【導(dǎo)讀】展業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力。和所有部門的質(zhì)量活動(dòng)。體系的綱領(lǐng)性文件。的變化情況，編制了《質(zhì)量手冊(第一版)》。現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量。量手冊》規(guī)定的內(nèi)容在工作中貫徹、實(shí)施和執(zhí)行。場，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對出具的數(shù)據(jù)負(fù)法律責(zé)任。算機(jī)控制系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立與實(shí)施了質(zhì)量體系。量實(shí)施全過程全要素控制，能夠確保檢測結(jié)果的準(zhǔn)確可靠。服務(wù)，堅(jiān)持質(zhì)量和服務(wù)的高水平。泄漏、擴(kuò)散，也不得用于本公司的技術(shù)開發(fā)或技術(shù)咨詢。頒布質(zhì)量方針聲明，請全體員工遵照執(zhí)行。員，通過科學(xué)有效的方法提供質(zhì)量合格的檢測報(bào)告；工作高效——及時(shí)完成客戶委托的車輛檢測任務(wù)；服務(wù)規(guī)范——以“客戶至上”為服務(wù)宗旨，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。檢測報(bào)告不得有數(shù)據(jù)或結(jié)論性差錯(cuò)，檢測數(shù)據(jù)合格率大于99%；客戶滿意率98%以上；儀器設(shè)備完好率大于98%，檢測事故率小于%。全體員工嚴(yán)格履行《公正性聲明》，自覺維護(hù)本公司的公正地位和信譽(yù)。

　　

【正文】 0xx625 目的 最大限度滿足 客 戶的合理要求，向 客 戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在為 客 戶服務(wù)的過程中，加強(qiáng)與 客 戶的合作和溝通，廣泛收集 客 戶意見，使本 公司 檢測服務(wù)質(zhì)量和 檢測技術(shù) 水平不斷提高，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋 客 戶提出的技術(shù)問題； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解答 客 戶提出的有關(guān)工作質(zhì)量問題。 與客戶間的溝通 業(yè)務(wù)科室主任、 檢測車間主任 ，在確保其它客戶和自身機(jī)密的前提下，盡可能滿足客戶的合理要求。 當(dāng) 檢測 工作出現(xiàn)延誤和較大偏離時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶。 檢測車間與業(yè)務(wù)室 在 檢測 過程中應(yīng)加強(qiáng)與客戶的交流和合作， 提高車輛檢測工作透明度 。 發(fā)出檢測報(bào)告 人員在 檢測 報(bào)告中對 檢測 結(jié)果作出必要的、恰當(dāng)?shù)囊庖姾徒忉專跈?quán)簽字人對意見和解釋的適宜性負(fù)責(zé)。 接觸客戶 車輛資料和信息的相關(guān)人員，應(yīng)為客戶保守 機(jī)密。 采用《 檢測 報(bào)告 客 戶意見表》等形式主動(dòng)向客戶征求反饋意見，無論是正面的還是負(fù)面的，都必須收集記錄，對客戶的投訴及時(shí)按《 申訴與 投訴處理程序》處理，使用和分析這些意見、 申訴與投訴 ，用于改進(jìn)管理體系和 檢測 工作。 服務(wù)客戶貫穿整個(gè) 檢測 工作過程，本 公司 以服務(wù)客戶為宗旨，不斷改善服務(wù)的質(zhì)量和水平，贏得客戶的信賴。 相關(guān)文件 JAQJ/CX04－ 20xx 《 保密和保護(hù)所有權(quán)的程序 》 JAQJ/CX09－ 20xx 《 申訴與投訴 處理程序 》 JAQJ/CX10－ 20xx 《 檢驗(yàn)報(bào)告的編寫、審核和批準(zhǔn)程序 》 XX 市 XX 機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 7 章 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 申訴和投訴 實(shí) 施 日 期： 20xx625 目的 規(guī)范本 公司 對客戶提出的 申訴和投訴 的 處理過程，確保檢測工作的質(zhì)量符合要求，取得客戶的信任。 范圍 適 用于客戶對本 公司 承檢出具的檢測報(bào)告的內(nèi)容、數(shù)據(jù)、結(jié)論提出的申訴和投訴 。也適用于客 戶對本 公司 檢測工作與本 公司 質(zhì)量方針、公正性聲明、程序及 檢測 要求的符合性所提出的疑問和 申訴 。 職責(zé) 業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé) 客 戶申訴和投訴 的受理，組織調(diào)查分析、提出處理方 案、反饋處理結(jié)果、收回原報(bào)告及更改報(bào)告的發(fā)出；負(fù)責(zé) 客 戶申訴和投訴材料的整理、歸類 并移交業(yè)務(wù)室存檔 。 檢測 車間 配合 業(yè)務(wù) 室調(diào)查，按處理方案采取糾正措施。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 客 戶申訴和投訴 處理工作， 批準(zhǔn)調(diào) 查方案及處理意見。 質(zhì)量 負(fù)責(zé)人簽 署 客 戶申訴和投訴 處理意見。 站長 批準(zhǔn) 客 戶申訴和投訴 處理意見和報(bào)告。 程序 概要 客 戶申訴和投訴 受理 客戶接到檢測報(bào)告后，對檢測報(bào)告內(nèi)容及結(jié)果數(shù)據(jù)若有 質(zhì) 疑，應(yīng)在24 小時(shí) 內(nèi)（郵件或信函以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）向本 公司 提出 申訴和投訴 或查 詢 。 客戶對本 公司 檢測工作是否符合本 公司 質(zhì)量方針、公正性聲 明、 程序及 檢測 要求提出的疑問和 投訴 不受時(shí)間限制。 客 戶申訴和投訴 調(diào) 查 處理 對檢測報(bào)告質(zhì)量的申訴和投訴，業(yè)務(wù)室應(yīng)向 質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 由質(zhì)量負(fù) 責(zé)人接待并組織處理。調(diào) 查復(fù) 檢 方案由業(yè)務(wù)室提出，按本章 職責(zé)規(guī)定的權(quán)限審批后組織實(shí)施， 檢測車間 必須積極配合。需要重新 檢測 時(shí)應(yīng)與客 戶協(xié)商。必要時(shí)有關(guān)當(dāng)事人回避。復(fù) 檢 所需檢測費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān) 。 當(dāng)客戶的申訴和投訴不涉及檢測報(bào)告質(zhì)量時(shí)由業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。 當(dāng)客戶 申訴和投訴 內(nèi)容涉及本 公司 的方針、程序及質(zhì)量體系要求時(shí)，由 業(yè)務(wù) 室提出臨時(shí)審核計(jì)劃，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。根據(jù)審核結(jié)果，必要時(shí)應(yīng)采取 糾正 措施。 申訴和投訴 處理時(shí)間一般不超過 15 天。 遇特殊情況應(yīng) 增加相應(yīng)時(shí)間。 申訴和投訴結(jié)果，由 質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并反饋至有關(guān)部門。 客戶對 申訴和投訴 處理結(jié)果若有異議，可向上一級部門提出申訴。需要本 公司 提供有關(guān)資料時(shí)，本 公司 應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度積極予以配 合。 審核與糾正措施 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 根據(jù) 質(zhì)量 方針 ，對涉及質(zhì)量 體系的 客 戶申訴和投訴 按《質(zhì)量審核 和管理評審 程序》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對發(fā)現(xiàn)的問題 應(yīng) 組織 有 關(guān)檢測 車間 及 有 關(guān)人員進(jìn)行原因分析，并按本 公司 的《 出現(xiàn)偏離方針、程序時(shí)采取反饋和 糾正措施程序》和《 檢測 事故 報(bào)告和 處理 程序 》執(zhí)行 ， 使問題得以合理解決，滿足客戶要求。 客 戶申訴和投訴 檔案 申訴與投訴 材料包括：客戶申訴材料（書面材料、信函、電話記錄）、受理登記、 調(diào)查記錄 、處理結(jié)果等有關(guān)材料。 相關(guān)文件 JAQJ/CX09－ 20xx 《 申訴與投訴 處理程序 》 JAQJ/CX12－ 20xx 《 出現(xiàn)偏離時(shí)反饋和糾正措施程序 》 JAQJ/CX18－ 20xx 《 檢測事故的報(bào)告及處理程序 》 XX 市 XX 機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 7 章 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 申訴和投訴 實(shí) 施 日 期： 20xx625 目的 本 公司 已建立并實(shí)施 《 檢 測 過 程中異?，F(xiàn)象 的 處理 程序》 ，及時(shí)對檢測工作中出現(xiàn)的 異常現(xiàn)象 進(jìn)行識(shí)別和控制，糾正、消除 異?，F(xiàn)象 產(chǎn)生的負(fù)面影響，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施。 職責(zé) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)對管理體系各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 進(jìn)行識(shí)別； 質(zhì)量監(jiān)督員、各技術(shù)崗位人員、技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對技術(shù)運(yùn)作各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 進(jìn)行識(shí)別； 檢測報(bào)告審核人員、授權(quán)簽字人負(fù)責(zé)檢測報(bào)告的質(zhì)量控制； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對 異?，F(xiàn)象 的嚴(yán)重性評價(jià)并作出處理決定； 各部門負(fù)責(zé)對本部門 異?，F(xiàn)象 采取糾正措 施。 異常現(xiàn)象 的識(shí)別 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)從管理評審中識(shí)別 異?，F(xiàn)象 ； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)從技術(shù)運(yùn)作中識(shí)別 異?，F(xiàn)象 ； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)從客戶申訴與投訴和其他質(zhì)量活動(dòng)中識(shí)別 異常現(xiàn)象 ； 內(nèi)審員負(fù)責(zé)在內(nèi)審活動(dòng)中識(shí)別 異?，F(xiàn)象 ； 檢測車間主任根據(jù)檢測車間職責(zé)對日常工作的 異常現(xiàn)象 進(jìn)行識(shí)別； 質(zhì)量監(jiān)督員從檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、人員技能、原始記錄、結(jié)果報(bào)告等方面識(shí)別檢測工作中的 異常現(xiàn)象 ； 檢測報(bào)告審核人員、授權(quán)簽字人負(fù)責(zé) 識(shí)別不合格檢測報(bào)告； 對在管理體系和技術(shù)運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 ，各崗位責(zé)任人員應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人反映。 異?，F(xiàn)象 的嚴(yán)重性評價(jià) 嚴(yán)重 異?，F(xiàn)象 ：指管理體系的運(yùn)行存在系統(tǒng)性缺陷，或已造成檢測結(jié)果差錯(cuò)的 異?，F(xiàn)象 ； 一般 異?，F(xiàn)象 ：個(gè)別或少量偏離文件規(guī)定的程序和要求，但對檢測結(jié)果未造成影響的 異常現(xiàn)象 。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對發(fā)現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 嚴(yán)重性進(jìn)行評價(jià)。 XX 市 XX 機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 8 章 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 檢 測 過程中異?，F(xiàn)象 的 處理 實(shí) 施 日 期： 20xx625 異?，F(xiàn)象 的可接受性評價(jià) 不可接受的：指可能再度發(fā)生的 異?，F(xiàn)象 ； 可接受的：指不會(huì)再度發(fā)生的一般 異?，F(xiàn)象 。 異常現(xiàn)象 的控制 對已確認(rèn)的 異?，F(xiàn)象 ，按《 檢 測 過程中異?，F(xiàn)象處理程序 》進(jìn)行控制。該程序包括： (1)確定對 異?，F(xiàn)象 進(jìn)行管理的責(zé)任和權(quán)力，規(guī)定當(dāng)識(shí)別出 異?，F(xiàn)象 時(shí)所采取的措施 (包括必要時(shí)暫停工作、 扣發(fā)檢測報(bào)告等 )； (2)對 異常現(xiàn)象 的嚴(yán)重性進(jìn)行評價(jià)； (3)立即進(jìn)行糾正或采取糾正措施，并對 異?，F(xiàn)象 的可接受性作出決定； (4)必要時(shí)通知客戶，取消該項(xiàng)檢測工作； (5)規(guī)定批準(zhǔn)恢復(fù)工作的職責(zé)。 如經(jīng)評價(jià)表明 異常現(xiàn)象 可能再度發(fā)生，或?qū)?公司 的 檢測工作 與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時(shí)，應(yīng)立即根據(jù) 《 出現(xiàn)偏離方針、程序時(shí)采取反饋和 糾正措施程 序》 采取糾正措施。 相關(guān)文件 JAQJ/CX17－ 20xx 《 檢測過程中異?，F(xiàn)象處理程序 》 JAQJ/CX12－ 20xx 《 出現(xiàn)偏離時(shí)反饋和糾正措施程序 》 XX 市 XX 機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 8 章 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 檢 測 過程中異?，F(xiàn)象 的 處理 實(shí) 施 日 期： 20xx625 目的 為消除和防止不符合工作的再度發(fā)生，本 公司 已建立并實(shí)施 《 出現(xiàn)偏離時(shí)采用的反饋和糾正措施程序》 ，對可能再度發(fā)生的不符合工作分析原因，選擇和實(shí)施糾正措施，并對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 職 責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作活動(dòng)中糾正措施的審批； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理體系活動(dòng)中糾正措施的審批； 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門不符合工作原因分析、糾正措施的識(shí)別和實(shí)施； 質(zhì)量監(jiān)督員 負(fù)責(zé)對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 原因分析 發(fā)生不符合工作的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)首先組織調(diào)查分析，找出可能再度發(fā)生不符合的根本原因。 糾正措施的選擇和實(shí)施 發(fā)生不符合工作的部門負(fù)責(zé)人指定責(zé)任人制定糾正措施，應(yīng)選擇最能消除和防止不符合再度發(fā)生的糾正措施，糾正措施的 力度要與問題的嚴(yán)重程度以及由此問題造成的風(fēng)險(xiǎn)大小相適應(yīng)。 技術(shù)運(yùn)作方面的糾正措施由技術(shù)負(fù)責(zé)人審批；質(zhì)量活動(dòng)方面的糾正措施由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。 糾正措施審批后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在要求的時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施糾正措施。 當(dāng)糾正措施涉及需要修改、完善管理體系文件時(shí)，應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行修訂、變更并予以實(shí)施。 糾正措施的監(jiān)控 質(zhì)量監(jiān)督員 負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況的跟蹤驗(yàn)證，確保糾正措施的有效性，消除發(fā)生問題的根源。 附加審核 當(dāng)不符合工作導(dǎo)致違反本 公司 質(zhì)量方針或程序，或?qū)Ρ?公 司 管理體系的運(yùn)作 是 否符合 GB/T1548120xx《 檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求 》 、 GA/T1341996 XX 市 XX 機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 9 章 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 糾正措施 實(shí) 施 日 期： 20xx625 《機(jī)動(dòng)車安全 檢測站 條件》與 GB/T1799320xx《汽車綜合性能檢測能力的通用要求》 產(chǎn)生懷疑時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)在糾正措施實(shí)施后立即按《內(nèi)部審 核程序》對涉及的要素和部門組織一次附加審核。 記錄 不符合工作的原因分析、糾正措施內(nèi)容及其跟蹤結(jié)果、附加審核等均應(yīng)記錄，并作為管理評審輸入。 相關(guān)文件 JAQJ/CX12－ 20xx 《 出現(xiàn)偏離時(shí)反饋和糾正措施程序 》 JAQJ/CX17－ 20xx 《 檢測過程中異?，F(xiàn)象處理程序 》 JAQJ/CX02－ 20xx 《 質(zhì)量體系文件控制程序 》 JAQJ/CX01－ 20xx 《 質(zhì)量審核和管理評審程序 》 XX 市 XX 機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 9 章 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 糾正措施 實(shí) 施 日 期： 20xx625 目的 本 公司 制訂并實(shí)施 《 出現(xiàn)偏離時(shí)采用的反饋和糾正措施程序》 ，以識(shí)別潛在不符合的原因和所需的改進(jìn)，采取預(yù)防措施，減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并借機(jī)改進(jìn)。 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出技術(shù)運(yùn)作活動(dòng)中潛在的不符合及其原因分析，并對采取的預(yù)防措施進(jìn)行 審批； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出質(zhì)量活動(dòng)中潛在的不符合及其原因分析，并對采取的預(yù)防措施進(jìn)行審批； 質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作和質(zhì)量活動(dòng)中潛在不符合工作的識(shí)別和預(yù)防措施的監(jiān)控； 檢測