處理特情時如何做好文明服務(wù)-資料下載頁
2024-09-23 02:13本頁面
【正文】 、制度有落實、工作有考核 。玉山處要求員工牢固樹立 車主第一，服務(wù)規(guī)范 的思想，嚴(yán)格按照收費員 八做到，八不準(zhǔn)來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)， 使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點 。 （四）把服務(wù)管理提升到文化管理 第 8 頁 共 9 頁 服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題， 實際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會 怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進行服務(wù)管理，從根本上說是要進行企業(yè)文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。 高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個特點是，自建設(shè)初期以來就繼承和發(fā)揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育 學(xué)而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和 的企業(yè)和員工服務(wù)共同價值觀，開展以 創(chuàng)新發(fā)展、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻 為主題的 真誠服務(wù) 文化建設(shè)，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設(shè)出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務(wù)文化。 總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗 第 9 頁 共 9 頁 口形象，是一項長期的工作。文明服務(wù)工作是一個 沒有最好，只有更好 的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的 雙贏 ，才能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。
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