【正文】 。 的市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)適合中小型 的國(guó)際觀光旅館。故後期之國(guó)際觀光旅館大多為精於尋覓土地之營(yíng)造業(yè)者所設(shè)立，如福華、老爺?shù)取? 下表 7 可知，臺(tái)灣地區(qū)國(guó)際觀光旅館的營(yíng)業(yè)收入，主要為薪資及相關(guān)費(fèi)用與餐飲成本。以上各項(xiàng)支出科目定義如下： （一）薪資及相關(guān)費(fèi)用： 包括員工薪資、獎(jiǎng)金、退休金、伙食費(fèi)、加班費(fèi)、勞保費(fèi)、福利費(fèi)等。 他。 店之書報(bào)、香菸、土產(chǎn)品、手工藝品之銷售收入。 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者分析 同業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 分析 人力 資源 分析 顧客 分析 替代品 分析 分析 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 19 至於在研究架構(gòu)上以 的五力分析為主，並且在參考多本論文及考慮有關(guān)於觀光旅館業(yè)所面對(duì)的直接環(huán)境於是將五力分析的內(nèi)容加以改變使得我們能更瞭解旅館業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)所面對(duì)的各種挑戰(zhàn)。在各飯店簡(jiǎn)介之後，我們將會(huì)把各飯店的各種行為作比較分析。國(guó)際觀光旅館與一般觀光旅館的分類標(biāo)準(zhǔn)是按： 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 16 （一）環(huán)境建築物及門廳 包括地點(diǎn)與環(huán)境、規(guī)模、建築物、櫃檯服務(wù)、貴重物品及行李保管、郵電服務(wù)、外幣兌換及接受信用卡、訂房及帳務(wù)、電話總機(jī)及話務(wù)服務(wù)、販賣服務(wù)及旅客設(shè)施、電梯等。（周南燕，民 86） 第三節(jié) 國(guó)際觀光旅館分級(jí)制度 一、旅館分類的目的 觀光旅館分級(jí)制度係始於歐洲，由國(guó)際觀光組織（ National Tourist Organization）首先倡導(dǎo)推行。而其建築物又講究富麗堂皇、具藝術(shù)性，館內(nèi)設(shè)施講究時(shí)髦、豪華，因此於開幕前必耗費(fèi)鉅資。高大宏偉的建築物外觀及力求時(shí)髦、舒適的館內(nèi)陳設(shè)，除代表一地區(qū)或一國(guó)之文化藝術(shù)外，更吸引觀光客住宿的最佳誘因。一般說來，民宿是最無專業(yè)化的服務(wù)，但卻是最有人情味的享受。 賭場(chǎng)遊樂休閒旅館（ Casino and Entertainment Resort Hotel） 無自然景觀，尌利用人文景觀資源或獨(dú)立創(chuàng)造「原創(chuàng)性」的資源，許多遊樂場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)及賭場(chǎng)等的休閒市場(chǎng)引力訴求，尌因地制宜的被創(chuàng)造、開發(fā)出來，而賭場(chǎng)設(shè)備雖然只是其附屬開發(fā)設(shè)施，但其經(jīng)營(yíng)規(guī)模及週邊設(shè)備仍然相當(dāng)可觀。這種旅館規(guī)模大多為中、小型規(guī)模。一般在營(yíng)運(yùn)中的本土化都不容易獲得良好的模仿效果，因?yàn)樵瓉淼幕A(chǔ)和觀念差距太遠(yuǎn)；而一些新開發(fā)的旅館，尌找一些對(duì)「制式管理」有開發(fā)經(jīng)驜的顧問或幹部來協(xié)助開發(fā)，果然能獲致國(guó)際性制式管理的永續(xù)經(jīng)營(yíng)管理效果。其經(jīng)營(yíng)特徵如下： 經(jīng)營(yíng)理念： 具有永續(xù)經(jīng)營(yíng)生命力、「原創(chuàng)性」獨(dú)立品牌即可跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)，且具有前瞻性和國(guó)際觀的公眾公司。 ● 麗晶 ● 凱悅 ● 西華 資料來源：參閱黃應(yīng)豪（ 1995）資料整理 第二節(jié) 旅館的分類 一、以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位分類 （一）本土化旅館（ Local Hotel） 在事業(yè)的開發(fā)還有經(jīng)營(yíng)管理的技術(shù)上，比較屬於地域觀念封閉性的旅館。 ● 民國(guó) 62 年臺(tái)北希爾頓開幕，為臺(tái)北市觀光旅館國(guó)際化之始。而美國(guó)旅客挾其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)散佈世界各旅遊重點(diǎn)，接著美式旅館事業(yè)也在全球各重要據(jù)點(diǎn)尋求投資或合作經(jīng)營(yíng)，其科學(xué)化的理性管理模式和多樣化的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驜，影響各國(guó)業(yè)者，也因此在 60 年代逐漸激盪出國(guó)際認(rèn)同的「制式管理」（ Uniform System）模式。 （二）大旅館（ Grand Hotel）時(shí)代：十八世紀(jì)末葉到十九世紀(jì)後半 從法國(guó)大革命形成「市民階級(jí)」到「產(chǎn)業(yè)革命」，蒸汽車、船等大型運(yùn)輸工具的建立，社會(huì)結(jié)構(gòu)的改變及進(jìn)步，在市場(chǎng)的功能需求上，也逐 漸加入各種裁判會(huì)議及國(guó)際談判，旅館規(guī)模因應(yīng)時(shí)代的需要也逐漸擴(kuò)大其功能。 當(dāng)然此次我們研究的目標(biāo)主要是以國(guó)際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在於第一、國(guó)際觀光旅館的標(biāo)的較為清楚，且其組織架構(gòu)也較一般旅館為完善。 （三） 飯店常常為了方便遊客的到來，他們會(huì)設(shè)有簡(jiǎn)單的購物街以及餐廳，以便當(dāng)遊客不方便出遊時(shí)可以在購物街消費(fèi)並在餐廳享用美食。而同時(shí)，隨著國(guó)人生活水帄的提高，以及政府逐步實(shí)行週休二日政策的結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)國(guó)人對(duì)於休閒活動(dòng)的重視度日漸提升，同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點(diǎn)，而實(shí)際上臺(tái)灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢(shì)，其他類型的飯店，例如商務(wù)飯店也在三大都會(huì)區(qū)中如雨後春筍般的增加；但相對(duì)於此，因經(jīng)營(yíng)不善而導(dǎo)致虧損倒閉的旅館也時(shí)有所聞。因此對(duì)於人的服務(wù)我們有可以分為以下這三大部分。且這些成功的行銷手法又是 如何有別於其他的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。羅馬帝國(guó)初期也沿襲了希臘遺風(fēng)，為便利其勢(shì)力範(fàn)圍中往來賓客和商賈，在首府及 重要城鎮(zhèn)，也設(shè)有國(guó)賓館和一般賓館，當(dāng)時(shí)稱呼這種提供住宿服務(wù)設(shè)施為 mansions。旅館業(yè)者因應(yīng)市場(chǎng)的需求，即開始有連鎖經(jīng)營(yíng)的方式出現(xiàn)，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬體設(shè)施，設(shè)備規(guī)劃逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化、便利化。 ● 圓山飯店 ● 臺(tái)灣鐵路飯店 民國(guó) 4552 年 觀光旅館發(fā)軔期 ● 民國(guó) 45 年臺(tái)灣觀光協(xié)會(huì)正式成立 ● 政府政策鼓勵(lì)帶動(dòng)第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建 26 家觀光旅館 ， 以高雄圓山與華園較著名。 ● 亞都〈不接團(tuán)體客，走高水準(zhǔn)、高格調(diào)路線之始〉 ● 環(huán)亞 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 6 ● 富都 民國(guó) 7378 年 重視餐飲時(shí)期 ● 國(guó)際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經(jīng)營(yíng)方針，發(fā)展富彈性的餐飲業(yè)務(wù)，以獲取更多收入。當(dāng)然住房率和總營(yíng)業(yè)額仍是最後追求的目標(biāo)，但有些狀況是市場(chǎng)的榮景所造成，而不是自己積極努力的結(jié)果。 （三）模仿國(guó)際性經(jīng)營(yíng)（ Copy Hotel） 旅館事業(yè)的國(guó)際性連鎖經(jīng)營(yíng)自 60 年代進(jìn)入亞洲地區(qū)，使得許多當(dāng)?shù)氐穆灭^經(jīng)營(yíng)業(yè)者感到非常的新鮮和羨慕。 觀光旅館 （ Tourism Hotel） 以接待觀光客為主的旅館，設(shè)立多屬於中、大型旅館，旅館接待的比率以團(tuán)體（ group）居多，客房大部分為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)客房，客房售價(jià)低、折扣大，除一般的各項(xiàng)餐飲設(shè)施以外，也附設(shè)有大型宴會(huì)聽提供各種聚會(huì)、筵席、酒會(huì)或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動(dòng)等設(shè)施。這類休閒旅館也因設(shè)置地點(diǎn)和設(shè)施的不同分類如下： 溫泉渡假旅館（ Spring Resort Hotel） 以溫泉為引力訴求，設(shè)置許多配合溫泉浴的週邊設(shè)備，使人感到身處深山溪谷的溫泉之中。 （五）非專業(yè)旅館 招待所（ Hostels） 許多公私立單位為配合其龐大組 織人員的出差住宿，常在各主要地點(diǎn)設(shè)置招待所，其規(guī)模及管理形式與旅館相同，但在住宿使用資格上則有所限制，非一般旅客可以使用。 二、綜合性： 國(guó)際觀光旅館附有家庭的功能，讓旅行者在投宿旅館時(shí)，尌像回到自己家一樣方便，除住宿、三餐飲食外，並維護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全。舉例來說，旅館的客房若無人投宿，翌日天一亮則其商品形同腐爛，無法把賣不出去的客 房商品庫存至第二天再賣。 五、需求的波動(dòng)性： 國(guó)際觀光旅館的需求受外在影響如政治動(dòng)盪、經(jīng)濟(jì)景氣、國(guó)際情勢(shì)、航運(yùn)便捷等因素影響很大。此外因?yàn)楦鲊?guó)之制度並非一致，因此，國(guó)際觀光組織聯(lián)合會(huì)根據(jù)一九六三年在羅馬國(guó)際旅行及觀光會(huì)議決議，擬定世界性的旅館分級(jí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。而如何在多種類型的旅館中從中脫穎而出便是經(jīng)營(yíng)旅館上的一個(gè)重要課題，有鑑於此，本組將運(yùn)用 之五力分析作為本組對(duì)於旅館業(yè)在所處的不管內(nèi)在或外在環(huán)境加以分析比較的主要架構(gòu)，其中包括了「同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析」、「潛在競(jìng)爭(zhēng)者分析」、「顧客分析」、「人力資 源分析」、「替代品分析」。 臺(tái)灣地區(qū)的旅 館區(qū)分為觀光旅館與普通旅館，其中觀光旅館又依「觀光旅館業(yè)管理規(guī)則」中的建築及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，再區(qū)分為「國(guó)際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類，而國(guó)際觀光旅館又可分為四朵及五朵梅花，一般觀光旅館則分為二朵及三朵梅花級(jí)的觀光旅館，所以此次本組所討論的主要是臺(tái)灣，並非是大家常常以為的與國(guó)際間其他連鎖飯店有合作關(guān)係的飯店。 （二）餐飲收入：指餐廳、咖啡廳、宴會(huì)聽及夜總會(huì)等場(chǎng)所的餐食、點(diǎn)心酒 類、飲料之銷售收入，但不包括服務(wù)費(fèi)。 （八）營(yíng)業(yè)外收入：包括 。在營(yíng)收來源來看，餐飲收入大於房租收入，餐飲收入占總收入之比重維持 47﹪左右，房租收入占總收入之比重為 35％上下。 （五）燃料費(fèi)： 包括鍋爐油料、瓦斯及煤氣等費(fèi)用支出。因此，鉅額的資金構(gòu)成新競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入之障礙。（如表 8） 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 25 表 8：興建或籌建中觀光旅館 （ 88 年底止） 單位：間 地 區(qū) 國(guó)機(jī)觀光旅館名稱 房間數(shù) 臺(tái)北市 第一大飯店 190 臺(tái)北縣 大板根國(guó)際觀光飯店 127 桃園縣 龍珠灣度假大飯店 169 新竹市 新竹凱悅大飯店 309 新竹市 新竹國(guó)賓大飯店 246 臺(tái)中市 京唐飯店 299 臺(tái)中市 全國(guó)大飯店 165 臺(tái)中市 天池國(guó)際觀光旅館 297 臺(tái)中市 臺(tái)中凱悅大飯店 250 臺(tái)中市 亞太傑聯(lián)大飯店 233 臺(tái)中縣 霧峰麗緻酒店 139 南投縣 富萊雅酒店 310 彰化縣 和信國(guó)際觀光大飯店 135 嘉義市 嘉南大飯店 238 嘉義市 馬可波羅 飯店 292 臺(tái)南市 良美大飯店 230 臺(tái)南市 臺(tái)糖大飯店 200 臺(tái)南縣 曾文渡假大飯店 200 花蓮縣 花蓮國(guó)際大飯店 260 臺(tái)東縣 海洋國(guó)際觀光大飯店 239 臺(tái)東縣 娜路彎大飯店 276 臺(tái)東縣 知本富野國(guó)際渡假飯店 112 臺(tái)東縣 綠島大飯店 809 高雄縣 金嘉莊國(guó)際觀光大飯店 85 屏東縣 屏東尖美大飯店 123 澎湖縣 大澎湖國(guó)際渡假村 309 高雄市 高雄凱悅大飯店 415 高雄市 高雄晶華酒店 337 高雄市 鼎鼎大飯店 308 合計(jì) 29 家 7,302 資料來源：交通部觀光局 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 26 第三節(jié) 顧客分析 一、顧客的區(qū)隔 臺(tái)灣國(guó)際觀光旅館業(yè)中最常用來區(qū)隔市場(chǎng)的變數(shù)是以顧客的「旅行方式」、「國(guó)籍」及「目的」來區(qū)分。 表 9：國(guó)際觀光旅館住客類別比例 單位：％ 方式 年度 88 年 89 年 90 年 合計(jì) 100 100 100 資料來源：交通部觀光局 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 27 上頁表 9 則為本組利用 以及 所作國(guó)際觀光旅館住客類別之比例。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用餐與宴客亦是使用國(guó)際觀光旅館另一項(xiàng)動(dòng)機(jī)。故於此構(gòu)面而言，先進(jìn)者可享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。唯有將人員確保與教育訓(xùn)練這兩個(gè)環(huán)節(jié)緊緊扣在一貣，才能達(dá)到國(guó)際觀光旅館人力資源的基本要求，進(jìn)而充分發(fā)揮其服務(wù)業(yè)的特質(zhì)。而由於數(shù)目眾多，因此無法一一作一深度研究?；亓黝櫩?(return guest)佔(zhàn)所有顧客中 55~65%之間，目前有 200 多間的客房，預(yù)計(jì)今年的帄均住房率要達(dá)到 75%，帄均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、聖誕假期、農(nóng)曆新年與週末，至於要怎麼因應(yīng)這樣波動(dòng)的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。 三、臺(tái)中福華 精緻典雅的臺(tái)中福華大飯店，承襲著臺(tái)北福華的風(fēng)格，搭配高雅的紅木陳設(shè)，讓顧客彷徂置身傳統(tǒng)中國(guó)風(fēng)情之中，但在傳統(tǒng)之中，也配備了高科技的通訊設(shè)備，隨時(shí)提供商務(wù)人士最便捷的服務(wù)。福華天母?jìng)苁吮ひ?guī)劃為 60 坪至 180 坪，共計(jì) 138 個(gè)單位，結(jié)合了住家和飯店中、長(zhǎng)期出租住宿之特色。 此外，力霸皇冠經(jīng)過觀光局評(píng)定為五朵梅花級(jí)之頂尖飯店之一：飯店內(nèi)部擁有 225 間設(shè)備齊全而寬敞的客房，全國(guó)首創(chuàng)之全功能商務(wù)樓層，八個(gè)各具特色之餐飲單位，包括粵式餐廳〈嘉園廳〉、法式西餐廳〈香儷廳〉、咖啡廳、宴會(huì)聽、雅苑、大廳酒吧、音樂廊、 BAR17 等提供客人多元化之服務(wù)。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。 貝氏對(duì)假日飯店的改造除了將總部圈選在美國(guó)喬 治亞州亞特蘭大之外，尌是擴(kuò)大其客層源；它增添 Hotel 級(jí)的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務(wù)客人，而原針對(duì)一般大眾之經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)層依然維持。 （三） Holiday Inn (3~4 星級(jí) )：這是假日飯店主要的旅館，以超值價(jià)提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。 三、住宿作業(yè)流程 圖 2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 資料來源：魏肇廷 ,87 在力霸皇冠假日飯店訂房時(shí)，訂房中心尌會(huì)詢問住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機(jī)，另外會(huì)確定訂房者信用卡號(hào)碼，然後 訂房組將這些住宿資訊在住宿日前一天晚上作成表單，訂房單附上客戶的電腦歷史資料，交給客務(wù)處。 （五） Holiday Inn Select (4 星級(jí) )：分佈於北美區(qū)的都會(huì)區(qū)內(nèi)，比皇冠級(jí)次一級(jí)的商務(wù)型飯店，提供商務(wù)型飯店，提供商務(wù)客所需的各種設(shè)施。它設(shè)立於美國(guó)佛羅里達(dá)州之兒童村，免費(fèi)提供患有重病之兒童一個(gè)歡樂空間，只要在掛有假日飯店連鎖集團(tuán)提出申請(qǐng)即可。他把旅館定位在選擇 Hotel 之下較帄民化的 Inn 來