【文章內(nèi)容簡介】 是對還是錯，關鍵在于 ？ 答：解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！ 13 什么 是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 答：轉(zhuǎn)移 13運用什么 的方式與客戶溝通 ，讓客戶感受到你是認同他的觀點的，是在為他尋找解決問題的方法； ？ 答：換位思考 13投訴的處理人員一定要掌握公司的 什么 、 什么及消費者權益保護法？ 答：服務政策、服務標準 13 什么 是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間。 答：承認錯誤 13如果客戶第二次提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以 什么？ 答：轉(zhuǎn)化和消除客戶異議 13為特殊客戶群提供倒水、 優(yōu)先辦理、助臂等服務屬于 什么崗位職責？ 答：個性服務 崗位職責 13維護廳內(nèi)的營業(yè)秩序，當客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設施等狀況時，運用 什么 的方式進行制止 ？ 答：禮貌和委婉 13當客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時，我們可以捕捉到的信息是 ？ 答 ：對宣傳的產(chǎn)品或服務有興趣 1常見客戶價格異議的處理方法有 ？ 答： 強調(diào)效益法、 14順應客戶的購買心理，求實型客戶關注的是 ？ 答： 關注問題解決，而非關注產(chǎn)品 14營業(yè)員面對客戶異議，應秉持下列態(tài)度 ？ 答 ： 客戶有異議是很平常的 ,異議是 主動營銷中的好兆頭； 14現(xiàn)在的營業(yè)廳是 ？ 答： 服務與營銷一體化 14營業(yè)廳日常主動營銷行為涉及到的人員有 ？ 答： 引導員、營業(yè)員 14銷售前，識別客戶需求，我們要做到 ？ 答： 1看 2問 14營銷過程中，我們 ？ 答： 要跟上一兩句話或一段話解釋給客戶聽； 14做好營銷工作，良好的人際關系對我們 ? 答 :很重要 14服務“十七步”的內(nèi)容？ 答： 請客入座 征詢客戶 尊稱姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁 業(yè)務推薦 離座致歉 回座感謝 關注確認 起身送別 叫號 14流動服務崗迎送客戶的基本工作 ？ 答： 主動招呼客戶 主動向客戶道別 14流動服務崗引導分流的要求是什么？ 答： 主動指引客戶去需要辦理業(yè)務的席位或區(qū)域， 在人流量大時對客戶進行分流 150、流動服務崗解答咨詢的要求是什么？ 答： 解答客戶問題，對于自己無法解決問題，向相關人員盡快請教后答復，不推諉客戶； 對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關人員或上級進行處理。 15流動服務崗維持整潔的要求是 ？ 答： 保持工 作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈 隨時整潔和填充宣傳資料 . 客戶走后隨手清理相關區(qū)域。 15流動服務崗指導操作的基本要求 ？ 答： 對于客戶有疑問的手機設置 .自助設施的使用問題 主動提供幫助，指導并教會客戶操作和使用。 15流動服務崗主動營銷的基本要求？ 答： .根據(jù)客戶的特點，主動向客戶贈送宣傳資料， 主動向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務。 15流動服務崗個性服務的基本要求？ 答： 提供廳內(nèi)個性化服務 ，在服務過程中為有需要的客戶提供倒水服務、優(yōu)先服務、助臂服務等； 靈活地為客戶提供讓客戶滿意的 服務 15促成客戶購買的方法有 ？ 答： “利誘” 假設成交” “威逼” “時間限制” 15找 “路子 ”的方法有 ？ 答： 經(jīng)驗分享 有空多轉(zhuǎn) 問客戶 查資料 發(fā)動群眾頭腦風暴 15主動營銷的環(huán)境氛圍中觸點有 ？ 答： 業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū) 、演示體驗區(qū) 、迎賓區(qū) 15營銷過程中員工自身原因引發(fā)的問題有 ？ 答： 營業(yè)員對業(yè)務知識不熟悉 、 營業(yè)人員營銷和解答技巧欠缺 、 營業(yè)員對系統(tǒng)操作不熟悉 、客戶咨詢問題導致的營銷失敗或滿意度下降 15營銷產(chǎn)品是屬于商務類的業(yè)務有 ？ 答： 、手機郵箱 、號薄管家 160、 上網(wǎng)類及商務類業(yè)務特點為 ？ 答： 有一定的購買力、跟互聯(lián)網(wǎng)的關系比較密切、對客戶的使用要求比較高 16多找路子多找熟中，如何找“熟” ？ 答： 挖掘每一個成功案例背后的客戶群、做好老客戶的維系與跟蹤、維持良好的人際關系 、搜集客戶信息 16營業(yè)廳內(nèi)演示體驗區(qū)進行主動營銷時，實施的方法有 ？ 答： 再現(xiàn)生活中的使用情境；、放置或張貼有針對性的產(chǎn)品宣傳資料 16判斷客戶是否購買時，捕捉購買信號有 ？ 答： 語言信號 、身體信號 、表示友好的姿態(tài) 16營業(yè)廳營銷與服務現(xiàn)狀分析中包括 ？ 答： 員工主動營銷及積極性差、業(yè)務增速變緩、缺乏增長點、員工營銷能力欠缺 、行業(yè)管制壓力（非對稱管制） 16營業(yè)人員解釋技巧欠缺，表現(xiàn)在 哪些 方面 ？ 答： 給客戶解釋缺乏耐心、解釋語言缺乏邏輯、沒有條理性、不能抓住客戶的有效需求 16營業(yè)員不熟悉業(yè)務知識，主要是因為 ？ 答： 平時培訓不參加；雖然參加了，但培訓時不認真、平時業(yè)務不熟，不會的業(yè)務直接推給會的營業(yè)員去處理，事后卻不知道主動向業(yè)務熟練的同事請教、培訓完后沒有進行實際操作訓練 16溝通最大的技巧 —— 就是 少說多聽 ？ 答： 勤發(fā)問 、會引導 、做總結 16贊美的方法有寓貶于褒法 暗度陳倉法 抑揚巧變法 ？ 答： 參照比美法 、借花獻佛法 、 遷境開脫法 、希冀憧憬法 16服務人員要掌握用眼神表達出 什么的能力？ 在更高的層次上為客戶服務。 答： 熱情 、真誠 、關懷 170、眼神是第一個傳遞給客戶的最重要的信息，它在面部表情中，是什么 也最有表現(xiàn)力的無聲語言 ？ 答： 最生動 、最復雜 、最微妙 17當服務人員在為客戶服務時，他的身體姿態(tài) 的變化也表達了一些含義。欠身、起身 及哪些 是否得體和優(yōu)美也是衡量服務的重要標準 ？ 答？： 站姿 、坐姿 、行姿 、點頭 17發(fā)自內(nèi)心的微笑， 什么 使雙方都感到快樂與輕松 ？ 答： 能誘發(fā)客戶的潛在意識 、迅速融洽雙方的感情 、形成友好的氣 、溝通人與人之間的感情， 17贊美要看 ？ 答： 對象 情景 17服務技巧之聲中語氣運用應該 包括？ 答： 輕柔 和緩 清晰 自然 17跟蹤電話，它可以 ？ 答： 強調(diào)你對客戶的誠意 、 足以讓客戶印象深刻 、 培養(yǎng)客戶 的忠誠度 17處理客戶投訴的具體技巧包括 ？ 答： 讓客戶發(fā)泄 、 委婉否認法 、 主動解決問題，承認錯誤 、 轉(zhuǎn)移法 17客戶投訴處理的步驟請按順序?qū)懗龃鸢福? 答： 迅速隔離客戶，搜集足夠的信息 、 安撫客戶情緒 、 給出解決方案 、 跟蹤服務 、 充分道歉（如有必要） 17以下選項中哪種是前臺如何面對投訴的壓力的正確方法 ？ 答： 避免感情用事 、 營業(yè)員要有自己代表公司的心理準備 要害怕客不戶的抱怨 、 要有把客戶抱怨當磨練的心理 17我們經(jīng)常用哪些方法來控制情緒 ？ 答： 制怒術 愉悅術 、 助人術 、 宣泄術 、 轉(zhuǎn) 移術 、 放松術 180、搜集足夠的信息中是搜集以下什么信息 ？ 答： 搞清楚客戶到底要什么、立即了解客戶資料 C、判斷問題的根本是什么、盡快判定形成解決方案的要素、問有效果、有價值的問題 18四換原則包括 ？ 答： 換人 、 換時間、換地點、換一種溝通方法 18耐心聆聽，令來電者、 IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句 ？ 答： 好的、我明白了 、 我明白您的意思 、 ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情 明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了 18與顧客溝通完畢之前要 有禮的表示謝意或歉意 ，常用語句 ？ 答： X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們 X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。 X先生 /小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為?? 18以感情用事者建議用以下幾種方法 ？ 答： 移情法 、 三明治法 、 引導征詢法 18在處理感情用事者應采用哪幾種方法 ？ 答： 保持鎮(zhèn)定 表示理解 注意語氣 18考核包括 ？ 答： 重大投訴考核 升級投訴考核 普通投訴考核三項內(nèi)容 18有社會背景、 宣傳能力者 ？ 答： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題 18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用 ？ 答 :X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們。 18當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋常用 ? 答： X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。 X先生 /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋 X先生 /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 X 先生 /小姐，您的問 題我詳細記錄了，我會及時反映給 XX 相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。 190、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句 ？ 答： 對不起 X先生 /小姐，我非常抱歉還請您原諒 X先生 /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起 19道歉的方式 ？ 答： 不好意思！ 、 抱歉 /非常抱歉！ 、 對不起！ 、 請您原諒！ 第二 第二部分： 業(yè)務技能課程 在 Excel 中不能進行求和運算？ 答：由于在操作中更 改了字段的數(shù)值后，求和字段的所有單元格中的數(shù)值沒有隨之變化，造成不能正常運算。可以單擊“工具→選項”命令，在打開的“選項”對話框中單擊“重新計算”選項卡。在“計算”選項區(qū)中選中“自動重算”單選按鈕，單擊“確定”按鈕，就可以進行自動計算并更新單元格的值了 。 在 Excel 中出現(xiàn)“＃ NAME？”如何處理？ 答：錯誤信息 出現(xiàn)此情況一般是在公式中使用了 Excel所不能識別的文本，比如：使用了不存在的名稱。解決的方法是：單擊“插入→名稱→定義”命令，打開“定義名稱”對話框。如果所需名稱沒有 被列出，在“在當前工作薄的名稱”文本框中輸入相應的名稱，單擊“添加”按鈕將其添加，再單擊“確定”按鈕即可。 出現(xiàn)啟動慢且自動打開多個文件？ 答：在 Excel中出現(xiàn)啟動慢且自動打開多個文件，可進入 Excel中后，單擊“工具→選項”命令，在打開的“選項”對話框中單擊“常規(guī)”選項卡，刪除“替補啟動目錄”文本框中的內(nèi)容，單擊“確定”按鈕即可。 數(shù)據(jù)有效性是指什么？ 答：在 excel中，可以使用數(shù)據(jù)有效性來控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類型及范圍。這樣可以限制其他用戶不能給參與運算的單元格輸入錯誤的數(shù)據(jù)。 VLOOKUP（條件查找函數(shù)）的用途？參數(shù)？ 答：在數(shù)據(jù)表的首列查找指定的數(shù)值，并由此返回數(shù)據(jù)表當前行中指定列處的數(shù)值 條件定位。 判斷的條件、跟蹤數(shù)據(jù)的區(qū)域、返回第幾列的數(shù)據(jù)、是否精確匹配。 Excel 序列填充 ？ 答：填充柄 ：選中區(qū)域右下角的黑點；拖拽填充柄可實現(xiàn)序列填充，如： January, February, March等 ；一切和數(shù)字有關的數(shù)據(jù)都有序列功能；反向拖動填充柄相當于刪除；自定義填充序列：工具 ? 選項 ? 自定義序列；其他填充：編輯 ? 填充 ? 序列 鼠標拖動數(shù)據(jù)？ 答：直接拖拽邊框是移 動；按住 CTRL 鍵拖拽相當于復制操作；按 ALT 鍵拖拽在其他 Sheet 間移動；按 SHIFT 鍵拖拽將表格從原位置移出并插入到目標位置。（可用于交換兩列位置） 什么是 國際漫游服務 ？ 答：開通