是因?yàn)?？ 答： 平時培訓(xùn)不參加；雖然參加了，但培訓(xùn)時不認(rèn)真、平時業(yè)務(wù)不熟，不會的業(yè)務(wù)直接推給會的營業(yè)員去處理，事后卻不知道主動向業(yè)務(wù)熟練的同事請教、培訓(xùn)完后沒有進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練 16溝通最大的技巧 —— 就是 少說多聽 ？ 答： 勤發(fā)問 、會引導(dǎo) 、做總結(jié) 16贊美的方法有寓貶于褒法 暗度陳倉法 抑揚(yáng)巧變法 ？ 答： 參照比美法 、借花獻(xiàn)佛法 、 遷境開脫法 、希冀憧憬法 16服務(wù)人員要掌握用眼神表達(dá)出 什么的能力？ 在更高的層次上為客戶服務(wù)。 答： 熱情 、真誠 、關(guān)懷 170、眼神是第一個傳遞給客戶的最重要的信息，它在面部表情中，是什么 也最有表現(xiàn)力的無聲語言 ？ 答： 最生動 、最復(fù)雜 、最微妙 17當(dāng)服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，他的身體姿態(tài) 的變化也表達(dá)了一些含義。欠身、起身 及哪些 是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn) ？ 答？： 站姿 、坐姿 、行姿 、點(diǎn)頭 17發(fā)自內(nèi)心的微笑， 什么 使雙方都感到快樂與輕松 ？ 答： 能誘發(fā)客戶的潛在意識 、迅速融洽雙方的感情 、形成友好的氣 、溝通人與人之間的感情， 17贊美要看 ？ 答： 對象 情景 17服務(wù)技巧之聲中語氣運(yùn)用應(yīng)該 包括？ 答： 輕柔 和緩 清晰 自然 17跟蹤電話，它可以 ？ 答： 強(qiáng)調(diào)你對客戶的誠意 、 足以讓客戶印象深刻 、 培養(yǎng)客戶 的忠誠度 17處理客戶投訴的具體技巧包括 ？ 答： 讓客戶發(fā)泄 、 委婉否認(rèn)法 、 主動解決問題，承認(rèn)錯誤 、 轉(zhuǎn)移法 17客戶投訴處理的步驟請按順序?qū)懗龃鸢福? 答： 迅速隔離客戶，搜集足夠的信息 、 安撫客戶情緒 、 給出解決方案 、 跟蹤服務(wù) 、 充分道歉（如有必要） 17以下選項(xiàng)中哪種是前臺如何面對投訴的壓力的正確方法 ？ 答： 避免感情用事 、 營業(yè)員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備 要害怕客不戶的抱怨 、 要有把客戶抱怨當(dāng)磨練的心理 17我們經(jīng)常用哪些方法來控制情緒 ？ 答： 制怒術(shù) 愉悅術(shù) 、 助人術(shù) 、 宣泄術(shù) 、 轉(zhuǎn) 移術(shù) 、 放松術(shù) 180、搜集足夠的信息中是搜集以下什么信息 ？ 答： 搞清楚客戶到底要什么、立即了解客戶資料 C、判斷問題的根本是什么、盡快判定形成解決方案的要素、問有效果、有價值的問題 18四換原則包括 ？ 答： 換人 、 換時間、換地點(diǎn)、換一種溝通方法 18耐心聆聽，令來電者、 IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句 ？ 答： 好的、我明白了 、 我明白您的意思 、 ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情 明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了 18與顧客溝通完畢之前要 有禮的表示謝意或歉意 ，常用語句 ？ 答： X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們 X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。 X先生 /小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)?? 18以感情用事者建議用以下幾種方法 ？ 答： 移情法 、 三明治法 、 引導(dǎo)征詢法 18在處理感情用事者應(yīng)采用哪幾種方法 ？ 答： 保持鎮(zhèn)定 表示理解 注意語氣 18考核包括 ？ 答： 重大投訴考核 升級投訴考核 普通投訴考核三項(xiàng)內(nèi)容 18有社會背景、 宣傳能力者 ？ 答： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題 18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用 ？ 答 :X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們。 18當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋常用 ? 答： X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。 X先生 /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋 X先生 /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 X 先生 /小姐，您的問 題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給 XX 相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。 190、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句 ？ 答： 對不起 X先生 /小姐，我非常抱歉還請您原諒 X先生 /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起 19道歉的方式 ？ 答： 不好意思！ 、 抱歉 /非常抱歉！ 、 對不起！ 、 請您原諒！ 第二 第二部分： 業(yè)務(wù)技能課程 在 Excel 中不能進(jìn)行求和運(yùn)算？ 答：由于在操作中更 改了字段的數(shù)值后，求和字段的所有單元格中的數(shù)值沒有隨之變化，造成不能正常運(yùn)算?？梢詥螕簟肮ぞ摺x項(xiàng)”命令，在打開的“選項(xiàng)”對話框中單擊“重新計(jì)算”選項(xiàng)卡。在“計(jì)算”選項(xiàng)區(qū)中選中“自動重算”單選按鈕，單擊“確定”按鈕，就可以進(jìn)行自動計(jì)算并更新單元格的值了 。 在 Excel 中出現(xiàn)“＃ NAME？”如何處理？ 答：錯誤信息 出現(xiàn)此情況一般是在公式中使用了 Excel所不能識別的文本，比如：使用了不存在的名稱。解決的方法是：單擊“插入→名稱→定義”命令，打開“定義名稱”對話框。如果所需名稱沒有 被列出，在“在當(dāng)前工作薄的名稱”文本框中輸入相應(yīng)的名稱，單擊“添加”按鈕將其添加，再單擊“確定”按鈕即可。 出現(xiàn)啟動慢且自動打開多個文件？ 答：在 Excel中出現(xiàn)啟動慢且自動打開多個文件，可進(jìn)入 Excel中后，單擊“工具→選項(xiàng)”命令，在打開的“選項(xiàng)”對話框中單擊“常規(guī)”選項(xiàng)卡，刪除“替補(bǔ)啟動目錄”文本框中的內(nèi)容，單擊“確定”按鈕即可。 數(shù)據(jù)有效性是指什么？ 答：在 excel中，可以使用數(shù)據(jù)有效性來控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類型及范圍。這樣可以限制其他用戶不能給參與運(yùn)算的單元格輸入錯誤的數(shù)據(jù)。 VLOOKUP（條件查找函數(shù)）的用途？參數(shù)？ 答：在數(shù)據(jù)表的首列查找指定的數(shù)值，并由此返回數(shù)據(jù)表當(dāng)前行中指定列處的數(shù)值 條件定位。 判斷的條件、跟蹤數(shù)據(jù)的區(qū)域、返回第幾列的數(shù)據(jù)、是否精確匹配。 Excel 序列填充 ？ 答：填充柄 ：選中區(qū)域右下角的黑點(diǎn)；拖拽填充柄可實(shí)現(xiàn)序列填充，如： January, February, March等 ；一切和數(shù)字有關(guān)的數(shù)據(jù)都有序列功能；反向拖動填充柄相當(dāng)于刪除；自定義填充序列：工具 ? 選項(xiàng) ? 自定義序列；其他填充：編輯 ? 填充 ? 序列 鼠標(biāo)拖動數(shù)據(jù)？ 答：直接拖拽邊框是移 動；按住 CTRL 鍵拖拽相當(dāng)于復(fù)制操作；按 ALT 鍵拖拽在其他 Sheet 間移動；按 SHIFT 鍵拖拽將表格從原位置移出并插入到目標(biāo)位置。（可用于交換兩列位置） 什么是 國際漫游服務(wù) ？ 答：開通