【導(dǎo)讀】展業(yè)務(wù)活動的能力。和所有部門的質(zhì)量活動。體系的綱領(lǐng)性文件。的變化情況，編制了《質(zhì)量手冊(第一版)》?，F(xiàn)批準發(fā)布《質(zhì)量。量手冊》規(guī)定的內(nèi)容在工作中貫徹、實施和執(zhí)行。場，嚴格執(zhí)行標準，對出具的數(shù)據(jù)負法律責任。算機控制系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》標準的要求，建立與實施了質(zhì)量體系。量實施全過程全要素控制，能夠確保檢測結(jié)果的準確可靠。服務(wù)，堅持質(zhì)量和服務(wù)的高水平。泄漏、擴散，也不得用于本公司的技術(shù)開發(fā)或技術(shù)咨詢。頒布質(zhì)量方針聲明，請全體員工遵照執(zhí)行。員，通過科學(xué)有效的方法提供質(zhì)量合格的檢測報告；工作高效——及時完成客戶委托的車輛檢測任務(wù)；服務(wù)規(guī)范——以“客戶至上”為服務(wù)宗旨，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。檢測報告不得有數(shù)據(jù)或結(jié)論性差錯，檢測數(shù)據(jù)合格率大于99%；客戶滿意率98%以上；儀器設(shè)備完好率大于98%，檢測事故率小于%。全體員工嚴格履行《公正性聲明》，自覺維護本公司的公正地位和信譽。

　　

【正文】 0xx625 目的 最大限度滿足 客 戶的合理要求，向 客 戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在為 客 戶服務(wù)的過程中，加強與 客 戶的合作和溝通，廣泛收集 客 戶意見，使本 公司 檢測服務(wù)質(zhì)量和 檢測技術(shù) 水平不斷提高，促進管理體系的持續(xù)改進。 職責 技術(shù)負責人負責解釋 客 戶提出的技術(shù)問題； 質(zhì)量負責人負責解答 客 戶提出的有關(guān)工作質(zhì)量問題。 與客戶間的溝通 業(yè)務(wù)科室主任、 檢測車間主任 ，在確保其它客戶和自身機密的前提下，盡可能滿足客戶的合理要求。 當 檢測 工作出現(xiàn)延誤和較大偏離時，應(yīng)及時通知客戶。 檢測車間與業(yè)務(wù)室 在 檢測 過程中應(yīng)加強與客戶的交流和合作， 提高車輛檢測工作透明度 。 發(fā)出檢測報告 人員在 檢測 報告中對 檢測 結(jié)果作出必要的、恰當?shù)囊庖姾徒忉?，授?quán)簽字人對意見和解釋的適宜性負責。 接觸客戶 車輛資料和信息的相關(guān)人員，應(yīng)為客戶保守 機密。 采用《 檢測 報告 客 戶意見表》等形式主動向客戶征求反饋意見，無論是正面的還是負面的，都必須收集記錄，對客戶的投訴及時按《 申訴與 投訴處理程序》處理，使用和分析這些意見、 申訴與投訴 ，用于改進管理體系和 檢測 工作。 服務(wù)客戶貫穿整個 檢測 工作過程，本 公司 以服務(wù)客戶為宗旨，不斷改善服務(wù)的質(zhì)量和水平，贏得客戶的信賴。 相關(guān)文件 JAQJ/CX04－ 20xx 《 保密和保護所有權(quán)的程序 》 JAQJ/CX09－ 20xx 《 申訴與投訴 處理程序 》 JAQJ/CX10－ 20xx 《 檢驗報告的編寫、審核和批準程序 》 XX 市 XX 機動車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 7 章 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 申訴和投訴 實 施 日 期： 20xx625 目的 規(guī)范本 公司 對客戶提出的 申訴和投訴 的 處理過程，確保檢測工作的質(zhì)量符合要求，取得客戶的信任。 范圍 適 用于客戶對本 公司 承檢出具的檢測報告的內(nèi)容、數(shù)據(jù)、結(jié)論提出的申訴和投訴 。也適用于客 戶對本 公司 檢測工作與本 公司 質(zhì)量方針、公正性聲明、程序及 檢測 要求的符合性所提出的疑問和 申訴 。 職責 業(yè)務(wù)室負責 客 戶申訴和投訴 的受理，組織調(diào)查分析、提出處理方 案、反饋處理結(jié)果、收回原報告及更改報告的發(fā)出；負責 客 戶申訴和投訴材料的整理、歸類 并移交業(yè)務(wù)室存檔 。 檢測 車間 配合 業(yè)務(wù) 室調(diào)查，按處理方案采取糾正措施。 質(zhì)量負責人 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 客 戶申訴和投訴 處理工作， 批準調(diào) 查方案及處理意見。 質(zhì)量 負責人簽 署 客 戶申訴和投訴 處理意見。 站長 批準 客 戶申訴和投訴 處理意見和報告。 程序 概要 客 戶申訴和投訴 受理 客戶接到檢測報告后，對檢測報告內(nèi)容及結(jié)果數(shù)據(jù)若有 質(zhì) 疑，應(yīng)在24 小時 內(nèi)（郵件或信函以當?shù)剜]戳為準）向本 公司 提出 申訴和投訴 或查 詢 。 客戶對本 公司 檢測工作是否符合本 公司 質(zhì)量方針、公正性聲 明、 程序及 檢測 要求提出的疑問和 投訴 不受時間限制。 客 戶申訴和投訴 調(diào) 查 處理 對檢測報告質(zhì)量的申訴和投訴，業(yè)務(wù)室應(yīng)向 質(zhì)量負責人匯報。 由質(zhì)量負 責人接待并組織處理。調(diào) 查復(fù) 檢 方案由業(yè)務(wù)室提出，按本章 職責規(guī)定的權(quán)限審批后組織實施， 檢測車間 必須積極配合。需要重新 檢測 時應(yīng)與客 戶協(xié)商。必要時有關(guān)當事人回避。復(fù) 檢 所需檢測費用由責任方承擔 。 當客戶的申訴和投訴不涉及檢測報告質(zhì)量時由業(yè)務(wù)室負責調(diào)查處理。 當客戶 申訴和投訴 內(nèi)容涉及本 公司 的方針、程序及質(zhì)量體系要求時，由 業(yè)務(wù) 室提出臨時審核計劃，經(jīng)質(zhì)量負責人批準后組織實施。根據(jù)審核結(jié)果，必要時應(yīng)采取 糾正 措施。 申訴和投訴 處理時間一般不超過 15 天。 遇特殊情況應(yīng) 增加相應(yīng)時間。 申訴和投訴結(jié)果，由 質(zhì)量負責人批準，并反饋至有關(guān)部門。 客戶對 申訴和投訴 處理結(jié)果若有異議，可向上一級部門提出申訴。需要本 公司 提供有關(guān)資料時，本 公司 應(yīng)以實事求是的態(tài)度積極予以配 合。 審核與糾正措施 質(zhì)量負責人 根據(jù) 質(zhì)量 方針 ，對涉及質(zhì)量 體系的 客 戶申訴和投訴 按《質(zhì)量審核 和管理評審 程序》的相關(guān)規(guī)定進行審核。 質(zhì)量負責人對發(fā)現(xiàn)的問題 應(yīng) 組織 有 關(guān)檢測 車間 及 有 關(guān)人員進行原因分析，并按本 公司 的《 出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和 糾正措施程序》和《 檢測 事故 報告和 處理 程序 》執(zhí)行 ， 使問題得以合理解決，滿足客戶要求。 客 戶申訴和投訴 檔案 申訴與投訴 材料包括：客戶申訴材料（書面材料、信函、電話記錄）、受理登記、 調(diào)查記錄 、處理結(jié)果等有關(guān)材料。 相關(guān)文件 JAQJ/CX09－ 20xx 《 申訴與投訴 處理程序 》 JAQJ/CX12－ 20xx 《 出現(xiàn)偏離時反饋和糾正措施程序 》 JAQJ/CX18－ 20xx 《 檢測事故的報告及處理程序 》 XX 市 XX 機動車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 7 章 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 申訴和投訴 實 施 日 期： 20xx625 目的 本 公司 已建立并實施 《 檢 測 過 程中異?，F(xiàn)象 的 處理 程序》 ，及時對檢測工作中出現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 進行識別和控制，糾正、消除 異常現(xiàn)象 產(chǎn)生的負面影響，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的有效實施。 職責 總經(jīng)理 負責對管理體系各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 進行識別； 質(zhì)量監(jiān)督員、各技術(shù)崗位人員、技術(shù)負責人負責對技術(shù)運作各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 進行識別； 檢測報告審核人員、授權(quán)簽字人負責檢測報告的質(zhì)量控制； 質(zhì)量負責人負責對 異常現(xiàn)象 的嚴重性評價并作出處理決定； 各部門負責對本部門 異?，F(xiàn)象 采取糾正措 施。 異?，F(xiàn)象 的識別 總經(jīng)理 負責從管理評審中識別 異常現(xiàn)象 ； 技術(shù)負責人負責從技術(shù)運作中識別 異?，F(xiàn)象 ； 質(zhì)量負責人負責從客戶申訴與投訴和其他質(zhì)量活動中識別 異?，F(xiàn)象 ； 內(nèi)審員負責在內(nèi)審活動中識別 異常現(xiàn)象 ； 檢測車間主任根據(jù)檢測車間職責對日常工作的 異常現(xiàn)象 進行識別； 質(zhì)量監(jiān)督員從檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、人員技能、原始記錄、結(jié)果報告等方面識別檢測工作中的 異?，F(xiàn)象 ； 檢測報告審核人員、授權(quán)簽字人負責 識別不合格檢測報告； 對在管理體系和技術(shù)運作中發(fā)現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 ，各崗位責任人員應(yīng)及時向質(zhì)量負責人反映。 異常現(xiàn)象 的嚴重性評價 嚴重 異?，F(xiàn)象 ：指管理體系的運行存在系統(tǒng)性缺陷，或已造成檢測結(jié)果差錯的 異?，F(xiàn)象 ； 一般 異?，F(xiàn)象 ：個別或少量偏離文件規(guī)定的程序和要求，但對檢測結(jié)果未造成影響的 異?，F(xiàn)象 。 質(zhì)量負責人負責組織對發(fā)現(xiàn)的 異?，F(xiàn)象 嚴重性進行評價。 XX 市 XX 機動車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 8 章 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 檢 測 過程中異常現(xiàn)象 的 處理 實 施 日 期： 20xx625 異?，F(xiàn)象 的可接受性評價 不可接受的：指可能再度發(fā)生的 異?，F(xiàn)象 ； 可接受的：指不會再度發(fā)生的一般 異?，F(xiàn)象 。 異?，F(xiàn)象 的控制 對已確認的 異?，F(xiàn)象 ，按《 檢 測 過程中異?，F(xiàn)象處理程序 》進行控制。該程序包括： (1)確定對 異?，F(xiàn)象 進行管理的責任和權(quán)力，規(guī)定當識別出 異?，F(xiàn)象 時所采取的措施 (包括必要時暫停工作、 扣發(fā)檢測報告等 )； (2)對 異?，F(xiàn)象 的嚴重性進行評價； (3)立即進行糾正或采取糾正措施，并對 異?，F(xiàn)象 的可接受性作出決定； (4)必要時通知客戶，取消該項檢測工作； (5)規(guī)定批準恢復(fù)工作的職責。 如經(jīng)評價表明 異?，F(xiàn)象 可能再度發(fā)生，或?qū)?公司 的 檢測工作 與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時，應(yīng)立即根據(jù) 《 出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和 糾正措施程 序》 采取糾正措施。 相關(guān)文件 JAQJ/CX17－ 20xx 《 檢測過程中異?，F(xiàn)象處理程序 》 JAQJ/CX12－ 20xx 《 出現(xiàn)偏離時反饋和糾正措施程序 》 XX 市 XX 機動車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 8 章 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 檢 測 過程中異?，F(xiàn)象 的 處理 實 施 日 期： 20xx625 目的 為消除和防止不符合工作的再度發(fā)生，本 公司 已建立并實施 《 出現(xiàn)偏離時采用的反饋和糾正措施程序》 ，對可能再度發(fā)生的不符合工作分析原因，選擇和實施糾正措施，并對糾正措施的結(jié)果進行監(jiān)控。 職 責 技術(shù)負責人負責技術(shù)運作活動中糾正措施的審批； 質(zhì)量負責人負責管理體系活動中糾正措施的審批； 各部門負責人負責本部門不符合工作原因分析、糾正措施的識別和實施； 質(zhì)量監(jiān)督員 負責對糾正措施進行跟蹤驗證。 原因分析 發(fā)生不符合工作的部門負責人應(yīng)首先組織調(diào)查分析，找出可能再度發(fā)生不符合的根本原因。 糾正措施的選擇和實施 發(fā)生不符合工作的部門負責人指定責任人制定糾正措施，應(yīng)選擇最能消除和防止不符合再度發(fā)生的糾正措施，糾正措施的 力度要與問題的嚴重程度以及由此問題造成的風險大小相適應(yīng)。 技術(shù)運作方面的糾正措施由技術(shù)負責人審批；質(zhì)量活動方面的糾正措施由質(zhì)量負責人審批。 糾正措施審批后，相關(guān)部門負責人應(yīng)在要求的時間內(nèi)組織實施糾正措施。 當糾正措施涉及需要修改、完善管理體系文件時，應(yīng)按《文件控制程序》進行修訂、變更并予以實施。 糾正措施的監(jiān)控 質(zhì)量監(jiān)督員 負責糾正措施實施情況的跟蹤驗證，確保糾正措施的有效性，消除發(fā)生問題的根源。 附加審核 當不符合工作導(dǎo)致違反本 公司 質(zhì)量方針或程序，或?qū)Ρ?公 司 管理體系的運作 是 否符合 GB/T1548120xx《 檢測和校準實驗室能力的通用要求 》 、 GA/T1341996 XX 市 XX 機動車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 9 章 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 糾正措施 實 施 日 期： 20xx625 《機動車安全 檢測站 條件》與 GB/T1799320xx《汽車綜合性能檢測能力的通用要求》 產(chǎn)生懷疑時，質(zhì)量負責人應(yīng)在糾正措施實施后立即按《內(nèi)部審 核程序》對涉及的要素和部門組織一次附加審核。 記錄 不符合工作的原因分析、糾正措施內(nèi)容及其跟蹤結(jié)果、附加審核等均應(yīng)記錄，并作為管理評審輸入。 相關(guān)文件 JAQJ/CX12－ 20xx 《 出現(xiàn)偏離時反饋和糾正措施程序 》 JAQJ/CX17－ 20xx 《 檢測過程中異常現(xiàn)象處理程序 》 JAQJ/CX02－ 20xx 《 質(zhì)量體系文件控制程序 》 JAQJ/CX01－ 20xx 《 質(zhì)量審核和管理評審程序 》 XX 市 XX 機動車檢測有限公司 質(zhì) 量 手 冊 第 9 章 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 0 次修訂 主題： 糾正措施 實 施 日 期： 20xx625 目的 本 公司 制訂并實施 《 出現(xiàn)偏離時采用的反饋和糾正措施程序》 ，以識別潛在不符合的原因和所需的改進，采取預(yù)防措施，減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并借機改進。 職責 技術(shù)負責人負責提出技術(shù)運作活動中潛在的不符合及其原因分析，并對采取的預(yù)防措施進行 審批； 質(zhì)量負責人負責提出質(zhì)量活動中潛在的不符合及其原因分析，并對采取的預(yù)防措施進行審批； 質(zhì)量監(jiān)督員負責技術(shù)運作和質(zhì)量活動中潛在不符合工作的識別和預(yù)防措施的監(jiān)控； 檢測