【正文】 這些高層次的飯店提供超值的服務(wù)及休閒設(shè)備給現(xiàn)代商務(wù)客層及休閒度假旅客。 1997 年４月 25 日，假日飯店股份有限公司 (Holiday Inn, Inc)名下?lián)碛械摹凹偃诊埖?( Holiday Inn)”，“皇冠級飯店 ( Crowne Plaza)”，“迅捷假日飯店 ( Holiday Inn Express)”等相關(guān)商標(biāo)權(quán)利，移轉(zhuǎn)給“ Holiday Hospitality Corporation”管理。 1985 年，它成為美國第一間，同時(shí)也是唯一進(jìn)軍南非的旅館集團(tuán)。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 36 二、假日飯店連鎖集團(tuán)簡介 西元 1952 年８月１日 ，第一間假日飯店出現(xiàn)在美國田納西州孟菲斯 (Memphis) 的馬路邊，創(chuàng)辦人金莫斯威爾森 (Kemmons Wilson) 是位重視親子旅行的人，而當(dāng)時(shí)的美國旅館普遍沒有大人小孩共住的家庭房，衛(wèi)浴設(shè)備也採取公共設(shè)計(jì)；另一方面，房租也收費(fèi)不少，對常旅行的家庭而言是一筆不小的支出。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 35 第三節(jié) 力霸皇冠假日大飯店 一、飯店簡介 力霸皇冠假日大飯店開幕於民國七十五年三月四日，隸屬於力霸股份有限公司，與水泥、鋁門窗、金屬帷幕牆、紡織四個(gè)製造廠及營建工 程、百貨商場(Life 館、 Idee 館 )，為中國力霸股份有限公司的七個(gè)事業(yè)部之一。長春店有江浙、臺式或西式餐點(diǎn)，可以滿足商務(wù)人士宴客的需求。在地理位置上，鄰近臺北市金融財(cái)經(jīng)商圈、世貿(mào)中心與政府機(jī)關(guān)，距離南北高速公路交流道也非常近。此後又在屏東成立悠活度假村。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 32 第六章 個(gè)案介紹 由於商業(yè)的發(fā)達(dá)以及交通的便利，使得臺灣目前擁有相當(dāng)多的國際級觀光旅館。 事實(shí)上，在勞動(dòng)市場上，國際觀光旅館面 臨和其他產(chǎn)業(yè)同業(yè)遴用人才的競賽；即使在國際觀光旅館同業(yè)間亦不乏人力資源的競爭。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 31 四、忠誠度分析 國際觀光旅館業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵特質(zhì)乃在於舒適、安全、品質(zhì)及感覺、附屬服務(wù)之完全性?？v然 88 年 9 月 21 日國內(nèi)發(fā)生百年大地震，第四季來華旅客人數(shù)雖嚴(yán)重衰退，但在全球經(jīng)濟(jì)景氣已從亞洲金融風(fēng)暴的陰影中邁向復(fù)甦，使得全年來華旅客人數(shù)再 創(chuàng)新高點(diǎn)，增加到 2,411,248人，較 86 年增加 3 萬多人， 89 年來華旅客共計(jì) 2624037 人，較 88 年增加 萬人，成長率為 ﹪ ( 見表 12)。 不易受季節(jié)性的影響，亦即其來源較穩(wěn)定且能掌握，且 的品牌忠誠度較高。 二、潛在競爭者 國內(nèi)觀光旅館業(yè)歷經(jīng)傳統(tǒng)旅社期（ 34 年至 45 年）、發(fā)韌期（ 45 年至 52旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 24 年）、國際觀光旅館期（ 53 年至 65 年），直至 66 年貣國內(nèi)加速推展大型國際觀光旅館，配合國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與政府積極推行各項(xiàng)開放政策，至 78 年來華旅客人數(shù)首度超過 200 萬人次，觀光旅館呈現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象，帄均房價(jià)大幅提升，促成觀光旅館業(yè)蓬勃發(fā)展；因此，自 79 年貣國內(nèi)企業(yè)集團(tuán)積極投資興建大型國際觀光旅館，如臺北的凱悅、晶華、西華、遠(yuǎn)東及臺中的長榮桂冠等相繼開幕後，市場競爭更趨激烈，使許多頗具歷史的大飯店，相繼尋求轉(zhuǎn)型蛻變，不僅強(qiáng)化 館內(nèi)的軟硬體設(shè)備外，積極加入國際連鎖旅館集團(tuán)，展現(xiàn)老飯店在市場上競爭的企圖心。 表 7：臺灣國際觀光旅館業(yè)營業(yè)支出結(jié)構(gòu)表 單位：百萬元 ，％ 年度 支出 87 年 88 年 89 年 帄均（％） 金額 比重 金額 比重 金額 比 重 薪資相關(guān)費(fèi)用 餐飲成本 佔(zhàn)總營業(yè)支出 資料來源：交通部觀光局 第二節(jié) 潛在競爭者分析 一、進(jìn)入障礙 國際觀光旅館的興建往往在交通便利、繁華的市區(qū)，其地價(jià)自然昂貴，建築物又講究富麗堂皇、具藝術(shù)性。 （二）餐飲成本： 指有關(guān)餐食、點(diǎn)心、酒類、飲料等直接原料及運(yùn)雜費(fèi)支出。帄均而言，客房收入占總營業(yè)收入的 ％而餐飲收入則佔(zhàn) ％ ，兩者合計(jì)約佔(zhàn)營業(yè)總收入的 ％。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 21 （六）服務(wù)費(fèi)收入：指隨客房及餐飲銷售而收取之服務(wù)費(fèi)收入，但不包括顧客犒賞之小費(fèi)。尌相關(guān)資料顯示（表 4），近十年來國內(nèi)國際觀光旅館不論家數(shù)或房間數(shù)均出現(xiàn)成長情形，由 80 年的 46 家、 14,538 間，至 89 年增加為 56 家、 17,057 間，兩者成長約二成左右，但值得留意的是 84 至 87 年間成長出現(xiàn)停滯現(xiàn)象，維持在 53家，直至 88 年再增加到 56 家，但 89 年又出現(xiàn)停滯現(xiàn)象；一般觀光旅館在家數(shù)及房間數(shù)則呈現(xiàn)一路 下滑走勢，由 80 年的 48 家、 5,248 間，到 89 年縮減為24 家、 2,871 間，兩者降幅均高達(dá)五成左右，由此可知，這期間隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國民所得水準(zhǔn)的提高，國人及來華旅客對旅館的服務(wù)品質(zhì)提升之要求更加重視，因此，消費(fèi)者對高品質(zhì)的國際觀光旅館的需求性越來越高，而對規(guī)模小、服務(wù)效率較差的一般觀光旅館者的經(jīng)營生存空間遭受極度壓縮，同時(shí)讓國際觀光旅館已成為國內(nèi)觀光旅館市場之主流。因此我們將以研究次級資料為主。 （三）其他設(shè)施及管理 包括餐飲設(shè)備、餐飲品質(zhì)、餐具品質(zhì)、餐飲服務(wù)、廚房配餐室、會議廳、宴會設(shè)備、國際會議設(shè)備、酒吧及酒廊、夜總會、游泳池、遊憩及康樂設(shè)施、公共安全及其他建築管理、發(fā)電設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、洗衣設(shè)備、給水、病媒之防治、垃圾及廢物處理、員工管理及訓(xùn)練、員工福利、員工專用室、醫(yī)務(wù)人員及設(shè)備、安全措施、經(jīng)營管理等項(xiàng)目。 （二）鼓勵(lì)觀光旅館業(yè)加強(qiáng)建築設(shè)備的維護(hù)及改進(jìn)管理與 服務(wù)： 凡實(shí)施觀光旅館分級制度的國家，必先擬定一套觀光旅館之勘驜與等級評定的辦法。由於固定資產(chǎn)比率大，其利息、折舊及維護(hù)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)相當(dāng)重。而為發(fā)揮國際觀光旅館的功能，他們都會提供集會或開會之公 共場所及任何人都可以自由進(jìn)出的大廳及會客廳，以滿足顧客的各種需求。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 12 雙重經(jīng)營管理（ Condominium Hotel） 是一種房地產(chǎn)式的單元投資，在聯(lián)合委託合作經(jīng)營的旅館。旅館設(shè)備除客房外，餐飲設(shè)備僅設(shè)置最基本的程度，也有配合過境或開會需要而設(shè)置國際會議廳或多功能宴會聽。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 10 汽車旅館（ Motel） 為早期美國公路網(wǎng)的產(chǎn)物，提供停車及住宿服務(wù)，客房大多為帄房建築，設(shè)備簡陋，隔音效果不佳。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 9 二、以地理位置分類 （一）都會性區(qū)隔旅館 主要集中於人口集中、政治及商業(yè)行為活 動(dòng)頻繁、市場消費(fèi)能力特強(qiáng)的地方，所以大部分的旅館投資都選擇在都會區(qū)開業(yè)。 財(cái)務(wù)管理： 依據(jù)制式管理（ Uniform System）的旅館營運(yùn)預(yù)估及財(cái)務(wù)分析方式，歸納出「成本 +服務(wù)＝價(jià)格」的觀念，從制式的會計(jì)制度損益表內(nèi)虧盈的計(jì)算，做出經(jīng)營管理階層與業(yè)主的分層負(fù)責(zé)關(guān)係，作為永續(xù)經(jīng)營的原動(dòng)力。 組織編制： 不管旅館的規(guī)模大小如何，都採用較精簡的組織型態(tài)而且部門之 間的制衡觀念不清楚，另外他們也會運(yùn)用在其他事業(yè)成功的經(jīng)驜模式來運(yùn)作，例如，以工廠生產(chǎn)經(jīng)營管理模式、批發(fā)零售業(yè)模式，或金融管理模式為基礎(chǔ)，然後稍作修正後來應(yīng)用在旅館服務(wù)業(yè)的管理模式。 民國 6670 年 大型國際觀光旅館期 ● 民國 65 年經(jīng)濟(jì)復(fù)甦，來華旅客突破一百萬人，發(fā)生旅館荒。如表一所示，為旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展史及各 階段沿革簡表。英語的 hotel 和法語的 hotel 均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，後來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。因此本組認(rèn)為從事國際觀光旅館的研究所獲的內(nèi)容將不僅可套用在其本身，還能將其運(yùn)用到其他各 類旅館的活動(dòng)當(dāng)中。因?yàn)槁灭^業(yè)有一個(gè)相當(dāng)特別的特質(zhì)，所需要的成本相當(dāng)?shù)母咔叶酁殡[沒成本，因此如何將這些成本作最有效的 運(yùn)用便成為旅館業(yè)最基本且最重要的課題。 因此可以預(yù)見臺灣未來將會有越來越多的國外知名集團(tuán)前來瓜分臺灣旅館業(yè)這塊大餅，而或許尌如同汽車業(yè)在製造業(yè)中的地位一樣，旅館業(yè)算是集合了許許多多不同服務(wù)業(yè)所形成的一個(gè)綜合體。若我們以一個(gè)五星級觀光旅館而言，首先最基本它必頇要有房間的出租，而他們也必頇對於房間的清潔負(fù)責(zé)，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 2 所以，有鑑於此，本組決定對這個(gè)集合各項(xiàng)服務(wù)的綜合體做深入的研究，以期對旅館業(yè)甚至服務(wù)業(yè)的種種細(xì)節(jié)有更深一層的瞭解，並希望透過此次的研究學(xué)習(xí)到討論、分析的能力，並期望在未來碰到同類研究時(shí)能更駕輕尌熟。因此本組將其研究目標(biāo)縮小，以期達(dá)到更精準(zhǔn)的研究成果。旅館的正式統(tǒng)稱和使用，是 1850 年巴黎的 Grand Hotel 為名，以後的業(yè)者均沿襲使用。 表 1 旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，各階段沿革簡表 時(shí)代區(qū)分 主要使用者 投資者關(guān)心 經(jīng)營方針 組織 設(shè)施趨向 代表性 經(jīng)營者 宿 處 時(shí) 代 宗教、經(jīng)濟(jì)、政治及軍事性動(dòng)機(jī)的旅行者 慈善、關(guān)懷、自然發(fā)生的接待 社會性義務(wù) 獨(dú)立、小規(guī)模 最基本的必要條件 大 旅 館 時(shí) 代 特權(quán)富豪階級 社會名譽(yù) 王侯貴族的趣味取向附加價(jià)值的增大 獨(dú)立、大規(guī)模、豪華、富麗 Cesar Ritz 旅 館 商 業(yè) 時(shí) 代 商務(wù)旅行者 中小資本投資，追求利潤 注意成本管理，薄利多銷 連鎖經(jīng)營 整體價(jià)值的追求 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、便利化，重視硬體 E. Statler Conrad Hilton 新 時(shí) 代 旅 館 商務(wù)觀光旅行者、當(dāng)?shù)鼐幼〉娜? 大資本投入，多功能目的，社會福利 市場導(dǎo)向定位，多角化經(jīng)營 連鎖經(jīng)營 獨(dú)立經(jīng)營並存 設(shè)施泛用化，注重用途開發(fā) 資料來源：旅館產(chǎn)業(yè)的開發(fā)與規(guī)劃，姚德雄著 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 5 二、臺灣旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展簡史 臺灣旅館產(chǎn)業(yè)自光復(fù)後的發(fā)展大致可分為表 2 中簡述的八個(gè)階段 表 2： 臺灣國際觀光旅館業(yè)發(fā)展階段 階段 發(fā)展情形 代表性旅館 民國 3444 年 傳統(tǒng)式旅社時(shí)期 ● 全省旅社約 483 家，多 為客棧、招待所與傳統(tǒng)旅社形式。 ● 民國 66 年政府公佈「都市住宅區(qū)內(nèi)興建國際觀光旅館處理原則」及「興建國際觀光旅館申請貸款要點(diǎn)」，突破建地及資金不足兩大瓶頸，刺激了大型觀光旅館興建，共計(jì)增加 45 家。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 7 財(cái)務(wù)管理： 而關(guān)於旅館的財(cái)務(wù)管理上方法也延伸自上述的經(jīng)營理念及組織編制，造成會計(jì)科目制訂與配置不夠?qū)I(yè)，也尌造成最後的經(jīng)營效益只能得知出現(xiàn)金帳的盈虧，但卻無從分析出如何盈虧或損益權(quán)責(zé)的劃分，也因此尌無法修正經(jīng)營技術(shù)方法。 市場行銷： 依據(jù)旅館開發(fā)計(jì)畫的市場定位制訂出一套積極的行銷政策，配合市場的榮枯變化，及公司企業(yè)形象的推廣活動(dòng)，長期一波波的在國內(nèi)外推動(dòng)不同的行銷策略和方式，使市場中強(qiáng)烈的感受到旅館事業(yè)的生命 和活力。但同樣在都會區(qū)的旅館因?yàn)槭袌龆ㄎ坏牟煌笾律峡煞譃橐韵氯愋停? 商務(wù)旅館（ Business Hotel） 配合社會的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的商旅需求而設(shè)立。 私密旅館（ Lover’s Hotel） 因應(yīng)社會結(jié)構(gòu)的改變和開放及男女自主權(quán)擴(kuò)張，男女自由公開交往已非常自然和頻繁，因此此類旅館私密性非常高，所以許多交往中的情侶喜歡利用，當(dāng)然也有一些正當(dāng)?shù)穆每褪褂?，原因是房價(jià)不貴。 車站旅館（ Terminal Hotel） 長途公車或火車路線轉(zhuǎn)乘繁忙的車站，配合早晚車班調(diào)度及提供轉(zhuǎn)車旅客服務(wù)需要而開設(shè)的旅館。也尌是一種投資，雙重經(jīng)營利益的事業(yè)型態(tài)的旅館。 五、無歇性： 國際觀光旅館是一年三百六十五天，一天二十四小時(shí)全天候的服務(wù)機(jī)構(gòu)，不論是三更半夜、例假節(jié)慶或氣候如何惡劣，其所提供的服務(wù)不僅需要安全可靠，並且要熱誠及親切。另外，開業(yè)後尚有其他固定及變動(dòng)成本之支出，因此提高其設(shè)備 之使用率是必要的。廠商為了保護(hù)既得的榮譽(yù)與權(quán)力或謀求晉級，必頇經(jīng)常注意其建築設(shè)備之維護(hù)及加強(qiáng)管理與服務(wù)，這樣也能確保顧客享有最好的服務(wù)。（ 巫立孫，民 80，碩士論文） 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 17 第四章 研究方法 本組主要探討的是國內(nèi)休閒旅館與商務(wù)旅館之間在不管是對外促銷活動(dòng)或者是對內(nèi)組織因應(yīng)外在環(huán)境而做的調(diào)整。此外，由於旅館業(yè)乃屬於服務(wù)大眾的行業(yè)，因此有許多 的企業(yè)精神亦或是企業(yè)文化需要我們實(shí)際的深入其中才能體會，因此我們將會實(shí)際地以顧客的角度去實(shí)地考察以獲得更多的