如何做好賣場客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-05-15 00:35本頁面
【正文】 在員工中進行教育 從顧客投訴中發(fā)現(xiàn)我們工作改進的積極方案 總結(jié)典型的案例 ， 作為對其他人教育的實例資料 名言：弩駕市場的本質(zhì)就是弩駕顧客的心 顧客糾紛的處理過程 商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。 1． 詳細傾聽顧客的抱怨 。 若發(fā)生顧客投訴時 ， 商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨 ，讓他把心里想說的話全部說完 ， 這是最基本的態(tài)度 。 如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述 ， 可能引起顧客更大的反感 。 顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒 ， 表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害 ， 因此 ， 他在提出抱怨時很可能會不太理智 ， 甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。 工作人員應(yīng)該理解顧客心情 ， 切不可與之發(fā)生沖突 。 2． 向顧客道歉 ， 并弄清原因 。 在聽完顧客的抱怨之后 ， 應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉 ，以平息顧客的不滿情緒 ， 并對事件的原因加以判斷 、 分析 。 有些顧客可能比較敏感 ， 喜歡小題大做 ， 遇到這種情況 ， 千萬不要太直接地指出他的錯誤 ， 應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地 、 耐心地向他解釋 ， 以 取 得 顧 客 的 諒 解 。 3． 提出解決問題的方法并盡快行動 。 在聽完顧客抱怨 ， 向顧客道歉 ， 并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后 ， 就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了 。 在提出解決方法時 ， 應(yīng)該站在顧客的立場 ， 盡量滿足顧客的要求 。 與顧客達成共識后 ， 商場必須迅速采取補救行動 ， 而不能拖延 ， 否則 ， 顧客的抱怨不僅不會消除 ， 反而會加重 ， 因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了 。 4． 改進工作 ， 不讓同樣的問題再發(fā)生 。 商場處理顧客糾紛 ， 不能滿足于消除顧客的不滿 ， 更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié) ， 并加以改進 。 否則的話 ，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿 ， 但同樣的抱怨還會發(fā)生 ， 這個問題實際上等于沒有解決 。 可以說 ， 顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會 。
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