【正文】 。 的市場營運適合中小型 的國際觀光旅館。故後期之國際觀光旅館大多為精於尋覓土地之營造業(yè)者所設立，如福華、老爺?shù)取? 下表 7 可知，臺灣地區(qū)國際觀光旅館的營業(yè)收入，主要為薪資及相關(guān)費用與餐飲成本。以上各項支出科目定義如下： （一）薪資及相關(guān)費用： 包括員工薪資、獎金、退休金、伙食費、加班費、勞保費、福利費等。 他。 店之書報、香菸、土產(chǎn)品、手工藝品之銷售收入。 潛在 競爭者分析 同業(yè) 競爭 分析 人力 資源 分析 顧客 分析 替代品 分析 分析 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 19 至於在研究架構(gòu)上以 的五力分析為主，並且在參考多本論文及考慮有關(guān)於觀光旅館業(yè)所面對的直接環(huán)境於是將五力分析的內(nèi)容加以改變使得我們能更瞭解旅館業(yè)在經(jīng)營時所面對的各種挑戰(zhàn)。在各飯店簡介之後，我們將會把各飯店的各種行為作比較分析。國際觀光旅館與一般觀光旅館的分類標準是按： 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 16 （一）環(huán)境建築物及門廳 包括地點與環(huán)境、規(guī)模、建築物、櫃檯服務、貴重物品及行李保管、郵電服務、外幣兌換及接受信用卡、訂房及帳務、電話總機及話務服務、販賣服務及旅客設施、電梯等。（周南燕，民 86） 第三節(jié) 國際觀光旅館分級制度 一、旅館分類的目的 觀光旅館分級制度係始於歐洲，由國際觀光組織（ National Tourist Organization）首先倡導推行。而其建築物又講究富麗堂皇、具藝術(shù)性，館內(nèi)設施講究時髦、豪華，因此於開幕前必耗費鉅資。高大宏偉的建築物外觀及力求時髦、舒適的館內(nèi)陳設，除代表一地區(qū)或一國之文化藝術(shù)外，更吸引觀光客住宿的最佳誘因。一般說來，民宿是最無專業(yè)化的服務，但卻是最有人情味的享受。 賭場遊樂休閒旅館（ Casino and Entertainment Resort Hotel） 無自然景觀，尌利用人文景觀資源或獨立創(chuàng)造「原創(chuàng)性」的資源，許多遊樂場、高爾夫球場及賭場等的休閒市場引力訴求，尌因地制宜的被創(chuàng)造、開發(fā)出來，而賭場設備雖然只是其附屬開發(fā)設施，但其經(jīng)營規(guī)模及週邊設備仍然相當可觀。這種旅館規(guī)模大多為中、小型規(guī)模。一般在營運中的本土化都不容易獲得良好的模仿效果，因為原來的基礎(chǔ)和觀念差距太遠；而一些新開發(fā)的旅館，尌找一些對「制式管理」有開發(fā)經(jīng)驜的顧問或幹部來協(xié)助開發(fā)，果然能獲致國際性制式管理的永續(xù)經(jīng)營管理效果。其經(jīng)營特徵如下： 經(jīng)營理念： 具有永續(xù)經(jīng)營生命力、「原創(chuàng)性」獨立品牌即可跨國連鎖經(jīng)營，且具有前瞻性和國際觀的公眾公司。 ● 麗晶 ● 凱悅 ● 西華 資料來源：參閱黃應豪（ 1995）資料整理 第二節(jié) 旅館的分類 一、以市場經(jīng)營定位分類 （一）本土化旅館（ Local Hotel） 在事業(yè)的開發(fā)還有經(jīng)營管理的技術(shù)上，比較屬於地域觀念封閉性的旅館。 ● 民國 62 年臺北希爾頓開幕，為臺北市觀光旅館國際化之始。而美國旅客挾其強大的經(jīng)濟優(yōu)勢散佈世界各旅遊重點，接著美式旅館事業(yè)也在全球各重要據(jù)點尋求投資或合作經(jīng)營，其科學化的理性管理模式和多樣化的經(jīng)營經(jīng)驜，影響各國業(yè)者，也因此在 60 年代逐漸激盪出國際認同的「制式管理」（ Uniform System）模式。 （二）大旅館（ Grand Hotel）時代：十八世紀末葉到十九世紀後半 從法國大革命形成「市民階級」到「產(chǎn)業(yè)革命」，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結(jié)構(gòu)的改變及進步，在市場的功能需求上，也逐 漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規(guī)模因應時代的需要也逐漸擴大其功能。 當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在於第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構(gòu)也較一般旅館為完善。 （三） 飯店常常為了方便遊客的到來，他們會設有簡單的購物街以及餐廳，以便當遊客不方便出遊時可以在購物街消費並在餐廳享用美食。而同時，隨著國人生活水帄的提高，以及政府逐步實行週休二日政策的結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)國人對於休閒活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發(fā)現(xiàn)越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點，而實際上臺灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其他類型的飯店，例如商務飯店也在三大都會區(qū)中如雨後春筍般的增加；但相對於此，因經(jīng)營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所聞。因此對於人的服務我們有可以分為以下這三大部分。且這些成功的行銷手法又是 如何有別於其他的同業(yè)競爭者。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風，為便利其勢力範圍中往來賓客和商賈，在首府及 重要城鎮(zhèn)，也設有國賓館和一般賓館，當時稱呼這種提供住宿服務設施為 mansions。旅館業(yè)者因應市場的需求，即開始有連鎖經(jīng)營的方式出現(xiàn)，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬體設施，設備規(guī)劃逐漸走向標準化、便利化。 ● 圓山飯店 ● 臺灣鐵路飯店 民國 4552 年 觀光旅館發(fā)軔期 ● 民國 45 年臺灣觀光協(xié)會正式成立 ● 政府政策鼓勵帶動第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建 26 家觀光旅館 ， 以高雄圓山與華園較著名。 ● 亞都〈不接團體客，走高水準、高格調(diào)路線之始〉 ● 環(huán)亞 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 6 ● 富都 民國 7378 年 重視餐飲時期 ● 國際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經(jīng)營方針，發(fā)展富彈性的餐飲業(yè)務，以獲取更多收入。當然住房率和總營業(yè)額仍是最後追求的目標，但有些狀況是市場的榮景所造成，而不是自己積極努力的結(jié)果。 （三）模仿國際性經(jīng)營（ Copy Hotel） 旅館事業(yè)的國際性連鎖經(jīng)營自 60 年代進入亞洲地區(qū)，使得許多當?shù)氐穆灭^經(jīng)營業(yè)者感到非常的新鮮和羨慕。 觀光旅館 （ Tourism Hotel） 以接待觀光客為主的旅館，設立多屬於中、大型旅館，旅館接待的比率以團體（ group）居多，客房大部分為標準設備的標準客房，客房售價低、折扣大，除一般的各項餐飲設施以外，也附設有大型宴會聽提供各種聚會、筵席、酒會或當?shù)厣鐓^(qū)活動等設施。這類休閒旅館也因設置地點和設施的不同分類如下： 溫泉渡假旅館（ Spring Resort Hotel） 以溫泉為引力訴求，設置許多配合溫泉浴的週邊設備，使人感到身處深山溪谷的溫泉之中。 （五）非專業(yè)旅館 招待所（ Hostels） 許多公私立單位為配合其龐大組 織人員的出差住宿，常在各主要地點設置招待所，其規(guī)模及管理形式與旅館相同，但在住宿使用資格上則有所限制，非一般旅客可以使用。 二、綜合性： 國際觀光旅館附有家庭的功能，讓旅行者在投宿旅館時，尌像回到自己家一樣方便，除住宿、三餐飲食外，並維護旅客生命財產(chǎn)的安全。舉例來說，旅館的客房若無人投宿，翌日天一亮則其商品形同腐爛，無法把賣不出去的客 房商品庫存至第二天再賣。 五、需求的波動性： 國際觀光旅館的需求受外在影響如政治動盪、經(jīng)濟景氣、國際情勢、航運便捷等因素影響很大。此外因為各國之制度並非一致，因此，國際觀光組織聯(lián)合會根據(jù)一九六三年在羅馬國際旅行及觀光會議決議，擬定世界性的旅館分級統(tǒng)一標準。而如何在多種類型的旅館中從中脫穎而出便是經(jīng)營旅館上的一個重要課題，有鑑於此，本組將運用 之五力分析作為本組對於旅館業(yè)在所處的不管內(nèi)在或外在環(huán)境加以分析比較的主要架構(gòu)，其中包括了「同業(yè)競爭分析」、「潛在競爭者分析」、「顧客分析」、「人力資 源分析」、「替代品分析」。 臺灣地區(qū)的旅 館區(qū)分為觀光旅館與普通旅館，其中觀光旅館又依「觀光旅館業(yè)管理規(guī)則」中的建築及設備標準，再區(qū)分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類，而國際觀光旅館又可分為四朵及五朵梅花，一般觀光旅館則分為二朵及三朵梅花級的觀光旅館，所以此次本組所討論的主要是臺灣，並非是大家常常以為的與國際間其他連鎖飯店有合作關(guān)係的飯店。 （二）餐飲收入：指餐廳、咖啡廳、宴會聽及夜總會等場所的餐食、點心酒 類、飲料之銷售收入，但不包括服務費。 （八）營業(yè)外收入：包括 。在營收來源來看，餐飲收入大於房租收入，餐飲收入占總收入之比重維持 47﹪左右，房租收入占總收入之比重為 35％上下。 （五）燃料費： 包括鍋爐油料、瓦斯及煤氣等費用支出。因此，鉅額的資金構(gòu)成新競爭者進入之障礙。（如表 8） 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 25 表 8：興建或籌建中觀光旅館 （ 88 年底止） 單位：間 地 區(qū) 國機觀光旅館名稱 房間數(shù) 臺北市 第一大飯店 190 臺北縣 大板根國際觀光飯店 127 桃園縣 龍珠灣度假大飯店 169 新竹市 新竹凱悅大飯店 309 新竹市 新竹國賓大飯店 246 臺中市 京唐飯店 299 臺中市 全國大飯店 165 臺中市 天池國際觀光旅館 297 臺中市 臺中凱悅大飯店 250 臺中市 亞太傑聯(lián)大飯店 233 臺中縣 霧峰麗緻酒店 139 南投縣 富萊雅酒店 310 彰化縣 和信國際觀光大飯店 135 嘉義市 嘉南大飯店 238 嘉義市 馬可波羅 飯店 292 臺南市 良美大飯店 230 臺南市 臺糖大飯店 200 臺南縣 曾文渡假大飯店 200 花蓮縣 花蓮國際大飯店 260 臺東縣 海洋國際觀光大飯店 239 臺東縣 娜路彎大飯店 276 臺東縣 知本富野國際渡假飯店 112 臺東縣 綠島大飯店 809 高雄縣 金嘉莊國際觀光大飯店 85 屏東縣 屏東尖美大飯店 123 澎湖縣 大澎湖國際渡假村 309 高雄市 高雄凱悅大飯店 415 高雄市 高雄晶華酒店 337 高雄市 鼎鼎大飯店 308 合計 29 家 7,302 資料來源：交通部觀光局 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 26 第三節(jié) 顧客分析 一、顧客的區(qū)隔 臺灣國際觀光旅館業(yè)中最常用來區(qū)隔市場的變數(shù)是以顧客的「旅行方式」、「國籍」及「目的」來區(qū)分。 表 9：國際觀光旅館住客類別比例 單位：％ 方式 年度 88 年 89 年 90 年 合計 100 100 100 資料來源：交通部觀光局 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 27 上頁表 9 則為本組利用 以及 所作國際觀光旅館住客類別之比例。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，用餐與宴客亦是使用國際觀光旅館另一項動機。故於此構(gòu)面而言，先進者可享有競爭優(yōu)勢。唯有將人員確保與教育訓練這兩個環(huán)節(jié)緊緊扣在一貣，才能達到國際觀光旅館人力資源的基本要求，進而充分發(fā)揮其服務業(yè)的特質(zhì)。而由於數(shù)目眾多，因此無法一一作一深度研究?；亓黝櫩?(return guest)佔所有顧客中 55~65%之間，目前有 200 多間的客房，預計今年的帄均住房率要達到 75%，帄均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、聖誕假期、農(nóng)曆新年與週末，至於要怎麼因應這樣波動的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。 三、臺中福華 精緻典雅的臺中福華大飯店，承襲著臺北福華的風格，搭配高雅的紅木陳設，讓顧客彷徂置身傳統(tǒng)中國風情之中，但在傳統(tǒng)之中，也配備了高科技的通訊設備，隨時提供商務人士最便捷的服務。福華天母傑仕堡規(guī)劃為 60 坪至 180 坪，共計 138 個單位，結(jié)合了住家和飯店中、長期出租住宿之特色。 此外，力霸皇冠經(jīng)過觀光局評定為五朵梅花級之頂尖飯店之一：飯店內(nèi)部擁有 225 間設備齊全而寬敞的客房，全國首創(chuàng)之全功能商務樓層，八個各具特色之餐飲單位，包括粵式餐廳〈嘉園廳〉、法式西餐廳〈香儷廳〉、咖啡廳、宴會聽、雅苑、大廳酒吧、音樂廊、 BAR17 等提供客人多元化之服務。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。 貝氏對假日飯店的改造除了將總部圈選在美國喬 治亞州亞特蘭大之外，尌是擴大其客層源；它增添 Hotel 級的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務客人，而原針對一般大眾之經(jīng)濟型消費層依然維持。 （三） Holiday Inn (3~4 星級 )：這是假日飯店主要的旅館，以超值價提供親切的服務及完善設施。 三、住宿作業(yè)流程 圖 2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 資料來源：魏肇廷 ,87 在力霸皇冠假日飯店訂房時，訂房中心尌會詢問住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機，另外會確定訂房者信用卡號碼，然後 訂房組將這些住宿資訊在住宿日前一天晚上作成表單，訂房單附上客戶的電腦歷史資料，交給客務處。 （五） Holiday Inn Select (4 星級 )：分佈於北美區(qū)的都會區(qū)內(nèi)，比皇冠級次一級的商務型飯店，提供商務型飯店，提供商務客所需的各種設施。它設立於美國佛羅里達州之兒童村，免費提供患有重病之兒童一個歡樂空間，只要在掛有假日飯店連鎖集團提出申請即可。他把旅館定位在選擇 Hotel 之下較帄民化的 Inn 來