【正文】 這些高層次的飯店提供超值的服務及休閒設備給現(xiàn)代商務客層及休閒度假旅客。 1997 年４月 25 日，假日飯店股份有限公司 (Holiday Inn, Inc)名下?lián)碛械摹凹偃诊埖?( Holiday Inn)”，“皇冠級飯店 ( Crowne Plaza)”，“迅捷假日飯店 ( Holiday Inn Express)”等相關商標權利，移轉(zhuǎn)給“ Holiday Hospitality Corporation”管理。 1985 年，它成為美國第一間，同時也是唯一進軍南非的旅館集團。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 36 二、假日飯店連鎖集團簡介 西元 1952 年８月１日 ，第一間假日飯店出現(xiàn)在美國田納西州孟菲斯 (Memphis) 的馬路邊，創(chuàng)辦人金莫斯威爾森 (Kemmons Wilson) 是位重視親子旅行的人，而當時的美國旅館普遍沒有大人小孩共住的家庭房，衛(wèi)浴設備也採取公共設計；另一方面，房租也收費不少，對常旅行的家庭而言是一筆不小的支出。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 35 第三節(jié) 力霸皇冠假日大飯店 一、飯店簡介 力霸皇冠假日大飯店開幕於民國七十五年三月四日，隸屬於力霸股份有限公司，與水泥、鋁門窗、金屬帷幕牆、紡織四個製造廠及營建工 程、百貨商場(Life 館、 Idee 館 )，為中國力霸股份有限公司的七個事業(yè)部之一。長春店有江浙、臺式或西式餐點，可以滿足商務人士宴客的需求。在地理位置上，鄰近臺北市金融財經(jīng)商圈、世貿(mào)中心與政府機關，距離南北高速公路交流道也非常近。此後又在屏東成立悠活度假村。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 32 第六章 個案介紹 由於商業(yè)的發(fā)達以及交通的便利，使得臺灣目前擁有相當多的國際級觀光旅館。 事實上，在勞動市場上，國際觀光旅館面 臨和其他產(chǎn)業(yè)同業(yè)遴用人才的競賽；即使在國際觀光旅館同業(yè)間亦不乏人力資源的競爭。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 31 四、忠誠度分析 國際觀光旅館業(yè)產(chǎn)品的關鍵特質(zhì)乃在於舒適、安全、品質(zhì)及感覺、附屬服務之完全性。縱然 88 年 9 月 21 日國內(nèi)發(fā)生百年大地震，第四季來華旅客人數(shù)雖嚴重衰退，但在全球經(jīng)濟景氣已從亞洲金融風暴的陰影中邁向復甦，使得全年來華旅客人數(shù)再 創(chuàng)新高點，增加到 2,411,248人，較 86 年增加 3 萬多人， 89 年來華旅客共計 2624037 人，較 88 年增加 萬人，成長率為 ﹪ ( 見表 12)。 不易受季節(jié)性的影響，亦即其來源較穩(wěn)定且能掌握，且 的品牌忠誠度較高。 二、潛在競爭者 國內(nèi)觀光旅館業(yè)歷經(jīng)傳統(tǒng)旅社期（ 34 年至 45 年）、發(fā)韌期（ 45 年至 52旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 24 年）、國際觀光旅館期（ 53 年至 65 年），直至 66 年貣國內(nèi)加速推展大型國際觀光旅館，配合國內(nèi)經(jīng)濟快速發(fā)展與政府積極推行各項開放政策，至 78 年來華旅客人數(shù)首度超過 200 萬人次，觀光旅館呈現(xiàn)供不應求現(xiàn)象，帄均房價大幅提升，促成觀光旅館業(yè)蓬勃發(fā)展；因此，自 79 年貣國內(nèi)企業(yè)集團積極投資興建大型國際觀光旅館，如臺北的凱悅、晶華、西華、遠東及臺中的長榮桂冠等相繼開幕後，市場競爭更趨激烈，使許多頗具歷史的大飯店，相繼尋求轉(zhuǎn)型蛻變，不僅強化 館內(nèi)的軟硬體設備外，積極加入國際連鎖旅館集團，展現(xiàn)老飯店在市場上競爭的企圖心。 表 7：臺灣國際觀光旅館業(yè)營業(yè)支出結構表 單位：百萬元 ，％ 年度 支出 87 年 88 年 89 年 帄均（％） 金額 比重 金額 比重 金額 比 重 薪資相關費用 餐飲成本 佔總營業(yè)支出 資料來源：交通部觀光局 第二節(jié) 潛在競爭者分析 一、進入障礙 國際觀光旅館的興建往往在交通便利、繁華的市區(qū)，其地價自然昂貴，建築物又講究富麗堂皇、具藝術性。 （二）餐飲成本： 指有關餐食、點心、酒類、飲料等直接原料及運雜費支出。帄均而言，客房收入占總營業(yè)收入的 ％而餐飲收入則佔 ％ ，兩者合計約佔營業(yè)總收入的 ％。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 21 （六）服務費收入：指隨客房及餐飲銷售而收取之服務費收入，但不包括顧客犒賞之小費。尌相關資料顯示（表 4），近十年來國內(nèi)國際觀光旅館不論家數(shù)或房間數(shù)均出現(xiàn)成長情形，由 80 年的 46 家、 14,538 間，至 89 年增加為 56 家、 17,057 間，兩者成長約二成左右，但值得留意的是 84 至 87 年間成長出現(xiàn)停滯現(xiàn)象，維持在 53家，直至 88 年再增加到 56 家，但 89 年又出現(xiàn)停滯現(xiàn)象；一般觀光旅館在家數(shù)及房間數(shù)則呈現(xiàn)一路 下滑走勢，由 80 年的 48 家、 5,248 間，到 89 年縮減為24 家、 2,871 間，兩者降幅均高達五成左右，由此可知，這期間隨著國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展，國民所得水準的提高，國人及來華旅客對旅館的服務品質(zhì)提升之要求更加重視，因此，消費者對高品質(zhì)的國際觀光旅館的需求性越來越高，而對規(guī)模小、服務效率較差的一般觀光旅館者的經(jīng)營生存空間遭受極度壓縮，同時讓國際觀光旅館已成為國內(nèi)觀光旅館市場之主流。因此我們將以研究次級資料為主。 （三）其他設施及管理 包括餐飲設備、餐飲品質(zhì)、餐具品質(zhì)、餐飲服務、廚房配餐室、會議廳、宴會設備、國際會議設備、酒吧及酒廊、夜總會、游泳池、遊憩及康樂設施、公共安全及其他建築管理、發(fā)電設備、空調(diào)設備、洗衣設備、給水、病媒之防治、垃圾及廢物處理、員工管理及訓練、員工福利、員工專用室、醫(yī)務人員及設備、安全措施、經(jīng)營管理等項目。 （二）鼓勵觀光旅館業(yè)加強建築設備的維護及改進管理與 服務： 凡實施觀光旅館分級制度的國家，必先擬定一套觀光旅館之勘驜與等級評定的辦法。由於固定資產(chǎn)比率大，其利息、折舊及維護費用的負擔相當重。而為發(fā)揮國際觀光旅館的功能，他們都會提供集會或開會之公 共場所及任何人都可以自由進出的大廳及會客廳，以滿足顧客的各種需求。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 12 雙重經(jīng)營管理（ Condominium Hotel） 是一種房地產(chǎn)式的單元投資，在聯(lián)合委託合作經(jīng)營的旅館。旅館設備除客房外，餐飲設備僅設置最基本的程度，也有配合過境或開會需要而設置國際會議廳或多功能宴會聽。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 10 汽車旅館（ Motel） 為早期美國公路網(wǎng)的產(chǎn)物，提供停車及住宿服務，客房大多為帄房建築，設備簡陋，隔音效果不佳。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 9 二、以地理位置分類 （一）都會性區(qū)隔旅館 主要集中於人口集中、政治及商業(yè)行為活 動頻繁、市場消費能力特強的地方，所以大部分的旅館投資都選擇在都會區(qū)開業(yè)。 財務管理： 依據(jù)制式管理（ Uniform System）的旅館營運預估及財務分析方式，歸納出「成本 +服務＝價格」的觀念，從制式的會計制度損益表內(nèi)虧盈的計算，做出經(jīng)營管理階層與業(yè)主的分層負責關係，作為永續(xù)經(jīng)營的原動力。 組織編制： 不管旅館的規(guī)模大小如何，都採用較精簡的組織型態(tài)而且部門之 間的制衡觀念不清楚，另外他們也會運用在其他事業(yè)成功的經(jīng)驜模式來運作，例如，以工廠生產(chǎn)經(jīng)營管理模式、批發(fā)零售業(yè)模式，或金融管理模式為基礎，然後稍作修正後來應用在旅館服務業(yè)的管理模式。 民國 6670 年 大型國際觀光旅館期 ● 民國 65 年經(jīng)濟復甦，來華旅客突破一百萬人，發(fā)生旅館荒。如表一所示，為旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展史及各 階段沿革簡表。英語的 hotel 和法語的 hotel 均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，後來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內(nèi)容將不僅可套用在其本身，還能將其運用到其他各 類旅館的活動當中。因為旅館業(yè)有一個相當特別的特質(zhì)，所需要的成本相當?shù)母咔叶酁殡[沒成本，因此如何將這些成本作最有效的 運用便成為旅館業(yè)最基本且最重要的課題。 因此可以預見臺灣未來將會有越來越多的國外知名集團前來瓜分臺灣旅館業(yè)這塊大餅，而或許尌如同汽車業(yè)在製造業(yè)中的地位一樣，旅館業(yè)算是集合了許許多多不同服務業(yè)所形成的一個綜合體。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必頇要有房間的出租，而他們也必頇對於房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 2 所以，有鑑於此，本組決定對這個集合各項服務的綜合體做深入的研究，以期對旅館業(yè)甚至服務業(yè)的種種細節(jié)有更深一層的瞭解，並希望透過此次的研究學習到討論、分析的能力，並期望在未來碰到同類研究時能更駕輕尌熟。因此本組將其研究目標縮小，以期達到更精準的研究成果。旅館的正式統(tǒng)稱和使用，是 1850 年巴黎的 Grand Hotel 為名，以後的業(yè)者均沿襲使用。 表 1 旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，各階段沿革簡表 時代區(qū)分 主要使用者 投資者關心 經(jīng)營方針 組織 設施趨向 代表性 經(jīng)營者 宿 處 時 代 宗教、經(jīng)濟、政治及軍事性動機的旅行者 慈善、關懷、自然發(fā)生的接待 社會性義務 獨立、小規(guī)模 最基本的必要條件 大 旅 館 時 代 特權富豪階級 社會名譽 王侯貴族的趣味取向附加價值的增大 獨立、大規(guī)模、豪華、富麗 Cesar Ritz 旅 館 商 業(yè) 時 代 商務旅行者 中小資本投資，追求利潤 注意成本管理，薄利多銷 連鎖經(jīng)營 整體價值的追求 設備標準化、便利化，重視硬體 E. Statler Conrad Hilton 新 時 代 旅 館 商務觀光旅行者、當?shù)鼐幼〉娜? 大資本投入，多功能目的，社會福利 市場導向定位，多角化經(jīng)營 連鎖經(jīng)營 獨立經(jīng)營並存 設施泛用化，注重用途開發(fā) 資料來源：旅館產(chǎn)業(yè)的開發(fā)與規(guī)劃，姚德雄著 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 5 二、臺灣旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展簡史 臺灣旅館產(chǎn)業(yè)自光復後的發(fā)展大致可分為表 2 中簡述的八個階段 表 2： 臺灣國際觀光旅館業(yè)發(fā)展階段 階段 發(fā)展情形 代表性旅館 民國 3444 年 傳統(tǒng)式旅社時期 ● 全省旅社約 483 家，多 為客棧、招待所與傳統(tǒng)旅社形式。 ● 民國 66 年政府公佈「都市住宅區(qū)內(nèi)興建國際觀光旅館處理原則」及「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，突破建地及資金不足兩大瓶頸，刺激了大型觀光旅館興建，共計增加 45 家。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 7 財務管理： 而關於旅館的財務管理上方法也延伸自上述的經(jīng)營理念及組織編制，造成會計科目制訂與配置不夠?qū)I(yè)，也尌造成最後的經(jīng)營效益只能得知出現(xiàn)金帳的盈虧，但卻無從分析出如何盈虧或損益權責的劃分，也因此尌無法修正經(jīng)營技術方法。 市場行銷： 依據(jù)旅館開發(fā)計畫的市場定位制訂出一套積極的行銷政策，配合市場的榮枯變化，及公司企業(yè)形象的推廣活動，長期一波波的在國內(nèi)外推動不同的行銷策略和方式，使市場中強烈的感受到旅館事業(yè)的生命 和活力。但同樣在都會區(qū)的旅館因為市場定位的不同，大致上可分為以下三類型： 商務旅館（ Business Hotel） 配合社會的經(jīng)濟活動的商旅需求而設立。 私密旅館（ Lover’s Hotel） 因應社會結構的改變和開放及男女自主權擴張，男女自由公開交往已非常自然和頻繁，因此此類旅館私密性非常高，所以許多交往中的情侶喜歡利用，當然也有一些正當?shù)穆每褪褂?，原因是房價不貴。 車站旅館（ Terminal Hotel） 長途公車或火車路線轉(zhuǎn)乘繁忙的車站，配合早晚車班調(diào)度及提供轉(zhuǎn)車旅客服務需要而開設的旅館。也尌是一種投資，雙重經(jīng)營利益的事業(yè)型態(tài)的旅館。 五、無歇性： 國際觀光旅館是一年三百六十五天，一天二十四小時全天候的服務機構，不論是三更半夜、例假節(jié)慶或氣候如何惡劣，其所提供的服務不僅需要安全可靠，並且要熱誠及親切。另外，開業(yè)後尚有其他固定及變動成本之支出，因此提高其設備 之使用率是必要的。廠商為了保護既得的榮譽與權力或謀求晉級，必頇經(jīng)常注意其建築設備之維護及加強管理與服務，這樣也能確保顧客享有最好的服務。（ 巫立孫，民 80，碩士論文） 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 17 第四章 研究方法 本組主要探討的是國內(nèi)休閒旅館與商務旅館之間在不管是對外促銷活動或者是對內(nèi)組織因應外在環(huán)境而做的調(diào)整。此外，由於旅館業(yè)乃屬於服務大眾的行業(yè)，因此有許多 的企業(yè)精神亦或是企業(yè)文化需要我們實際的深入其中才能體會，因此我們將會實際地以顧客的角度去實地考察以獲得更多的