【正文】 作 服務(wù)能力 顧客滿意度　管理　目標(biāo)合作　訓(xùn)練圖5 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力及顧客滿意度之關(guān)系 （三）內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)品質(zhì)之相關(guān)研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)之研究，Richardson et ，于實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃前后進(jìn)行兩階段作實(shí)證研究，藉顧客來評(píng)斷員工服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃卻實(shí)會(huì)對(duì)員工所提供的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生影響。Ferguson，Higgins amp。 Phillips研究高科技產(chǎn)業(yè)運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷及服務(wù)品質(zhì)觀念，以改善技術(shù)支援及銷售之間的協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)因子的探討，Chaston在其對(duì)英國(guó)的銀行業(yè)的調(diào)查中應(yīng)用八個(gè)組成因子：工具、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)合作、有效的訓(xùn)練、政策與程序、管理支援、溝通、獎(jiǎng)酬與認(rèn)知；Hallowell， Schlesinger and Zornitsdy以相同八個(gè)組成因子針對(duì)保險(xiǎn)公司作定量研究。盧淵源與鄭玉惠整理多位學(xué)者的看法，進(jìn)一步為這八個(gè)因子定義作注解，如表6所示。表6 內(nèi)部服務(wù)因子內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)因子定 義工 具哪些工具是組織必須提供給員工以服務(wù)顧客的？政策與程序政策與程序是否便利以服務(wù)顧客？團(tuán)隊(duì)合作當(dāng)必要時(shí)，是否部門與個(gè)人會(huì)互相合作？管理支援管理的目標(biāo)是否幫助以提供顧客服務(wù)？目標(biāo)合作前線的目標(biāo)是否和高層管理者的目標(biāo)相同？有效的訓(xùn)練是否有及時(shí)的做法以進(jìn)行有效的、有用的、特定工作的訓(xùn)練？溝 通組織內(nèi)是否有必要的水平或垂直的溝通？獎(jiǎng)酬與認(rèn)知對(duì)于好的績(jī)效是否有獎(jiǎng)酬或認(rèn)知？盧淵源與鄭玉惠針對(duì)會(huì)計(jì)師研究擬找出內(nèi)部顧客服務(wù)因子，期望確立內(nèi)部顧客服品質(zhì)與內(nèi)部顧客滿意度關(guān)系。提出的內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)因子，包含組織因子、部門因子、個(gè)人因子的滿意度對(duì)其內(nèi)部顧客滿度有其一定之影響。在組織因子上，獎(jiǎng)酬與認(rèn)知因子對(duì)其內(nèi)部顧客度影響最大；在部門因子上，團(tuán)隊(duì)合作因及溝通因子對(duì)其內(nèi)部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較小；在個(gè)人因子上，技能因子對(duì)其內(nèi)部顧客滿度影響最大。在主因子上，以個(gè)人因子上對(duì)其內(nèi)部顧客滿度影響最大。而次因子方面以團(tuán)隊(duì)合作、知識(shí)、技能、獎(jiǎng)酬與認(rèn)知影響最大。茲將內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)之相關(guān)研究匯整于表7。 表7 內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究學(xué)者相關(guān)研究結(jié)果Richardson et al. (1986)對(duì)銀行員工發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃確實(shí)會(huì)對(duì)員工所提供的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生影響。Ferguson, Higgins amp。 Phillips（1993）研究高科技產(chǎn)業(yè)運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷及服務(wù)品質(zhì)觀念，以改善技術(shù)支援及銷售之間的協(xié)調(diào)。Chaston（1995）在其對(duì)英國(guó)的銀行業(yè)的調(diào)查中應(yīng)用八個(gè)組成因子：工具、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)合作、有效的訓(xùn)練、政策與程序、管理支援、溝通、獎(jiǎng)酬與認(rèn)知。Hallowell, Schlesinger and Zornitsdy（1996）以相同八個(gè)組成因子針對(duì)保險(xiǎn)公司作定量研究。盧淵源、鄭玉惠（1998）提出的內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)因子，包含組織因子、部門因子、個(gè)人因子的滿意度對(duì)其內(nèi)部顧客滿度有其一定之影響。資料來源：本研究整理。三、研究方法一、研究架構(gòu)本研究之目的在于了解保險(xiǎn)業(yè)高層主管對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷之實(shí)施。因此透過9家國(guó)內(nèi)與外商保險(xiǎn)公司，對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷、組織承諾、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)作相關(guān)性之分析，并再與干擾變數(shù)：個(gè)人特征作差異性分析。 本研究之研究架構(gòu)如下（圖6）：內(nèi)部營(yíng)銷　　愿景發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì) H1 H4 H6 干擾變數(shù) 個(gè)人特征性別、年齡、婚姻、學(xué)歷、職位、年資、年薪 組織承諾情感的承諾持續(xù)的承諾規(guī)范的承諾 H2 H3 H5服務(wù)品質(zhì)　內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 圖6 研究架構(gòu)圖二、研究假設(shè)本研究經(jīng)由文獻(xiàn)探討與研究架構(gòu)建立以下待驗(yàn)證之研究假設(shè)：　?。ㄒ唬┎町愋约僭O(shè)　 H1：個(gè)人特征對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷有明顯差異　　『推論』外部營(yíng)銷的研究中，不同背景的顧客所重視的營(yíng)銷活動(dòng)是有差異的。同樣的，在組織內(nèi)部中，由于員工個(gè)人屬性及環(huán)境上的差異必然有不同的需求與欲望，因此組織內(nèi)各種管理活動(dòng)與作為之重視程度必然不同。因此，本研究推論不同個(gè)人屬性背景的保險(xiǎn)人員，對(duì)「內(nèi)部營(yíng)銷」的重視程度會(huì)有明顯差異?！〖僭O(shè)14：不同的個(gè)人特征在愿景上有明顯差異。 　 假設(shè)15：不同的個(gè)人特征在發(fā)展上有明顯差異。 　 假設(shè)16：不同的個(gè)人特征在獎(jiǎng)賞上有明顯差異。H2：個(gè)人特征對(duì)組織承諾有明顯差異 『推論』在相關(guān)組織承諾研究中指出，包括個(gè)人特征、相關(guān)角色的特征、結(jié)構(gòu)性特征及工作經(jīng)驗(yàn)等因素會(huì)影響到員工對(duì)組織的承諾。由于員工個(gè)人屬性及環(huán)境上的差異必然有不同的忠誠(chéng)與認(rèn)知。因此對(duì)不同的組織系統(tǒng)變數(shù)背景差異之同意程度必然不同。因此，本研究推論不同個(gè)人屬性背景的保險(xiǎn)人員，對(duì)「組織承諾」的同意程度會(huì)有明顯差異。假設(shè)21：不同的個(gè)人特征在情感的承諾上有明顯差異。假設(shè)22：不同的個(gè)人特征在持續(xù)的承諾上有明顯差異。假設(shè)23：不同的個(gè)人特征在規(guī)范的承諾上有明顯差異。 H3：個(gè)人特征對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有明顯差異 『推論』依據(jù)服務(wù)品質(zhì)特性，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意程度可說是一種「態(tài)度」的表示。由PZB之服務(wù)品質(zhì)模型可得知，服務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)格化與傳遞過程都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。Heskett強(qiáng)調(diào)員工受到激勵(lì)的程度越高，服務(wù)品質(zhì)就越高。因此對(duì)不同的服務(wù)品質(zhì)推行差異之同意程度必然不同。因此，本研究推論不同個(gè)人屬性背景的保險(xiǎn)人員，對(duì)「內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)」的同意程度會(huì)有明顯差異。假設(shè)31：不同的個(gè)人特征對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有明顯差異?！。ǘ┫嚓P(guān)性假設(shè)　H4：內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾有正向相關(guān) 『推論』Meyer amp。 Allen顧客相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)既存的研究中，有關(guān)組織承諾的定義基礎(chǔ)，可從以下三個(gè)方面加以說明：(1)因情感等心理因素所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象；(2)因利益成本的認(rèn)知所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象；(3)因義務(wù)規(guī)范等道德因素所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象。Meyer amp。 Allen將上述三種現(xiàn)象分別命名為：(1)情感性承諾；(2)持續(xù)性承諾；(3)規(guī)范性承諾等三種。比較這三種不同的分類方式，由于O’Reilly與學(xué)者Collins指出「內(nèi)部營(yíng)銷可幫助人力資源管理者吸引并保留公司所需要的員工，而人力資源可提升組織績(jī)效，滿足外部顧客需求及需要的能力?！褂纱苏撌隹芍瑑?nèi)部營(yíng)銷可保留公司所需要的員工，亦即內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾有正向的相關(guān)，并提升組織滿足外部顧客的能力。因此本研究提出以下的假設(shè)：?。涸妇芭c情感的承諾上有正向相關(guān)?！。涸妇芭c持續(xù)的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：愿景與規(guī)范的承諾上有正向相關(guān)?！。喊l(fā)展與情感的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：發(fā)展與持續(xù)的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：發(fā)展與規(guī)范的承諾上有正向相關(guān)。?。邯?jiǎng)勵(lì)與情感的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：獎(jiǎng)勵(lì)與持續(xù)的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：獎(jiǎng)勵(lì)與規(guī)范的承諾上有正向相關(guān)?！5：內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān) 『推論』服務(wù)品質(zhì)的時(shí)代己經(jīng)來臨，而在強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的同時(shí)，學(xué)者們從程序、設(shè)備、人員等不同的觀點(diǎn)來探討及衡量以顧客認(rèn)知為主的服務(wù)品質(zhì)，主要是透過員工來傳遞服務(wù)，因此員工本身就是服務(wù)的一環(huán)，如何使員工有能力及意愿去服務(wù)顧客是管理必須考慮的課題。Parasuraman，Zeithaml and Berry將服務(wù)品質(zhì)定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受后實(shí)際知覺到服務(wù)間之差距，即服務(wù)品質(zhì)＝期望的服務(wù)－認(rèn)知的服務(wù)。如果期望的服務(wù)水準(zhǔn)和認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)相等，表示服務(wù)品質(zhì)普通；如果認(rèn)知的服務(wù)水準(zhǔn)大于期望的服務(wù)水準(zhǔn)，表示服務(wù)品質(zhì)高；如果認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)小于期望服務(wù)水準(zhǔn)，表示服務(wù)品質(zhì)低。Azzolini amp。 Shillaber更提出內(nèi)部人員機(jī)能的品質(zhì)與反應(yīng)即是一項(xiàng)具有差異性與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定性資源學(xué)者們也同意：「只有滿意的員工才有滿意的顧客」。Gummesson認(rèn)為每個(gè)人應(yīng)該視自己為其他同僚的顧客，從其處接受產(chǎn)品、文件、訊息等；當(dāng)然也應(yīng)視自己為其它內(nèi)部顧客的供應(yīng)者。只有當(dāng)一個(gè)工作適當(dāng)?shù)乇粓?zhí)行時(shí)，才能滿足顧客——不論是外部或內(nèi)部顧客。因此本研究作以下的假設(shè)。假設(shè)51：不同的愿景對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。假設(shè)52：不同的發(fā)展對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。假設(shè)53：不同的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。　H6：組織承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān) 『推論』Johnson，Sccheuing and Gaida認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷為服務(wù)業(yè)用以讓組織內(nèi)員工清楚了解組織使命及目標(biāo)所付出的努力，并且透過訓(xùn)練、激勵(lì)及評(píng)價(jià)已達(dá)成組織所期望的目標(biāo)。George認(rèn)為為了達(dá)成利用整體管理程序來管理組織各功能部門的目的，不緊要確定各階層員工皆能了解組織之經(jīng)營(yíng)，體認(rèn)在顧客意識(shí)訴求下的各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，同時(shí)要確實(shí)使員工皆愿依服務(wù)導(dǎo)向來努力。內(nèi)部營(yíng)銷用在人力資源管理上，藉以增加員工的服務(wù)品質(zhì)、降低離職率、減少工作模糊性、增加員工的組織承諾、企業(yè)文化的建立或是學(xué)習(xí)性組織為各個(gè)學(xué)者廣泛的討論，但除了人力資源確保及人力資源開發(fā)管理方面，除了建議人事人員為了解組織內(nèi)的問題及弱點(diǎn)經(jīng)常舉辦員工態(tài)度調(diào)查及座談以外，并無確切的模型可供運(yùn)用。因此綜合以上學(xué)者所述，本研究假設(shè)組織承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有明顯相關(guān)。假設(shè)61：不同的情感的承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。假設(shè)62：不同的持續(xù)的承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。假設(shè)63：不同的常態(tài)的承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。三、研究變項(xiàng)之操作性定義本研究問卷內(nèi)容包括四大部份，第一部份「內(nèi)部營(yíng)銷量表」；第二部份「組織承諾量表」；第三部份「內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)量表」；第四部份「基本資料」。茲針對(duì)研究架構(gòu)中各研究變項(xiàng)進(jìn)行操作型定義，各變項(xiàng)的衡量方法分述如下： （一）內(nèi)部營(yíng)銷Berry認(rèn)為基于組織內(nèi)部顧客之觀點(diǎn)采取「近似營(yíng)銷」（marketing like）手法對(duì)待員工使員工能買到符合其心意的「工作產(chǎn)品」。Berry and Parasuramen則提出內(nèi)部營(yíng)銷是指透過發(fā)展符合員工需求的產(chǎn)品，以吸引、發(fā)展、激勵(lì)及留住組織所要的優(yōu)秀員工，屬于策略性管理哲學(xué)；亦是一種待員工如顧客的管理哲學(xué)，是形成（發(fā)展）滿足員工需求產(chǎn)品（工作）之發(fā)展策略，用建立員工忠誠(chéng)。此外，Money and Foreman發(fā)展內(nèi)部營(yíng)銷矩陣，矩陣由“誰為營(yíng)銷者”和 “誰為顧客”所組成的，透過矩陣能夠提供營(yíng)銷者在適當(dāng)環(huán)境下有價(jià)值觀察力，其有內(nèi)部營(yíng)銷概念，且認(rèn)為當(dāng)服務(wù)者服務(wù)內(nèi)部顧客者愿意付出，并有效地、愉快的對(duì)待在工作上每一個(gè)顧客。Money and Foreman根據(jù)Berry and Parasuramen的研究發(fā)展內(nèi)部營(yíng)銷評(píng)量表，其中包含愿景、發(fā)展、獎(jiǎng)賞三個(gè)要素，其定義如下：1. 愿景：指公司將好的愿景傳達(dá)員工并且可以使員工相信。2. 發(fā)展：指公司發(fā)展好的訓(xùn)練及教育員工方面。3. 獎(jiǎng)賞：指公司給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，使員工有好的績(jī)效表現(xiàn)回饋給公司。 （二）組織承諾本研究對(duì)組織承諾的定義，采用Allen amp。 Meyer的觀點(diǎn)認(rèn)為組織承諾可分為以下三要素：：指員工情感上依附認(rèn)同并投入于組織當(dāng)中。：指有關(guān)對(duì)離開組織成本的認(rèn)知，而產(chǎn)生留在組織中的承諾。：指員工對(duì)組織的忠誠(chéng)是一種義務(wù)。 （三）內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)Parasuraman，Zeithaml and Berry更進(jìn)一步的提出「服務(wù)品質(zhì)知覺連續(xù)帶」的觀念，他們認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是購(gòu)買前的期望、認(rèn)知的過程品質(zhì)和認(rèn)知結(jié)果品質(zhì)三項(xiàng)的乘積，同時(shí)將知覺服務(wù)品質(zhì)視為一連續(xù)帶，至于顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知會(huì)會(huì)落在連續(xù)帶構(gòu)面的那一點(diǎn)上，則取決于期望被滿足的程度。如果期望未被滿足，則顧客認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)將是不滿意，且隨著不滿意差距的擴(kuò)大，會(huì)逐漸往完全不能受的品質(zhì)趨進(jìn)；如果期望被滿足，則顧客的認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)將是滿意；如果期望被超越，則顧客認(rèn)知品質(zhì)將是非常滿意的，且隨著其中差距的擴(kuò)大，逐漸往理想品質(zhì)接近。 （四）個(gè)人特征變項(xiàng)：指?jìng)€(gè)人性別。：指?jìng)€(gè)人年齡。：指?jìng)€(gè)