醫(yī)院科室如何做好服務(wù)-資料下載頁
2025-01-21 22:17本頁面
【正文】 ）集體溝通 : ? （ 4）換位溝通 : 對患者“以四心換四心” ? （ 1）用醫(yī)護人員的責(zé)任心，換取患者的信心。 ? （ 2）用醫(yī)護人員的細(xì)心，換取患者的舒心。 ? （ 3）用醫(yī)護人員的耐心，換取患者的安心。 ? （ 4）用醫(yī)護人員的愛心，換取患者的放心。 二 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價 主觀感受 易逝性 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于： 預(yù)期與實際感受的服務(wù)水平之差 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)式”服務(wù)特征 程序 個人 守時 友善 有效 親切 統(tǒng)一 機智、老練 “ 我們是最關(guān)心你的 ” 患者在我科就診有哪些關(guān)鍵時刻？ 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 幫助客戶 理解客戶 留住客戶 接待客戶 ? 準(zhǔn)備 – 要預(yù)測客戶的需求 ? 信息需求 ? 環(huán)境需求 ? 情感需求 – 要有敏銳的洞察力 ? 歡迎 – 積極熱情的態(tài)度 – 職業(yè)化的第一印象 – 關(guān)注客戶的需求 幫助客戶 ? 設(shè)定期望值 ? 提供信息和選擇 ? 達(dá)成協(xié)議 留住客戶 ? 檢查是否滿意 ? 表示感謝， 我們知道有很多酒店，感謝你選擇了我們酒店 ? 建立聯(lián)系 ? 保持聯(lián)系 二 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)紀(jì)律 服務(wù)用語 服務(wù)程序 …… 、 ?服務(wù)需全員參與 ?服務(wù)要從顧客的需求出發(fā) ?服務(wù)是一種競爭的方式 ?服務(wù)要考慮成本 ?服務(wù)需要有效傳播 ?服務(wù)要因時而變 ， 因人而變 ?優(yōu)秀服務(wù)并不是巴結(jié)顧客 培養(yǎng)忠誠客戶 ? 滿意不表示忠誠 ? 老客戶到哪里去了 (維持一個老客戶與開發(fā)一個新客戶的成本是 1:4,很多男人喜歡開發(fā)新客戶 ,結(jié)果 …… ?) 金牌客戶服務(wù) ? 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? 幫助客戶解決問題 ? 迅速響應(yīng)客戶需求 ? 始終以客戶為中心 ? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 提供個性化服務(wù) ?有期望，才會實現(xiàn) ?有衡量，才會實施 ?有反饋，才會提高 ?有認(rèn)可，才會升華
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