如何做好賣場客戶服務(wù)(完整版)
【正文】 要詢問清楚 以具體的 ， 量化的方式向顧客確認談話的內(nèi)容 要讓顧客說完在提意見和疑問 無 W： WHAT WHEN WHERE WHO HOW 平息顧客不滿的步驟 讓顧客發(fā)泄 充分道歉 ， 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 收集信息 給出一個解決方案 PS： 處理的及時性 /給出解決問題的時限 抓住問題的重點 比較嚴重的事情不要當(dāng)場解決應(yīng)盡量拖一天 千萬不要留下什么紙條 盡量讓供應(yīng)商參與解釋 要讓顧客知道門店解決問題所作出的努力 如果顧客仍然不滿你應(yīng)該問：您希望我們怎么做，如果你有權(quán)處理請盡快處理 最后要結(jié)果檢討： 對同類商品進行檢查 在員工中進行教育 從顧客投訴中發(fā)現(xiàn)我們工作改進的積極方案 總結(jié)典型的案例 ， 作為對其他人教育的實例資料 名言：弩駕市場的本質(zhì)就是弩駕顧客的心 顧客糾紛的處理過程 商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。 有些顧客可能比較敏感 ， 喜歡小題大做 ， 遇到這種情況 ， 千萬不要太直接地指出他的錯誤 ， 應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地 、 耐心地向他解釋 ， 以 取 得 顧 客 的 諒 解 。 可以說 ， 顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會 。 與顧客達成共識后 ， 商場必須迅速采取補救行動 ， 而不能拖延 ， 否則 ， 顧客的抱怨不僅不會消除 ， 反而會加重 ， 因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了 。 顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒 ， 表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害 ， 因此 ， 他在提出抱怨時很可能會不太理智 ， 甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。 ?首先我們來了解一下： 一個不滿的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客； 24個不滿的人并不會投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 10— 20個人 投訴者比不投訴者更有意繼續(xù)與公司保持聯(lián)系
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