【導(dǎo)讀】新發(fā)公司是一家在通信行業(yè)，從事無線通信設(shè)備生產(chǎn)、銷售以及工程服務(wù)的企業(yè)。多年的發(fā)展，已成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一。目前，中國固定電話用戶，移動電話用戶。光纜達(dá)到150萬公里，長途傳輸、本地交換與移動通信都實現(xiàn)了數(shù)字化，數(shù)據(jù)與多媒體通信網(wǎng)覆。蓋全國，互聯(lián)網(wǎng)傳輸帶寬成倍增長，上網(wǎng)用戶超過3000萬戶。中國的信息通信產(chǎn)品制造業(yè)和軟件業(yè)也得到。很大的發(fā)展，程控交換、移動通信、光通信和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的研究開發(fā)和生產(chǎn)制造能力有了明顯的提高。電視網(wǎng)之間相互融合，國際市場競爭日益激烈。至跨國的企業(yè)的兼并、重組層出不究。近一兩年開始，隨著世界經(jīng)濟(jì)泡沫的破滅，電信市場過度競爭等因。氣的主要原因之一信息通信業(yè)面臨著新技術(shù)革命以來最嚴(yán)峻的形勢。占領(lǐng)了西安市場，并推出了“小靈通”。性的市場推廣，成功的推向了西安，并逐步推向全國各大城市。套針對銷售人員的業(yè)績考核和獎勵的制度。這套制度與原有的制度有著很大的不同，主要體現(xiàn)在以下個方

　　

【正文】 的局面。 對不同滿意度組合員工的管理 按照“薪酬組合 /員工狀態(tài)滿意度管理方格”，一個公司的每一位員工在管理方格中都有位置對應(yīng)點，這為人力資源主管和部門主管從公司的利益出發(fā)為每一位員工設(shè)計人力資源計劃提供了科學(xué)依據(jù)，據(jù)此人力資源主管可以對每一位員工的狀態(tài)進(jìn)行合理描述和原因分析，以便采取相應(yīng)的保留和糾正措施。 圖 51 顯示了員工狀態(tài)千差萬別，其中 A（ 1， 9） B（ 9， 9） C（ 1， 1） D（ 9， 1） E（ ， ）五個點基本上可以把所有員工狀態(tài)劃分為五個狀態(tài)群。 A（ 1， 9） —— 敏感狀態(tài)群 1）屬于高外在報酬低內(nèi)在報酬。敏感狀態(tài)群 1） 從員工自身來講、往往注意短期內(nèi)得到金錢或其他物質(zhì)，而對公司成長、晉升和發(fā)展漠不關(guān)心；從公司的人力資源系統(tǒng)設(shè)計和工作分析來說，往往是有意無意地造成這種局面：由于看不到或感受不到內(nèi)在報酬的存在，而將極大精力放在得到外在報 酬上， 所以部分員工對外部環(huán)境的高薪或高福利誘惑非常敏感，動輒跳槽，或在 公司內(nèi)部發(fā)生經(jīng)濟(jì)案件。 B（ 9， 9） —— 穩(wěn)定狀態(tài)群，屬于高外 在報酬高內(nèi)在報酬。穩(wěn)定狀態(tài)群無論在工作待遇還是成就感和發(fā)展機(jī)會方面，都處于極佳狀態(tài)。這個群體在工作中輕易不會有失落感，也不會有跳槽的愿望，而且工作績效卓越，往往處于公司的關(guān)鍵崗位，是公司發(fā)展的骨干力量。 C（ 1， 1） —— 危險狀態(tài)群， 屬于低外在報酬低內(nèi)在報酬。這個群體之所以產(chǎn)生，原因主要有兩點： 自身知識欠缺，能力不足或敬業(yè)精神不佳； ____________________________________________________________________________________________ _______________ 自身比較優(yōu)秀，但由于種種原因，被隔流到這個群體。 公司對于前一種情況或加強(qiáng)培訓(xùn)或辭退，對 后一種情況要重新安排崗位，使其才盡所能。否則會對公司會造成長期工 作效率緩慢，績效低下，這是潛在的危險因素，或是干脆跳槽，造成人才流失。 D（ 9， 1） —— 敏感狀態(tài)群 2） 這與敏感狀態(tài)群 1）剛好相反。因此公司不必?fù)?dān)心跳槽或發(fā)生經(jīng)濟(jì)案件。但其對外在報酬的微小變化也時刻關(guān)注，若公司對其實施加薪計劃，會使他們更努力地為公司出力。 E（ ， ） —— 過渡狀態(tài)群，屬于中內(nèi)在報酬中外在報酬。這個群體或多或少的都具有其他四個群體的個別特征，所以只要薪酬組合中某一個因素發(fā)生變化都會導(dǎo)致該群體向其他四個群體轉(zhuǎn)化，過渡性極強(qiáng)。公司應(yīng)花一定的時間和精力來研究和安排這個群體。 應(yīng)用 “薪酬組合 /員工滿意度狀態(tài)管理方格”，還有 4點要注意： 第一、每個群體中的個體都是復(fù)雜的，既可能是高級管理人員，又可能是普通員工； 第二、群體之間可以相互轉(zhuǎn)化； 第三、個體對外在報酬和內(nèi)在報酬的感受和滿意度會經(jīng)常隨條件的變化而變化； 第四、五個群體保持相對穩(wěn)定的比例是保證具有人才競爭優(yōu)勢的前提。如果敏感狀態(tài)群 1）和敏感狀態(tài)群 2）合并為敏感狀態(tài)群，經(jīng)過對大量公司的研究表明， 5： 2： 2： 1是最佳的比例構(gòu)成（見圖 52）。 這個比例為人力資源工作者提供了數(shù)學(xué)模型和解決問題的方法，也可以讓人力資源工作 者以平常心對待人才流失問題。 圖 52 群體穩(wěn)定比例圖 總之，“薪酬組合 /員工滿意度狀態(tài)管理方格”分析法，對企業(yè)建立科學(xué)的人力資源管理體系和日常人力資源工作具有重要指導(dǎo)意義，也有利于公司形成動態(tài)人才競爭優(yōu)勢。 員工滿意度的提 高 美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工， 那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！?客戶 ” 是企業(yè)的外部客戶，“員工” 是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努 力工作，為企業(yè)創(chuàng)造 更多價值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù) 留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶 —— 員工的滿意度。 ____________________________________________________________________________________________ _______________ 提高員工滿意度的著眼點 a、 公平競爭企業(yè)環(huán)境的創(chuàng)造 公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統(tǒng)的公平、 晉升機(jī)會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。 公平是每個誠實的員工都希望企業(yè)具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員 工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。 在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。在法國，麥當(dāng)勞的每個員工都處在同一條起跑線上。 首先，一個有文憑的年輕人要當(dāng) 4～ 6 個月的實習(xí)助理，做最基層的工作，如炸薯條、收款、烤牛排等，學(xué)會保持清潔和最佳服務(wù)的方法。第二個工作崗位則帶有實際負(fù)責(zé)的性質(zhì)：二級經(jīng)理。 每天在規(guī)定的時間內(nèi)負(fù)責(zé)餐廳工作，承擔(dān)一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計 ??在實踐中摸索經(jīng)驗。晉升對每一個人都是公平的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人晉升的速度就會 快。 松下公司則重點推行資格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了員工的競爭意識和組織活力。公司首先在內(nèi)部提出某項公開招聘的職位，各類員工均可應(yīng)聘，但必須提出自己的工作計劃、參加類似設(shè)計比賽的競爭活動，并接受相應(yīng)的資格測驗。經(jīng)過各項定量的考評之后，最終 確定相應(yīng)的人選。為了資格制和招聘制的實施，松下還改革了工作制度，工資總體上分為資格工資和能力工資，使人事考評公開化。 b、 追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍的創(chuàng)造 企業(yè)不斷追求進(jìn)步表現(xiàn)為： 重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。社會發(fā)展速度越來越快，工作中所 需的技能和知識更新速度加快，因此培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。一個企業(yè)，發(fā)展的機(jī)會多，培訓(xùn)的機(jī)會多，就意味著晉升的機(jī)會多。所以， 培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標(biāo)。 培訓(xùn)的方式可以分為：職前培訓(xùn)、矯正培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、再培訓(xùn)等。 大通曼哈頓銀行就非常重視員工的培訓(xùn)，它每年的教育經(jīng)費(fèi)支出就達(dá) 5000 萬美元。銀行要求員工每年搞一個自我培訓(xùn)計劃，并把培訓(xùn)與晉級、提升、獎金等政策緊密結(jié)合，來調(diào)動員 工參加培訓(xùn)的積極性。 c、 自由開放企業(yè)氛圍的創(chuàng)建 現(xiàn)代社會中人們對自由的渴望越來越強(qiáng)烈。員工普遍希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，豐富員工的工作生活內(nèi)容，使員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。 古語說：“疑人不用，用人不疑?！彼?，要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作 才能發(fā)揮出來。韓國三星集團(tuán)的老板李秉臣就一直堅持這一用人之道。在“ 三星商會 ” 開業(yè)不久，他大膽地啟用了一直沒找到工作、被別人視為危險人物的李 舜根。 除銀行的巨額貸款、大批量的原材料進(jìn)口等少數(shù)重要問題外，他把幾乎全部的日常業(yè)務(wù)都交給了李舜根。后來的事實證明，李舜根是可靠的人，對推動“ 三星商會 ” 的迅速發(fā)展起到了重大的作用。 在自由開放的企業(yè)氛圍里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)當(dāng)是教練的角色。教練的工作不僅是訓(xùn)練，而且是輔導(dǎo)、參謀、揭露矛盾、教育。訓(xùn)練工作要求領(lǐng)導(dǎo)人員具備傾聽的能力以及表達(dá)真實的贊賞、感謝的能力。通常在“ 首次 ” 做某事之前或之后要進(jìn)行 特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進(jìn)行訓(xùn)練工作。輔導(dǎo)就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)自己的能力的工作。參謀就是當(dāng)發(fā)生問題、工 作受到影響時，給予員工建設(shè)性意見、 ____________________________________________________________________________________________ _______________ 支持和鼓勵，并進(jìn)行雙向的討厭。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。教育也就是我們一般所說的培訓(xùn)。 自由開放的企業(yè)應(yīng)當(dāng)給員工提供工作輪換的機(jī)會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的。索尼公司就實行工作崗位定期輪換的 制度，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會，對工作保有新鮮感。 自由開放的企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)員工間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的參與意識，促進(jìn)上下級之間的意見交流，促進(jìn)工作任 務(wù)更有效地傳達(dá)。在通用電氣公司，從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)到各級領(lǐng)導(dǎo)都實行“ 門戶開放 ” 政策，歡迎職工隨時進(jìn)入他們的辦公室反映情況，對于職工的來信來訪妥善處理。公司的最高首 腦和公司 的全體員工每年至少舉辦一次生動活潑的“自由討論”。通用公司努力使自己更像一個和睦、奮進(jìn)的大家庭，從上至下直呼其名，無尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。 d、 關(guān)愛員工企業(yè)氛圍的創(chuàng)造 人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升。關(guān)愛員工的企業(yè)要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持 ，使員工安心地在企業(yè)工作。 關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎與贊揚(yáng)，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。 關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。企業(yè)可以在制度上做出一些規(guī)定，如帶薪休假、醫(yī)療養(yǎng)老保險、失業(yè)保障等制度，為員工解 除后顧之憂。豐田公司就設(shè)有自己的“ 全天候型 ”體育中心，里頭有田徑運(yùn)動場、體育館、橄欖球場、足球場、網(wǎng)球場等。豐田公司積極號召員工參加運(yùn)動部和文教部，使職工在體育運(yùn)動和愛好的世界中尋求自己的另 一種快樂。這樣既豐富了員工的生活，強(qiáng)健了他們的體魄，同時培養(yǎng)了他們勇于奮斗的競爭精神，根本目的是更好的促進(jìn)生產(chǎn)。 提高員工滿意度的五步循環(huán) 提高員工滿意度是一項系統(tǒng)工程，講究環(huán)環(huán)相扣。每一輪循環(huán)以制訂調(diào)查計劃（ Plan） 為起點，經(jīng)過實施調(diào)查方案（ Do）、分析調(diào)查結(jié)果（ Analyze）、實施改進(jìn)措施（ Correct）， 止于跟蹤反饋效果（ Review）。在這五步循環(huán)中，每一步的信息輸入要來自上一步的結(jié)果，每一步的信息輸出又構(gòu)成下一步的信息輸入。一輪循環(huán)結(jié)束后 ，員工的需求得到有效的滿足，員工滿意度 得到一個層次的提升。再其次，提高員工滿意度不是等到企業(yè)銷售率、利潤率跌到低谷，員工離職率達(dá)到高峰時才需要開展的工作，而是企業(yè)管理的日常任務(wù)之一，是一個不斷改進(jìn)的過程。一輪循環(huán)后得到的新的員工滿意度構(gòu)成了下一輪調(diào)查的基點。借助這五個步驟，員工滿意度的相對水平將得到持續(xù)的提高。 下面詳細(xì)說明提高員工滿意度的 PDACR五步法（參見表 51） a、 第一步：制訂調(diào)查計劃（ Plan） ____________________________________________________________________________________________ _______________ 即企業(yè)高層管理者從戰(zhàn)略高度意識到“以人為本”的重要性，決心實施提高員工滿意度工程 而責(zé)成人力資源部制定調(diào)查計劃。調(diào)查計劃包 括： 調(diào)查目的。調(diào)查目的決定了調(diào)查的范圍、內(nèi)容、技術(shù)方法、調(diào)查承擔(dān)者等，是制訂調(diào)查計劃的首要步驟。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的包括（ 1） 診斷現(xiàn)存問題的癥結(jié)。例如員工的高流動率、怠工現(xiàn)象引起了管理層的注意。 （ 2） 發(fā)覺潛 在問題。組織結(jié)構(gòu)的等級可能阻礙或隱藏了員工的不滿情緒，需要管理層主動地去挖掘。（ 3）了解員工需求。針對員工的主要需求，企業(yè)可以加強(qiáng)激勵的有效性。（ 4）創(chuàng)造溝通氣氛。企業(yè)用認(rèn)真的態(tài)度去對待員工滿意度調(diào)查，會使員工感受到企業(yè)的關(guān)懷與重視。 調(diào)查范圍。調(diào)查范圍可以是對公司的全員調(diào)查，也 可以是針對某一個或幾個部門，或制定人群的專項調(diào)查。全員調(diào)查一般一年進(jìn)行一到兩次足矣。而專項調(diào)查相對靈活，可以不定期舉行。例如針對 銷售部員工滿意度調(diào)查，針對制定人群的新員工滿意度調(diào)查等。確定調(diào)查范圍有利于提高調(diào)查效率。 調(diào)查內(nèi)容。從調(diào)查內(nèi)容來講，一般是圍繞下列五個方面展開： （ 1） 工作滿意度：指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設(shè)施的完備和可取得的程度；工作休息時間和加班制度等。 （ 2） 工作回報滿意度： 指工作薪酬的絕對公平和相對公平程度；醫(yī)療保險和 假期等福利的合理和齊全程度；激勵 制度；職務(wù)晉升制度；培訓(xùn)制度等。 （ 3）工作本身滿意度：指工作的勝任程度；工作的挑戰(zhàn)性程度；工作的發(fā)展空間大小等。 （ 4）工作群體滿意度：指員工 與其同事、上級、下級的人際關(guān)系狀況。例如上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下級領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)情況等。 （ 5） 企業(yè)滿意度 ：指員工對企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)同程度；員工對企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度； 信息渠道的暢通及信息開放程度。 調(diào)查側(cè)重點。心理學(xué)家和管理學(xué)家在長期的研究中早已總結(jié)出，人既不是單純?yōu)榱私?jīng)濟(jì)利益而存在的“ 經(jīng)濟(jì)人 ” ，也不是純 粹看重人際交往的“ 社會人 ” ， 而是“