【正文】 資訊。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 20 表 4 近十年觀光旅館業(yè)家數(shù)及客房數(shù)統(tǒng)計(jì)表 單位：家、間 年別 國(guó)際觀光旅館 一般觀光旅館 合 計(jì) 家數(shù) 房間數(shù) 家數(shù) 房間數(shù) 家數(shù) 房間數(shù) 80 46 14,538 48 5,248 94 19,786 81 47 15,018 42 4,706 89 19,724 82 50 15,953 30 3,614 80 19,567 83 51 16,391 27 3,135 78 19,526 84 53 16,714 27 3,131 80 19,845 85 53 16,858 25 2,908 78 19,766 86 54 16,854 22 2,557 76 19,402 87 53 16,558 23 2,653 76 19,211 88 56 17,403 24 2,871 80 20,274 89 56 17,057 24 2,871 80 19,928 資料來(lái)源：交通部觀光局 三、營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)分析 國(guó)際觀光旅館業(yè)營(yíng)業(yè)收入的主要來(lái)源可分為客房收入、餐飲收入、洗衣收入、店舖租金收入、附屬營(yíng)業(yè)部門收入、服務(wù)費(fèi)收入及其他營(yíng)業(yè)收入等。 （七）其他營(yíng)業(yè)收入：包括 。 表 5：臺(tái)灣國(guó)際觀光旅館業(yè)營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)表 單位：百萬(wàn)元 ，％ 年度 收入 88 年 89 年 90 年 帄均（％） 金額 比重 金額 比重 金額 比重 客房收入 11372 11031 11552 餐飲收入 15497 16051 13790 佔(zhàn)總營(yíng)業(yè)收入 N/A 33776 30336 資料來(lái)源：交通部觀光局 觀光旅館之收益來(lái)自房租收入、餐飲收入及其他收入，其中前二項(xiàng)為觀光旅館之主要收入，兩項(xiàng)合計(jì)超過八成以上，而不同的旅館型態(tài)及座落的地區(qū)會(huì)影響房租與餐飲營(yíng)業(yè)收入來(lái)源。 （三）洗衣成本： 凡供洗燙衣服所需之原料及藥品等支出。館內(nèi)設(shè)備則講究時(shí)髦、豪華，因此於開幕前必耗費(fèi)鉅 資，這些固定資產(chǎn)的投資，佔(zhàn)總投資額八至九成。 近年來(lái)臺(tái)灣經(jīng)貿(mào)快速發(fā)展，政府對(duì)外積極推動(dòng)各項(xiàng)開放政策，國(guó)內(nèi)逐步推行全面週休二日等措施，帶動(dòng)民眾對(duì)休閒遊憩的需求日益殷切，也帶來(lái)市場(chǎng)商機(jī)，新觀光旅館仍不斷加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 而業(yè)者使用 做為市場(chǎng)區(qū)隔的原因有以下二項(xiàng)： 的市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)適合大型的觀光旅館。而在 90 年又可能因?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)不景氣造成來(lái)華人數(shù)下降 ％。故除非顧客對(duì)以上之服務(wù)內(nèi)容感到不滿意，否則轉(zhuǎn)換至其他旅館之可能性相當(dāng)?shù)汀Ｒ虼?，人力資源的確保是管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。而本組在此將國(guó)際級(jí)觀光旅館的定義作一延伸。 臺(tái)北亞都在客層方面歐洲地區(qū)佔(zhàn) 35%、美洲佔(zhàn) 35%、日本佔(zhàn)了 10%、國(guó)人則佔(zhàn)了 6%，絕大多數(shù)都是商務(wù)人士。其建築物從外觀看去並不華麗，顏色也是樸實(shí)的棗紅色，這正是福華所想要帶給顧客的印象，樸實(shí)中卻有一分濃郁的氣質(zhì)感。福華長(zhǎng)春店有完整的商務(wù)設(shè)施與服務(wù)舉凡、電報(bào)、傳真、影印、翻譯與秘書服務(wù)，都可以在商務(wù)中心獲得解決，福華長(zhǎng)春店的住客可以貴賓身份使用臺(tái)北福華 大飯店的各項(xiàng)設(shè)施，包括室外游泳池、蒸汽浴、三溫暖、商務(wù)中心與醫(yī)療服務(wù)。目前相關(guān)企業(yè)又增加 SOLO LEI 婚紗館，中國(guó)力霸則和嘉新麵粉、友聯(lián)產(chǎn)物、力霸建設(shè)、東森電視臺(tái)、力霸房屋、中華商銀同為力霸企業(yè)集團(tuán)之一。 出現(xiàn)在威爾森老家郊區(qū)的假日飯店，擁有 120 個(gè)房間，房間設(shè)備完全按照其理想設(shè)計(jì)，每個(gè)房間都有可供親子同住的兩張床，私人浴廁，空調(diào)及電話。 1986 年，假日飯店集團(tuán)將投資方向轉(zhuǎn)進(jìn)中國(guó)大陸，北京成為當(dāng)時(shí)第一間進(jìn)駐大陸國(guó)際性連鎖飯店的都市。 國(guó)際假日連鎖系統(tǒng)自 1997 年貣全球已達(dá) 2600 家，房間總數(shù) 39 萬(wàn)間居全球之冠，目前假日飯店依地區(qū)及設(shè)備共分八種等級(jí)： （一 ） Holiday Inn Express(2~3 星級(jí) )：此為收費(fèi)最帄價(jià)的旅館，主要分佈在美國(guó)、墨西哥及加拿大等地。力霸皇冠大飯店即屬此等級(jí)。 （七） Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5 星級(jí) )：位於世界各主要都市、國(guó)際機(jī)場(chǎng)及主要渡假區(qū)。 1996 年３月 30 日，美國(guó)貝氏國(guó)際控股公司又將持有假日飯店連鎖集團(tuán)的股權(quán)全數(shù)讓給假日飯店股份有 限公司，故目前假日飯店連鎖集團(tuán)之所有股又回歸美國(guó)總部持有。 1968 年，假日飯店走出美國(guó)，在荷蘭設(shè)立第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出 現(xiàn)於 1973 年的日本京都，開始真正的國(guó)際化旅館連鎖，它同時(shí)也是第一間資產(chǎn)超過十億美元的旅館集團(tuán)。 正式改名並進(jìn)行多項(xiàng)製修工程 民國(guó)八十三年五月，正值飯店加入假日旅館連鎖滿二週年，除由原來(lái)的「力霸大飯店」正式更名為「力霸皇冠假日大飯店」，並隨即進(jìn)行各項(xiàng)重大製修工程，使飯店更呈現(xiàn)煥然一新的面貌，並使各項(xiàng)服務(wù)更臻完善。墾丁福華的客層方面，有 70%是休閒旅客中有 85%是國(guó)人，而且大部份屬於家庭旅遊，另外的 30%則是公司舉辦會(huì)議或教育訓(xùn)練。 六、長(zhǎng)春店 福華長(zhǎng)春店提供中長(zhǎng)期停留的商務(wù)旅客一種居家生活，週邊有百貨超市、電影院，全館共規(guī)劃有 70 間套房供商務(wù)人士居住，除了寬大的貣居空間外，還附有冰箱、微波爐、烤麵包機(jī)，咖啡爐與餐具等，部份客房並設(shè)有單獨(dú)的廚房，可以做一些簡(jiǎn)單的烹飪工作。濃郁的中國(guó)風(fēng)情，中國(guó)式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個(gè)人化服務(wù)，讓臺(tái)北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉。臺(tái)北亞都除了經(jīng)營(yíng)旅館外，還在 1992 年建立了一家麗緻國(guó)際管理顧問公司，以及在臺(tái)中成立永豐棧麗緻酒店，並於 87 年在羅東成立一家分店。一般觀光旅館無(wú)論是客房或餐飲的定價(jià)均較國(guó)際觀光旅館為低，當(dāng)經(jīng)濟(jì) 不景氣或國(guó)際觀光旅館供不應(yīng)求時(shí)，一般觀光旅館即可發(fā)揮替代的功能。如果說「人」是企業(yè)中最重要的資源；無(wú)疑地，從業(yè)人員正是國(guó)際觀光旅館最寶貴的資產(chǎn)。 表 14：常住旅館的消費(fèi)者選擇旅館之因素 主要原因 次序 房間乾淨(jìng) Cleanliness 服務(wù)品質(zhì) Good Service 禮貌親切 Courtesy/Friendliness 收費(fèi)價(jià)格 Price Rates 地點(diǎn)便利 Locate/convenience 餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service 床的種類 Type of Beds 環(huán)境寧?kù)o Quite 舒適程度 Comfortable 家電設(shè)備 TV/Radio 游泳池 Swimming Pool 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 資料來(lái)源：余聲海（ 1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文， p69。（表 10） （ 表 11） 二、銷售成長(zhǎng)分析 政府從 83 年開放觀光免簽證作業(yè)後，積極開發(fā)國(guó)內(nèi)自然景觀資源與改善各觀光據(jù)點(diǎn)之相關(guān)設(shè)施，並鼓勵(lì)民間業(yè)者參與觀光休閒遊憩的投資建設(shè)，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)貿(mào)穩(wěn)定成長(zhǎng)，促使近幾年來(lái)華旅客人數(shù)均呈現(xiàn)成長(zhǎng)走勢(shì)，除因 86 年 7月發(fā)生東南亞金融風(fēng)暴，亞洲各國(guó)的經(jīng)濟(jì)景氣遭受嚴(yán)重衰退，造成 87 年出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，較 86 年減少有 8 萬(wàn)人次左右。 旅客所佔(zhàn)比例越高的國(guó)際觀光旅館，易塑造高水準(zhǔn)的形象。又因地價(jià)昂貴令多數(shù)有意進(jìn)入國(guó)際觀光旅館之業(yè)者而作罷，故土地取得的困難亦構(gòu)成一定程度之進(jìn)入障礙。帄均而言，薪資及相關(guān)費(fèi)用占總營(yíng)業(yè)支出的 ％而餐飲成本則佔(zhàn) ％ ，兩者合計(jì)約佔(zhàn)營(yíng)業(yè)總支出的 ％。凡將服務(wù)費(fèi)收入分配予員工，應(yīng)將分配金額併入本科目中。 下表 5 可知，臺(tái)灣地區(qū)國(guó)際觀光旅館的營(yíng)業(yè)收入，主要為客房收入與餐飲收入。 、美容室、三溫暖、保健室。 表 3：營(yíng)業(yè)收入的集中度分析表 單位：％ 佔(zhàn)有率 年度 1999 20xx 20xx 前五大旅館的佔(zhàn)有率 前十大旅館的佔(zhàn)有率 N/A 資料來(lái)源：交通部觀光局 二、國(guó)際觀光旅館之規(guī)模與分析 一般而言，國(guó)內(nèi)觀光旅館可分成國(guó)際觀光旅館與一般觀光旅館兩類。 資料蒐集方法： 由於旅館業(yè)為服務(wù)業(yè)，因此在許多資料的取得上其困難度較低。 （二）客房及娛樂設(shè)施 包括客房淨(jìng)面積 、淨(jìng)高度 、戶外窗、隔音及防火設(shè)施、客房與普通地面、電器設(shè)備、電話設(shè)備、客房用品、門鎖、浴廁、房務(wù)整理、備品、客房整理等。其目的有下列兩點(diǎn)： （一）方便旅客選擇適宜的住宿設(shè)施： 觀光旅館是依其建築設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)之優(yōu)劣予以評(píng)定分級(jí)，使從遠(yuǎn)道而來(lái)、對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)況生疏的旅客，得以瞭解每一家觀光旅館的所屬等級(jí)其所提供的設(shè)備、服務(wù)和舒適度的大概情況，以方便旅館選擇其所想要住宿的旅館。這些固定資產(chǎn)的投資，佔(zhàn)總投資額約八、九成。 四、公用性： 旅館的主要任務(wù)，是對(duì)旅客提供住宿及餐食。 出租公寓（ Serviced Apartment） 是以各種不同規(guī)模大小的公寓，配合旅館管理方式，按月或按週計(jì)算來(lái)出租。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 11 （四）過境接待性區(qū)隔旅館 機(jī)場(chǎng)旅館 （ Airport Hotel） 在國(guó)際航線轉(zhuǎn)乘繁忙的機(jī)場(chǎng)航站附近，常會(huì)配合飛機(jī)航班的早晚班調(diào)度、或天候因素所造成的困擾，為服務(wù)飛航組員及旅客的過夜而設(shè)立的旅館。 （二）中途 性區(qū)隔旅館 非旅途終點(diǎn)的旅館，提供旅客中途休息為主，設(shè)施以自助式或半自助式為主，餐飲服務(wù)不太重視，最多僅提供客房餐飲服務(wù)或迷你酒吧的冰箱飲料服務(wù)而已。他們也許是一家獨(dú)立的旅館，也許是自創(chuàng)品牌的中、小連鎖經(jīng)營(yíng)旅館，但我們都稱呼他們?yōu)椤改７聡?guó)際性經(jīng)營(yíng)」的旅館。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 8 組織編制： 由經(jīng)營(yíng)的角 度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營(yíng)運(yùn)管制的流程編制，這尌是「制式管理」。一般的營(yíng)業(yè)特徵如下： 經(jīng)營(yíng)理念： 因?yàn)橥顿Y者的組織成員大都屬於家族關(guān)係或一般早期商界成功的親友，經(jīng)營(yíng)的理念上來(lái)說都趨向早期的經(jīng)營(yíng)觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對(duì)於旅館事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)還有社會(huì)形象的觀念較為薄弱。 ● 統(tǒng)一 ● 國(guó)賓 ● 中泰賓館 ● 希爾頓〈第一家簽訂經(jīng)營(yíng)管理契約，所有權(quán)與管理權(quán)完全分開〉 民國(guó) 6365 年 能源危機(jī)停滯期 ● 能源危機(jī)發(fā)生，政府頒佈禁建令，稅率、電費(fèi)大幅調(diào)高。旅館市場(chǎng)的使用者已經(jīng)很帄民化、普及化和國(guó)際化，以商務(wù)及觀光旅遊為主，當(dāng)?shù)氐膰?guó)內(nèi)旅遊消費(fèi)者也在市場(chǎng)佔(zhàn)有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬體設(shè)備的泛用化，使用功能更趨多元，並重視用途開發(fā)；連鎖經(jīng)營(yíng)組織與獨(dú)立經(jīng)營(yíng)設(shè)施和帄共存。 1832年在美國(guó)波士頓的 Tremont House 最先建立一人一室的現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)具私密性的客房，但仍以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)為主。第二、當(dāng)我們初步為各種旅館作五力分析時(shí)，本組發(fā)現(xiàn)國(guó)際觀光旅館所面臨的環(huán)境乃是最複雜的。 由此可知，旅館業(yè)是一個(gè)十分龐大的服務(wù)業(yè)綜合體，因此如何善加利用這個(gè)龐大的資源系統(tǒng)，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的使用率，則對(duì)旅館業(yè)來(lái)說是一個(gè)相當(dāng)重要的課題。再者，回顧國(guó)際間觀光業(yè)的歷史便可發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)際 旅館業(yè)的趨勢(shì)是由?飯店連鎖?所主導(dǎo)的，其中有假日飯店集團(tuán) ( Holiday Inns, Inc.)、喜來(lái)登飯店集團(tuán)( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團(tuán) ( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部 ( Club Mediterranean, France)、日本日航集團(tuán) ( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉(zhuǎn)而從事策略聯(lián)盟的活動(dòng)方式，諸如 Le Meridien( 老爺飯店為其聯(lián)盟成員之一 )，且尚有旅館業(yè)與航空公司合作的策略聯(lián)盟，如 Air Alliance。以上都僅在討論房間的使用，事實(shí)上，對(duì)於旅館業(yè)來(lái)說最重要便是顧客的支持度。 第二節(jié)目的： 我們想研究旅館業(yè)的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動(dòng)機(jī)，是因?yàn)樗耐庥^壯麗？服務(wù)周到？設(shè)備很好？還是他的企業(yè)形象優(yōu)良等 …… 而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些方法來(lái)吸引顧客或是控制成本。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 3 第二章 旅館業(yè)的歷史沿革與分類 第一節(jié) 歷史沿革 一、旅館產(chǎn)業(yè)的簡(jiǎn)史 （一）宿處（ Lodging）時(shí)代：古文明時(shí)代到十八世紀(jì)中葉 追溯自古文明時(shí)代由希臘的斯巴達(dá)人在舉行城邦?yuàn)W林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的期間，尌為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國(guó)在夏、商、周、春秓、戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，各諸侯間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮(zhèn)也設(shè)有驛館等設(shè)施來(lái)接待政要、商賈。 （三）商業(yè)旅館 (Commercial Hotel)時(shí)代：二十世紀(jì)初至中葉 十 九世紀(jì)末美國(guó)修築東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區(qū)因飛機(jī)、電報(bào)、電話的發(fā)明和普及，商務(wù)旅行活動(dòng)頻繁且經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)。 ● 僅官式旅館可提供外賓住宿。 ● 來(lái)來(lái)香格里拉 ● 高雄國(guó)賓 ● 中信花蓮 ● 財(cái)神酒店〈率先採(cǎi)用中庭造型之建築設(shè)計(jì)〉 ● 兄弟 民國(guó)