【導(dǎo)讀】北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師?，F(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事、總經(jīng)理，美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理。曾服務(wù)的客戶(hù)有：日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門(mén)子、摩托羅拉、中國(guó)電信等數(shù)十家國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)。；演說(shuō)家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中。上海貝爾連續(xù)3年請(qǐng)余世維博士講課120多場(chǎng)次！中國(guó)柯達(dá)僅20xx年就請(qǐng)余博士為管理高。變，特別是中國(guó)企業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，將會(huì)不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？本課程講師余世維先。生動(dòng)風(fēng)趣，而且講師形象佳，集演和講于一身。既能達(dá)到很好的現(xiàn)場(chǎng)效果，又能對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。據(jù)粗略估算，余博士平均每2分鐘就要列舉一個(gè)鮮活的案例來(lái)解剖；平均每5分鐘就會(huì)掀起一個(gè)小高潮，讓在場(chǎng)聽(tīng)眾興奮起來(lái)；平均每10分鐘讓在場(chǎng)聽(tīng)眾情不自禁地鼓掌。

　　

【正文】 一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 忠 告 ◆ 應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。 ◆ 真正面對(duì)顧客的 其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。 ◆ 員工直接站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工更重要。 1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門(mén)子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣(mài)手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開(kāi)放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了 WTO。 人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法， 到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事。 【自檢】 上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：?和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車(chē)上，于是只好去買(mǎi)新手機(jī)，補(bǔ)卡。大廳里只有 4 位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。在我排隊(duì) 時(shí)，前面的人不多，但是平均每個(gè)人要排一個(gè)半鐘頭才能辦好，輪到我辦了 20分鐘才辦好了。整個(gè)辦手續(xù)時(shí)間只花了 5分鐘就足夠了。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安。?從這則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 照顧好員工 世界上有三大快遞公司：敦 豪 (DHL)、 聯(lián)合包裹 (UPS)、 聯(lián)邦快遞 (Federal Express)，他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。 ◆ 20xx年 UPS獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱(chēng)為亞洲的最佳雇主。 UPS的亞洲區(qū)總裁講過(guò)：“ 公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn) ”。換句話說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶(hù)；要有很好的客戶(hù)，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好 員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶(hù)，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。 ◆ 聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶(hù)，然后從客戶(hù)的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。 3．使用好員工 創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯卡耐基講過(guò)一句話：“ 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠 ”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人 力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。 一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起來(lái)的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。 東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例 世界上有 6 個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以 達(dá)到 1， 700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。 重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能 碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花 3天時(shí)間。 ◆ 學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有 3 種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰 塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 ◆ 學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。 ◆ 學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工 不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。 ◆ 學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間， “ 右前方，約 50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子 ” ；有人要喝可樂(lè)， “ 左前方，約 150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子 ” ；有人要買(mǎi)郵票 ， “ 前面約 20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子 ”?? 顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 訓(xùn)練 3天后，發(fā)給員工 3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。 有一種員工是不太接觸客戶(hù)的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T 工的 “ 衣食父母 ” ，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶(hù)。 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。 ◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩 從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的 不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播： “ 全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死 ??” 所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了 10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連 媽媽的 樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始 尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車(chē)把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。 ◆ 怎樣送貨 迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看 出，迪斯尼多么重視客戶(hù)，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩 10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶(hù)，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。 香港的迪斯尼會(huì)更有 “ 錢(qián) ” 途嗎 香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概 20xx年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲 20xx年就可以開(kāi)張。香港迪斯尼一開(kāi)張，人們就會(huì)開(kāi)始注意了。將來(lái)越南人、泰國(guó)人、馬來(lái)西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就 看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶(hù)，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工又更重要。 【本講小結(jié)】 在實(shí)際管理工作中，我們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要 重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶(hù)，從而使公司更多地獲取利潤(rùn)。東京迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【課程意義】 在這個(gè)巨變的時(shí)代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國(guó)企業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，將會(huì)不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營(yíng)建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問(wèn)題，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，通俗易懂，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。幫助您掌握成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的方法及技巧。 第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 【本講重點(diǎn)】 抓住施展才華的 機(jī)遇 明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ) 要以誠(chéng)實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶(hù)、投入地工作 負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 【管理名言】 機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。 —— 猶拉曼丁格 成功是努力加上機(jī)會(huì)。 —— 拿破侖 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力。 抓住施展才華的機(jī)遇 1．“時(shí)勢(shì)造英雄”，還是“英雄造時(shí)勢(shì)” 有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè) 人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說(shuō)是“時(shí)勢(shì)造英雄”還是“英雄造時(shí)勢(shì)”？拿破侖講過(guò)一句名言：“成功是努力加上機(jī)會(huì)”。一個(gè)人很努力，但是沒(méi)有機(jī)會(huì)也沒(méi)有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會(huì)成功。拿破侖承認(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來(lái)是一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來(lái)帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。 2．什么人才算英雄 中國(guó)人有這么一句話，叫做“時(shí)勢(shì)造英雄”，英雄人物要具備 5項(xiàng)特質(zhì)。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。如 果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱(chēng)為他是一位偉人。 做為一名市長(zhǎng)，沒(méi)有把這座城市的事做好，仍然認(rèn)為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。孫中山先生講的對(duì)，有的人能夠替 10，000 個(gè)人服務(wù)的，那么他的范圍就是 10， 000 人；有的人只能替 1， 000 個(gè)人服務(wù)的，他的范圍就是 1， 000人；有的人就只能夠幫 100人工作的，他的范圍就是