5群眾來信來訪投訴處理辦法-資料下載頁
2025-09-03 02:39本頁面
【正文】 — 5— 第四篇：電力客戶來信、來訪及投訴處理制度（修改）客戶來信、來訪及投訴處理制度 為了更好地為客戶服務(wù)，接受客戶的監(jiān)督，提升我客戶服務(wù)中心服務(wù)水平，規(guī)范處理客戶來信、來訪及投訴方面的工作，根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理辦法》，特制 定本制度。 客戶服務(wù)中心主任是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人。 對外投訴電話統(tǒng)一為 95598。投訴辦理嚴(yán)格按照受理、處理、回訪的流程運行，形成閉環(huán)管理。建立處理投訴時第一時間聯(lián)系客戶和處理完畢后對客戶回復(fù)制度。 投訴應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)查處完畢并及時答復(fù)客戶和回復(fù) 第 12 頁 共 13 頁 上級。情況復(fù)雜的，時限可以適當(dāng)延長；舉報應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)。 對客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應(yīng)熱情，要認(rèn)真聽取客戶的反映，并根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)給予解釋、答復(fù)或處理，對不明確或一時難 以答復(fù)的事情，應(yīng)耐心誠懇地做好解釋工作，并及時將客戶反映的情況向所長反映。 設(shè)立每周星期一為所長接待日，并在營業(yè)廳予以公布。 供電所設(shè)立客戶意見箱，明確專人每五天開啟一次。供電所應(yīng)設(shè)立舉報電話，廣泛聽取群眾意見，虛心接受客戶監(jiān)督。 對來信、來訪及投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真登記，并及時組織調(diào)查、核實，做好答復(fù)和處理記錄。 對客戶來信、來訪及投訴的接待和處理，一定要認(rèn)真組織調(diào)查，不得推諉扯皮、拖延時間。針對客戶反映情況，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意 。 對客戶舉報和投訴應(yīng)予保密，如所內(nèi)職工將客戶投訴舉報內(nèi)容泄露給被舉報人，一經(jīng)查實，將按相關(guān)規(guī)定從重處理。 每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會對客戶來信、來訪及投訴處理情況進(jìn)行通報，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 客戶服務(wù)中心二〇一三年一月九日 第五篇：國稅局處理來信來訪制度 xx 市國稅局處理來信來訪制度 第 13 頁 共 13 頁 第一條處理來信來訪要堅持實事求是的原則，按照黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，正確回答群眾提出的問題。凡是群眾要求合理的，要盡力予以解決；對一時難以解決的或要求不合理的，要 做好耐心細(xì)致地思想政治工作和說服教育工作。 第二條熱情接待來訪群眾，做到文明接訪，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，落實結(jié)果有回聲；認(rèn)真聽取人民群眾的批評和建議，保護(hù)群眾利益，防止矛盾激化。 第三條做好來信來訪的登記工作。對來信來訪者的姓名、日期、反映的主要問題及要求，要認(rèn)真進(jìn)行登記。 第四條對群眾來信來訪案件要及時處理。對重要問題一天內(nèi)、一般問題三天內(nèi)分別由分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。 第五條一般信訪案件 30 日內(nèi)處結(jié)，重要復(fù)雜的信訪案件 90日內(nèi)處結(jié)，上級要結(jié)果的按照要求日期 報結(jié)。 第六條領(lǐng)導(dǎo)干部堅持輪流接訪，凡有關(guān)政策性、傾向性及重要建設(shè)性方面的來信來訪，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自接待、閱批，并在適當(dāng)時候以適當(dāng)方式予以反饋。 第七條此制度從 2024 年 1 月 1 日起執(zhí)行。
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