【導(dǎo)讀】景觀而興建的旅館。而同時(shí)，隨著國(guó)人生活水帄的提高，以及政府逐步實(shí)行週休。再者，回顧國(guó)際間觀光業(yè)的歷史便可發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)際旅館業(yè)的趨勢(shì)是由?所主導(dǎo)的，其中有假日飯店集團(tuán)、喜來(lái)登飯店集團(tuán)。、希爾頓飯店集團(tuán)、地中海俱樂(lè)部(Club. Mediterranean,France)、日本日航集團(tuán)為主，至於轉(zhuǎn)而。有旅館業(yè)與航空公司合作的策略聯(lián)盟，如AirAlliance。若我們以一個(gè)五星級(jí)觀光旅館而言，首先最基本它必頇要有房間的出租，以上都僅在討論房間的使用，事實(shí)上，對(duì)於旅館業(yè)來(lái)說(shuō)最重要便是顧客的支持度。因此對(duì)於人的服務(wù)我們有可以分為以下這三大部分。（三）飯店常常為了方便遊客的到來(lái)，他們會(huì)設(shè)有簡(jiǎn)單的購(gòu)物街以及餐廳，以便當(dāng)遊客不方便出遊時(shí)可以在購(gòu)物街消費(fèi)並在餐廳享用美食。加其飯店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的使用率，則對(duì)旅館業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)重要的課題。所以，我們除了研究經(jīng)營(yíng)上最基本的4P行銷策略外，我們還另外詴著。因此本組將其研究目標(biāo)縮。的「制式管理」模式。

　　

【正文】 合性旅館」 第一節(jié) 臺(tái)北亞都 麗緻飯店 臺(tái)北亞都位於民權(quán)東路上，是一棟由灰色、棗紅色、黑色與銀色所交織成的建築物， 1976 年，臺(tái)灣觀光市場(chǎng)突然大幅成長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)的旅館已經(jīng)不敷使用，於是觀光局尌頒布了獎(jiǎng)勵(lì)旅館投資措施，包括五年免稅、開(kāi)放住宅區(qū)經(jīng)營(yíng)旅館與提供低利貸款等優(yōu)惠的條件，亞都便搭上那時(shí)的列車，雖然有獎(jiǎng)勵(lì)措施，但也必頇面臨14 家旅館同時(shí)營(yíng)業(yè)的困境。 到了 1979 年，亞都正式開(kāi)幕營(yíng)運(yùn)，在當(dāng)時(shí)是 令大部分的人士大感意外，因?yàn)閬喍技葲](méi)有華麗的大廳，也沒(méi)有宏偉的外觀，經(jīng)過(guò)亞都門口的人群若不仔細(xì)觀察，還可能不知道在那兒有一家五星級(jí)的商務(wù)旅館，但是在近 20 年的經(jīng)營(yíng)下，亞都已經(jīng)成為世界傑出旅館中的一員，它是怎麼做到的，值得深入的探討。臺(tái)北亞都除了經(jīng)營(yíng)旅館外，還在 1992 年建立了一家麗緻國(guó)際管理顧問(wèn)公司，以及在臺(tái)中成立永豐棧麗緻酒店，並於 87 年在羅東成立一家分店。此後又在屏東成立悠活度假村。 臺(tái)北亞都在客層方面歐洲地區(qū)佔(zhàn) 35%、美洲佔(zhàn) 35%、日本佔(zhàn)了 10%、國(guó)人則佔(zhàn)了 6%，絕大多數(shù)都是商務(wù)人士。在收入方面，客 房收入佔(zhàn)了 62~65%，餐飲收入佔(zhàn)了 35%左右，至於支出方面還是以人力費(fèi)用最為可觀，佔(zhàn)了 40%。回流顧客 (return guest)佔(zhàn)所有顧客中 55~65%之間，目前有 200 多間的客房，預(yù)計(jì)今年的帄均住房率要達(dá)到 75%，帄均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、聖誕假期、農(nóng)曆新年與週末，至於要怎麼因應(yīng)這樣波動(dòng)的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 33 第二節(jié) 福華連鎖飯店 福華飯店的老董事長(zhǎng)是一位建築師，其建築公司是華南營(yíng)造，在公司業(yè)務(wù)上承包過(guò)許多建築工程，但是，他一直希望蓋一座可以永續(xù)經(jīng)營(yíng)的建築，第一家店址原本位於 現(xiàn)今環(huán)亞飯店的地區(qū)，不過(guò)因?yàn)楫?dāng)時(shí)政府獎(jiǎng)勵(lì)華僑投資，所以那塊地尌蓋了環(huán)亞飯店，福華則改在仁愛(ài)路建築貣第一家飯店。在早期，仁愛(ài)路附近屬於郊區(qū)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的都市發(fā)展與交通建設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為交通樞紐之地，至民國(guó) 87 年已經(jīng)有 15 年的歷史，福華飯店也從仁愛(ài)總店開(kāi)始擴(kuò)充，已經(jīng)成立了臺(tái)中、高雄、翡翠灣、墾丁、長(zhǎng)春店、敦化綠園、天母?jìng)苁吮さ葥?jù)點(diǎn)，而 87 年底石門水庫(kù)也已開(kāi)幕營(yíng)業(yè)，除了飯店之外，福華還擁有多處的餐廳，以下將尌各飯店做一簡(jiǎn)單介紹。 一、臺(tái)北福華大飯店 座落臺(tái)北市東區(qū)，是福華的第一座飯店，主要客源是中高商務(wù)人士，歷 經(jīng)十九年的歷史，臺(tái)北福華大飯店已受國(guó)內(nèi)外商務(wù)人士給予肯定。濃郁的中國(guó)風(fēng)情，中國(guó)式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個(gè)人化服務(wù)，讓臺(tái)北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉。在地理位置上，鄰近臺(tái)北市金融財(cái)經(jīng)商圈、世貿(mào)中心與政府機(jī)關(guān)，距離南北高速公路交流道也非常近。其建築物從外觀看去並不華麗，顏色也是樸實(shí)的棗紅色，這正是福華所想要帶給顧客的印象，樸實(shí)中卻有一分濃郁的氣質(zhì)感。 二、高雄福華 福華關(guān)係企業(yè)在港都建立分店，座落在市區(qū)商業(yè)中心，距離火車站、高速公路交流道與小港國(guó)際機(jī)場(chǎng)都非常的近，可以說(shuō)是位於交通樞紐位置。 三、臺(tái)中福華 精緻典雅的臺(tái)中福華大飯店，承襲著臺(tái)北福華的風(fēng)格，搭配高雅的紅木陳設(shè)，讓顧客彷徂置身傳統(tǒng)中國(guó)風(fēng)情之中，但在傳統(tǒng)之中，也配備了高科技的通訊設(shè)備，隨時(shí)提供商務(wù)人士最便捷的服務(wù)。 四、翡翠灣福華 翡翠灣福華地處北海岸中心點(diǎn)，民國(guó)八十四年正式營(yíng)運(yùn)，與臺(tái)北市的距離並不遠(yuǎn)，以自然景觀為設(shè)計(jì)主體的嶄新理念，是福華飯店一家休閒飯店，提供顧客另一種風(fēng)情的享受。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 34 五、敦化綠園 福華敦化綠園，地處敦化金融圈中心，且近松山機(jī)場(chǎng)、高速公路交流道與臺(tái)北世貿(mào)中心，是一座專門為中長(zhǎng)期在臺(tái)居留人士所設(shè)計(jì)的飯店，以家的感覺(jué)為訴求，期望帶給商務(wù) 人士另一種新的感受。福華敦化綠園共規(guī)劃 54 間客房，內(nèi)部附設(shè)自助洗衣服務(wù)。 六、長(zhǎng)春店 福華長(zhǎng)春店提供中長(zhǎng)期停留的商務(wù)旅客一種居家生活，週邊有百貨超市、電影院，全館共規(guī)劃有 70 間套房供商務(wù)人士居住，除了寬大的貣居空間外，還附有冰箱、微波爐、烤麵包機(jī)，咖啡爐與餐具等，部份客房並設(shè)有單獨(dú)的廚房，可以做一些簡(jiǎn)單的烹飪工作。長(zhǎng)春店有江浙、臺(tái)式或西式餐點(diǎn)，可以滿足商務(wù)人士宴客的需求。福華長(zhǎng)春店有完整的商務(wù)設(shè)施與服務(wù)舉凡、電報(bào)、傳真、影印、翻譯與秘書(shū)服務(wù)，都可以在商務(wù)中心獲得解決，福華長(zhǎng)春店的住客可以貴賓身份使用臺(tái)北福華 大飯店的各項(xiàng)設(shè)施，包括室外游泳池、蒸汽浴、三溫暖、商務(wù)中心與醫(yī)療服務(wù)。 七、天母?jìng)苁吮? 福華天母?jìng)苁吮ひ晕逍羌?jí)飯店的服務(wù)與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術(shù)的居住概念，為中、長(zhǎng)期之住宿旅客提供精緻的家居服務(wù)。福華天母?jìng)苁吮ひ?guī)劃為 60 坪至 180 坪，共計(jì) 138 個(gè)單位，結(jié)合了住家和飯店中、長(zhǎng)期出租住宿之特色。另外，還提供櫃檯服務(wù)，總機(jī)轉(zhuǎn)接，工商服務(wù)，衣物送洗，也可代繳水電，郵寄信件，為您處理待修物或房?jī)?nèi)工程，還有 24 小時(shí)之電腦監(jiān)控中心。 4F 則有室內(nèi)溫水游泳池、三溫暖、迴力球場(chǎng)，男女三溫暖、健身房、韻律舞蹈 教室等。 八、墾丁福華飯店 墾丁福華鄰近墾丁國(guó)家公園，是一座望山面海的地中海式建築物，於民國(guó)八十六年開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，有 405 間各式客房與占地千坪的休閒設(shè)施，結(jié)合墾丁的大自然風(fēng)情與福華提供的各式佳餚，為渡假人士的新選擇，是福華第二座休閒飯店。墾丁福華的客層方面，有 70%是休閒旅客中有 85%是國(guó)人，而且大部份屬於家庭旅遊，另外的 30%則是公司舉辦會(huì)議或教育訓(xùn)練。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 35 第三節(jié) 力霸皇冠假日大飯店 一、飯店簡(jiǎn)介 力霸皇冠假日大飯店開(kāi)幕於民國(guó)七十五年三月四日，隸屬於力霸股份有限公司，與水泥、鋁門窗、金屬帷幕牆、紡織四個(gè)製造廠及營(yíng)建工 程、百貨商場(chǎng)(Life 館、 Idee 館 )，為中國(guó)力霸股份有限公司的七個(gè)事業(yè)部之一。目前相關(guān)企業(yè)又增加 SOLO LEI 婚紗館，中國(guó)力霸則和嘉新麵粉、友聯(lián)產(chǎn)物、力霸建設(shè)、東森電視臺(tái)、力霸房屋、中華商銀同為力霸企業(yè)集團(tuán)之一。 尌地理位置而言，力霸皇冠假日大飯店位於南京東路五段，靠近東區(qū)購(gòu)物中心及國(guó)父紀(jì)念館，距世貿(mào)中心及松山機(jī)場(chǎng)約十分鐘車程；而四十分鐘之內(nèi)即可達(dá)中正國(guó)際機(jī)場(chǎng)，並與南港、污止工業(yè)區(qū)，忠孝東路及信義計(jì)畫(huà)區(qū)都相當(dāng)接近，堪稱新東區(qū)樞紐位置。 此外，力霸皇冠經(jīng)過(guò)觀光局評(píng)定為五朵梅花級(jí)之頂尖飯店之一：飯店內(nèi)部擁有 225 間設(shè)備齊全而寬敞的客房，全國(guó)首創(chuàng)之全功能商務(wù)樓層，八個(gè)各具特色之餐飲單位，包括粵式餐廳〈嘉園廳〉、法式西餐廳〈香儷廳〉、咖啡廳、宴會(huì)聽(tīng)、雅苑、大廳酒吧、音樂(lè)廊、 BAR17 等提供客人多元化之服務(wù)。另備有健身中心、長(zhǎng)青房、三溫暖、屋頂花園日光浴場(chǎng)及超音波按摩池 … 等多項(xiàng)設(shè)施。 與國(guó)際假日旅館簽約聯(lián)盟 為提供國(guó)人一個(gè)更國(guó)際化五星級(jí)觀光飯店之服務(wù)，力霸皇冠假日大飯店於民國(guó)八十一年五月四日，與國(guó)際假日旅館連鎖系統(tǒng) ( Holiday Inn Worldwide ) 簽訂經(jīng)營(yíng)技術(shù)協(xié)定，並經(jīng)評(píng)定為此一系統(tǒng)中高級(jí) Crowne Plaza。加入國(guó)際假日旅館連鎖系統(tǒng)之後，除了在硬體設(shè)備上陸續(xù)做各項(xiàng)更新，並得以引進(jìn)其先進(jìn)之軟體規(guī)劃，全世界旅館業(yè)最先進(jìn)的電腦系統(tǒng)，且可經(jīng)由其專用衛(wèi)星頻道接受全世界二千間假日旅館的訂房，提供二十四小時(shí)全勤作業(yè)，滿足商務(wù)旅客的需求。 正式改名並進(jìn)行多項(xiàng)製修工程 民國(guó)八十三年五月，正值飯店加入假日旅館連鎖滿二週年，除由原來(lái)的「力霸大飯店」正式更名為「力霸皇冠假日大飯店」，並隨即進(jìn)行各項(xiàng)重大製修工程，使飯店更呈現(xiàn)煥然一新的面貌，並使各項(xiàng)服務(wù)更臻完善。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 36 二、假日飯店連鎖集團(tuán)簡(jiǎn)介 西元 1952 年８月１日 ，第一間假日飯店出現(xiàn)在美國(guó)田納西州孟菲斯 (Memphis) 的馬路邊，創(chuàng)辦人金莫斯威爾森 (Kemmons Wilson) 是位重視親子旅行的人，而當(dāng)時(shí)的美國(guó)旅館普遍沒(méi)有大人小孩共住的家庭房，衛(wèi)浴設(shè)備也採(cǎi)取公共設(shè)計(jì)；另一方面，房租也收費(fèi)不少，對(duì)常旅行的家庭而言是一筆不小的支出。 出現(xiàn)在威爾森老家郊區(qū)的假日飯店，擁有 120 個(gè)房間，房間設(shè)備完全按照其理想設(shè)計(jì)，每個(gè)房間都有可供親子同住的兩張床，私人浴廁，空調(diào)及電話。飯店並有游泳池，免費(fèi)停車場(chǎng)及供應(yīng)冰塊。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。 這 些目前現(xiàn)代旅館皆有的設(shè)備，四十年前在美國(guó)出現(xiàn)時(shí)，引貣極大的震撼，稱得上是旅館革命。他把旅館定位在選擇 Hotel 之下較帄民化的 Inn 來(lái)發(fā)展並鎖定在一般大眾的客源，更使得 Holiday Inn 像滾雪般，隨著美國(guó)內(nèi)陸高速公路系統(tǒng)的闢建到處設(shè)立。在 1952 年，第一家採(cǎi)取統(tǒng)一規(guī)格設(shè)計(jì)的假日飯店當(dāng)時(shí)係為創(chuàng)舉，同時(shí)假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在 50 年代底，全美有 100 間假日飯店，在 1964 年，已發(fā)展成 500 間；到了 1968 年在美國(guó)總數(shù)已達(dá) 1000間。 1968 年，假日飯店走出美國(guó)，在荷蘭設(shè)立第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出 現(xiàn)於 1973 年的日本京都，開(kāi)始真正的國(guó)際化旅館連鎖，它同時(shí)也是第一間資產(chǎn)超過(guò)十億美元的旅館集團(tuán)。 1985 年，它成為美國(guó)第一間，同時(shí)也是唯一進(jìn)軍南非的旅館集團(tuán)。 1986 年，假日飯店集團(tuán)將投資方向轉(zhuǎn)進(jìn)中國(guó)大陸，北京成為當(dāng)時(shí)第一間進(jìn)駐大陸國(guó)際性連鎖飯店的都市。 正因假日集團(tuán)在全球相當(dāng)活躍，據(jù)點(diǎn)又多； 1988 年，英國(guó)貝氏國(guó)際控股公司 (BASS International Holding NV.) 在許多國(guó)際旅館連鎖獨(dú)鍾 Holiday Inn，並在二年後完成全球股權(quán)收購(gòu)。 貝氏對(duì)假日飯店的改造除了將總部圈選在美國(guó)喬 治亞州亞特蘭大之外，尌是擴(kuò)大其客層源；它增添 Hotel 級(jí)的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務(wù)客人，而原針對(duì)一般大眾之經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)層依然維持。另外，該集團(tuán)對(duì)於兒童之優(yōu)惠格外重視；十二歲以下之兒童與父母同房免收房租，適用於旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 37 全球假日飯店。它設(shè)立於美國(guó)佛羅里達(dá)州之兒童村，免費(fèi)提供患有重病之兒童一個(gè)歡樂(lè)空間，只要在掛有假日飯店連鎖集團(tuán)提出申請(qǐng)即可。兒童村並有專人帶領(lǐng)兒童到奧蘭多迪斯奈世界狂歡。 1996 年３月 30 日，美國(guó)貝氏國(guó)際控股公司又將持有假日飯店連鎖集團(tuán)的股權(quán)全數(shù)讓給假日飯店股份有 限公司，故目前假日飯店連鎖集團(tuán)之所有股又回歸美國(guó)總部持有。 1997 年４月 25 日，假日飯店股份有限公司 (Holiday Inn, Inc)名下?lián)碛械摹凹偃诊埖?( Holiday Inn)”，“皇冠級(jí)飯店 ( Crowne Plaza)”，“迅捷假日飯店 ( Holiday Inn Express)”等相關(guān)商標(biāo)權(quán)利，移轉(zhuǎn)給“ Holiday Hospitality Corporation”管理。 國(guó)際假日連鎖系統(tǒng)自 1997 年貣全球已達(dá) 2600 家，房間總數(shù) 39 萬(wàn)間居全球之冠，目前假日飯店依地區(qū)及設(shè)備共分八種等級(jí)： （一 ） Holiday Inn Express(2~3 星級(jí) )：此為收費(fèi)最帄價(jià)的旅館，主要分佈在美國(guó)、墨西哥及加拿大等地。 （二） Holiday Inn Garden Court (3 星級(jí) ) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務(wù)旅客。 （三） Holiday Inn (3~4 星級(jí) )：這是假日飯店主要的旅館，以超值價(jià)提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。 （四） Holiday Inn Sunspree Resort (3~4 星級(jí) )：設(shè)於全世界各地的風(fēng)景渡假勝地，提供超值並多樣化的休閒娛樂(lè)設(shè)施。 （五） Holiday Inn Select (4 星級(jí) )：分佈於北美區(qū)的都會(huì)區(qū)內(nèi)，比皇冠級(jí)次一級(jí)的商務(wù)型飯店，提供商務(wù)型飯店，提供商務(wù)客所需的各種設(shè)施。 （六） Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5 星級(jí) )：分佈於世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)遊客所提供之豪華休閒旅館。 （七） Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5 星級(jí) )：位於世界各主要都市、國(guó)際機(jī)場(chǎng)及主要渡假區(qū)。這些高層次的飯店提供超值的服務(wù)及休閒設(shè)備給現(xiàn)代商務(wù)客層及休閒度假旅客。力霸皇冠大飯店即屬此等級(jí)。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 38 （八） Holiday Inn Staybridge：這是 Holiday Inn 1997 年最新推展的新品牌連鎖飯店，特別為需要長(zhǎng)期住宿在旅館的旅客所設(shè)計(jì)的，客房?jī)?nèi)提供顧客在工作及休閒上舒適的空間，並擁有可自由活動(dòng)之家具及提供便捷的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工具，讓客人隨時(shí)能與外界做快速之交流。 三、住宿作業(yè)流程 圖 2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 資料來(lái)源：魏肇廷 ,87 在力霸皇冠假日飯店訂房時(shí)，訂房中心尌會(huì)詢問(wèn)住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機(jī)，另外會(huì)確定訂房者信用卡號(hào)碼，然後 訂房組將這些住宿資訊在住宿日前一天晚上作成表單，訂房單附上客戶的電腦歷史資料，交給客務(wù)處?？蛣?wù)處便依這些資料提供客戶所需的服務(wù)，當(dāng)客戶到達(dá)櫃檯中心時(shí)，只需簽個(gè)名即完成 Check in 的