【正文】 全按照其理想設(shè)計(jì)，每個(gè)房間都有可供親子同住的兩張床，私人浴廁，空調(diào)及電話。飯店并有游泳池，免費(fèi)停車場及供應(yīng)冰塊。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。這些目前現(xiàn)代旅館皆有的設(shè)備，四十年前在美國出現(xiàn)時(shí)，引起極大的震撼，稱得上是旅館革命。他把旅館定位在選擇Hotel之下較平民化的Inn來發(fā)展并鎖定在一般大眾的客源，更使得Holiday Inn像滾雪般，隨著美國內(nèi)陸高速公路系統(tǒng)的辟建到處設(shè)立。在1952年，第一家采取統(tǒng)一規(guī)格設(shè)計(jì)的假日飯店當(dāng)時(shí)系為創(chuàng)舉，同時(shí)假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在50年代底，全美有100間假日飯店，在1964年，已發(fā)展成500間；到了1968年在美國總數(shù)已達(dá)1000間。1968年，假日飯店走出美國，在荷蘭設(shè)立第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出現(xiàn)于1973年的日本京都，開始真正的國際化旅館連鎖，它同時(shí)也是第一間資產(chǎn)超過十億美元的旅館集團(tuán)。1985年，它成為美國第一間，同時(shí)也是唯一進(jìn)軍南非的旅館集團(tuán)。1986年，假日飯店集團(tuán)將投資方向轉(zhuǎn)進(jìn)中國大陸，北京成為當(dāng)時(shí)第一間進(jìn)駐大陸國際性連鎖飯店的都市。正因假日集團(tuán)在全球相當(dāng)活躍，據(jù)點(diǎn)又多；1988年，英國貝氏國際控股公司(BASS International Holding NV.) 在許多國際旅館連鎖獨(dú)鍾Holiday Inn，并在二年后完成全球股權(quán)收購。貝氏對假日飯店的改造除了將總部圈選在美國喬治亞州亞特蘭大之外，就是擴(kuò)大其客層源；它增添Hotel級(jí)的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務(wù)客人，而原針對一般大眾之經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)層依然維持。另外，該集團(tuán)對于兒童之優(yōu)惠格外重視；十二歲以下之兒童與父母同房免收房租，適用于全球假日飯店。它設(shè)立于美國佛羅里達(dá)州之兒童村，免費(fèi)提供患有重病之兒童一個(gè)歡樂空間，只要在掛有假日飯店連鎖集團(tuán)提出申請即可。兒童村并有專人帶領(lǐng)兒童到奧蘭多迪斯奈世界狂歡。1996年３月30日，美國貝氏國際控股公司又將持有假日飯店連鎖集團(tuán)的股權(quán)全數(shù)讓給假日飯店股份有限公司，故目前假日飯店連鎖集團(tuán)之所有股又回歸美國總部持有。1997年４月25日，假日飯店股份有限公司(Holiday Inn, Inc)名下?lián)碛械摹凹偃诊埖? Holiday Inn)”，“皇冠級(jí)飯店( Crowne Plaza)”，“迅捷假日飯店( Holiday Inn Express)”等相關(guān)商標(biāo)權(quán)利，移轉(zhuǎn)給“Holiday Hospitality Corporation”管理。國際假日連鎖系統(tǒng)自1997年起全球已達(dá)2600家，房間總數(shù)39萬間居全球之冠，目前假日飯店依地區(qū)及設(shè)備共分八種等級(jí)：（一）Holiday Inn Express(2~3星級(jí))：此為收費(fèi)最平價(jià)的旅館，主要分布在美國、墨西哥及加拿大等地。（二）Holiday Inn Garden Court (3星級(jí)) ：分布于歐洲及南非等地，主要提供休閑旅游及商務(wù)旅客。（三）Holiday Inn (3~4星級(jí))：這是假日飯店主要的旅館，以超值價(jià)提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。（四）Holiday Inn Sunspree Resort (3~4星級(jí))：設(shè)于全世界各地的風(fēng)景渡假勝地，提供超值并多樣化的休閑娛樂設(shè)施。（五） Holiday Inn Select (4星級(jí))：分布于北美區(qū)的都會(huì)區(qū)內(nèi)，比皇冠級(jí)次一級(jí)的商務(wù)型飯店，提供商務(wù)型飯店，提供商務(wù)客所需的各種設(shè)施。（六）Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5星級(jí))：分布于世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)游客所提供之豪華休閑旅館。（七）Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5星級(jí))：位于世界各主要都市、國際機(jī)場及主要渡假區(qū)。這些高層次的飯店提供超值的服務(wù)及休閑設(shè)備給現(xiàn)代商務(wù)客層及休閑度假旅客。力霸皇冠大飯店即屬此等級(jí)。（八）Holiday Inn Staybridge：這是Holiday Inn 1997年最新推展的新品牌連鎖飯店，特別為需要長期住宿在旅館的旅客所設(shè)計(jì)的，客房內(nèi)提供顧客在工作及休閑上舒適的空間，并擁有可自由活動(dòng)之家具及提供便捷的對外聯(lián)絡(luò)工具，讓客人隨時(shí)能與外界做快速之交流。三、住宿作業(yè)流程房務(wù)處● 清理房間● 洗衣服務(wù)● 健身房、美容院、三溫暖等服務(wù)　務(wù)訂房組確定住房事項(xiàng)，如：● 住房天數(shù)● 是否需要接機(jī)● 信用卡號(hào)碼客務(wù)處● 客戶資料● 訂房作業(yè)● 場地說明● 接機(jī)、專車接送、代訂機(jī)位等服務(wù)圖2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 數(shù)據(jù)來源：魏肇廷,87在力霸皇冠假日飯店訂房時(shí)，訂房中心就會(huì)詢問住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機(jī)，另外會(huì)確定訂房者信用卡號(hào)碼，然后訂房組將這些住宿信息在住宿日前一天晚上作成窗體，訂房單附上客戶的計(jì)算機(jī)歷史數(shù)據(jù)，交給客務(wù)處?？蛣?wù)處便依這些數(shù)據(jù)提供客戶所需的服務(wù)，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)中心時(shí)，只需簽個(gè)名即完成Check in的手續(xù)，若是客戶第一次來到飯店，則服務(wù)人員會(huì)為其介紹飯店場地與服務(wù)。完成Check in的手續(xù)之后，房務(wù)中心也就開始運(yùn)作。因?yàn)轱埖晖霈F(xiàn)預(yù)約但卻未履約的客戶，因此，訂房組在接受預(yù)定的時(shí)候，往往采取超訂的方式，超訂的比例不會(huì)太高，以免造成困擾，一般是以110%為上限。而力霸皇冠的主要客層為歐美方面的客戶，占了總客戶的81﹪；其次是東北亞，占了11﹪；而臺(tái)灣本地的客戶只占8﹪的比例。而且來到飯店的客戶幾乎都是商務(wù)客，很少觀光客。營業(yè)收入方面仍以客房收入占較大的比重，餐飲收入其次，比例約在55：45左右，預(yù)計(jì)達(dá)到50：50的目標(biāo)。至于支出方面，與大部份的飯店相同，以人事成本所占的比例最高，占了25~30﹪，較不同的支出是力霸皇冠假日飯店必須付給假日連鎖集團(tuán)180萬的權(quán)利金與一些總管理費(fèi)；還有之前因?yàn)轱埖陿I(yè)納入勞基法的范圍，因此增加了一些加班費(fèi)、福委會(huì)費(fèi)與退休金（一個(gè)月提撥50~60萬）。飯店在國家重要展覽時(shí)，如腳踏車展、禮品展、計(jì)算機(jī)展、機(jī)械展時(shí)就是旺季，也就是說，其淡、旺季端看世貿(mào)是否有活動(dòng)舉辦，以較準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)來說，其淡季發(fā)生在8月份與中國新年這一段期間，星期六、日也會(huì)出現(xiàn)住房率不高的情形發(fā)生。第四節(jié) 花蓮美侖飯店花蓮美侖大飯店，位居機(jī)場、火車站及花蓮港三大門戶鼎足之重心，為觀光人群，商務(wù)旅客往來必經(jīng)之樞紐，并于花蓮航空機(jī)場及花蓮市火車站間備有定時(shí)交通車往返接送之服務(wù)，距離花蓮航空機(jī)場約10分鐘，花蓮市火車站約10分鐘，花蓮市中心區(qū)約5分鐘，花蓮市國際港約2分鐘。 花蓮美侖大飯店擁有360間各式客房，餐廳內(nèi)部空間挑高10米，配合落地大玻璃帷幕，其宴會(huì)會(huì)議場可同時(shí)容納600人使用。室內(nèi)休閑設(shè)施包括健身房、男女三溫暖、回力球場、撞球場、電視游憩場、乒乓球場、圖書棋藝室等；室外設(shè)施包括超大型游泳池、網(wǎng)球場、健身步道、攀爬坡、飛行傘、原野射箭、獨(dú)木舟、瀑布庭園與3000余坪的大草坪等。 進(jìn)入花蓮美侖，立刻會(huì)有著花襯衫的行李員熱心的替你開門，進(jìn)入大廳之后會(huì)發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)工作人員都著正式服裝，餐飲部份的服務(wù)人員也是如此，這樣的氣氛似乎有些奇特，休閑飯店不是應(yīng)該創(chuàng)造休閑的氣氛嗎？追究其原因后才了解，原來花蓮地區(qū)除了觀光客外，還有一部份的商務(wù)人士，因此花蓮美侖便兼具休閑與商務(wù)旅館雙重特性。至于顧客方面，目前花蓮美侖的客層中，日本客人占了30%，日本客源比例因日本經(jīng)濟(jì)危機(jī)有逐漸下降的趨勢。其余70%的客源幾乎都是來自國內(nèi)旅游或公司教育訓(xùn)練，%，這一部份都交給旅行社做包裝，屬國民旅游的大宗，而剩余的35%。 花蓮美侖的平均住房率在60%~80%之間，就同級(jí)休閑旅館的平均住房率來說，花蓮美侖算是其中的佼佼者了，其目標(biāo)市場是觀光客，然而觀光客的住房天數(shù)通常都無法維持長時(shí)間，尤其是國內(nèi)國民旅游的習(xí)慣更是如此，在每一個(gè)景點(diǎn)停留的時(shí)間都稍嫌短了一些，因此花蓮美侖的平均住房天數(shù)大約兩天左右。在收入方面，住房收入占了6成，餐飲收入則占4成，餐飲收入的部份除了靠投宿花蓮美侖的顧客外，另一種客源則是來自花蓮地區(qū)廣大的消費(fèi)群在支撐。第五節(jié) 中信連鎖飯店中信飯店是一家從事旅館業(yè)的開發(fā)和經(jīng)營管理的專業(yè)公司，截至民國八十五年，在國內(nèi)已擁有日月潭、花蓮、高雄、新竹、中壢等地之五家飯店，臺(tái)北有一家全套房商務(wù)公寓，總房間數(shù)為853間。國外于美國的洛杉磯，圣地亞哥、亞里桑那等地有三家飯店，總房間數(shù)有964間，國內(nèi)外總共有1,817間房間。民國八十七年宜蘭礁溪中信山多利大飯店在五月份正式加入營運(yùn)，另外，臺(tái)中，臺(tái)南，嘉義等飯店也陸續(xù)開始營業(yè)。 中信飯店創(chuàng)立二十多年，主要業(yè)務(wù)有：投資經(jīng)營國際觀光飯店、經(jīng)營都會(huì)高級(jí)商務(wù)旅館、經(jīng)營休閑渡假旅館、經(jīng)營餐飲事業(yè)、旅館餐飲事業(yè)經(jīng)營咨詢服務(wù)、旅館訂房預(yù)約服務(wù)提供、連鎖合作飯店之服務(wù)。中信飯店為連鎖合作飯店提供下列的服務(wù)：市場調(diào)查及投資可行性分析報(bào)告、興建飯店整體規(guī)劃之咨詢、接受委任管理飯店、飯店開幕籌備之協(xié)助、人員招聘及訓(xùn)練、協(xié)助建立經(jīng)營制度、廣告營銷推廣、協(xié)助建立旅館計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、訂房預(yù)約、經(jīng)營管理的診斷和評(píng)鑒。中信除了投資經(jīng)營旅館之外，還擔(dān)任管理顧問的角色，這一點(diǎn)倒是與一般的旅館有相當(dāng)大的差別。 中信連鎖飯店的平均住房率約80%，在營業(yè)收入部份，餐飲與住房的比率約4：6，旗下的休閑旅館主要針對國民旅游，而商務(wù)旅館的主要客層是日本與歐美人士，高雄中信飯店則因?yàn)榻咏袖撆c中油，所以國營事業(yè)的客源較多。(魏肇廷，民87，碩士論文) 第七章 個(gè)案分析 第一節(jié) 臺(tái)北亞都麗致飯店一、產(chǎn)品臺(tái)北亞都麗致在開業(yè)之前就已經(jīng)將自己的定位做很清楚的界定，臺(tái)北亞都自許是一家商務(wù)旅館，只針對散客提供服務(wù)而不接待團(tuán)體客。而也是由于這樣的堅(jiān)持，才使得臺(tái)北亞都在商務(wù)旅館的領(lǐng)域之中執(zhí)牛耳的地位。臺(tái)北亞都堅(jiān)持要給所有的顧客一種精致、溫馨的家庭感覺，而這也是一般的商務(wù)客人所最需要的。雖然，臺(tái)北亞都在硬設(shè)備方面并不突出，但其在軟件方面，也就是服務(wù)與創(chuàng)造顧客價(jià)值，都盡可能的為顧客設(shè)想。所以，不論是最基本的客房，再到三個(gè)餐廳，進(jìn)而到休閑設(shè)施，臺(tái)北亞都都盡力將之建立在核心利益（精致、溫馨、周到）的前提之下。二、定價(jià)臺(tái)北亞都的定價(jià)從6400到36000之間，這樣的定價(jià)除了考慮到成本，其中也包自我認(rèn)知價(jià)值，以及參考同業(yè)定價(jià)與觀光局隊(duì)五星級(jí)旅館所訂定的價(jià)格空間，當(dāng)然，這樣的定價(jià)也會(huì)影響消費(fèi)者對臺(tái)北亞都的服務(wù)與創(chuàng)造的價(jià)值的期望。不過，旅館業(yè)的定價(jià)是十分有彈性的，也就是會(huì)有價(jià)格修正的策略，在長期的價(jià)格修正模式下，臺(tái)北亞都會(huì)針對不同的顧客給予不同的折扣。在短期方面，臺(tái)北亞都都有針對不同的項(xiàng)目或節(jié)日給予不同的促銷定價(jià)。三、通路與地點(diǎn)臺(tái)北亞都并沒有透過旅行社作為通路，全部都是依靠簽約公司與部分的?？?，這是因?yàn)樯虅?wù)人士的特性也不太需要透過旅行社的管道，所以在通路方面非常簡單，就是直接與顧客接觸。至于地點(diǎn)，臺(tái)北亞都則是處于一個(gè)不利的情況，因?yàn)樗诘夭⒉皇巧虡I(yè)的樞紐或是商業(yè)區(qū)，所以，以周到的服務(wù)來吸引回流客源，正是臺(tái)北亞都所需要的。四、促銷臺(tái)北亞都在國內(nèi)不常打廣告，不過針對國外臺(tái)北亞都都有作宣傳，因?yàn)閲獾纳虅?wù)旅客畢竟占了臺(tái)北亞都房客的絕大多數(shù)，不過隨著國內(nèi)旅游風(fēng)氣的提升，最近也可在一些廣播節(jié)目的廣告中聽到臺(tái)北亞都的促銷特惠活動(dòng)。另外，臺(tái)北亞都的網(wǎng)站也為其創(chuàng)造了不少的客源，而且任何人都能在網(wǎng)站上得到他們想要的信息，并且可以透過來詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，非常便捷。另外值得一提的是，臺(tái)北亞都的顧客數(shù)據(jù)庫非常詳細(xì)，上一次顧客要求過的事，在下一次顧客再來住的時(shí)候，那些他們要求過的細(xì)節(jié)都會(huì)被再一次的完成，不需要顧客的提醒，這樣的貼心服務(wù)讓臺(tái)北亞都擁有55﹪~65﹪的高顧客回流率，這是十分難達(dá)到的。五、服務(wù)過程臺(tái)北亞都的服務(wù)一直是同業(yè)間學(xué)習(xí)的對象，也一直為顧客所稱道，這其中必定有其獨(dú)特的地方。從預(yù)約開始，到接機(jī)服務(wù)，以及接機(jī)專車上司機(jī)的親切態(tài)度，到達(dá)飯店時(shí)門房與大廳副理能很快辨識(shí)顧客的姓名并會(huì)親自帶領(lǐng)顧客到房間門口，這些種種讓顧客有尊榮感的行為，都是亞都最珍貴的資產(chǎn)。而顧客到達(dá)房間后又是另一個(gè)驚喜，因?yàn)轭櫩椭暗奶貏e要求物品已經(jīng)如要求般的放在桌上，另外，桌上還擺著印有顧客名字的名片與信封、信紙。顧客從一下飛機(jī)到離開臺(tái)北亞都，服務(wù)人員都能稱呼客戶的名字，這一點(diǎn)讓客戶倍感尊重，對于臺(tái)北亞都在這方面的努力也嘖嘖稱奇，并肯定他們的服務(wù)質(zhì)量，這也是為什么臺(tái)北亞都回流顧客占了很高比例的原因。六、服務(wù)人員臺(tái)北亞都有350位專職員工，與同業(yè)相比，這樣的比例是很高的，而運(yùn)用這么多的人力，無非是想增加服務(wù)質(zhì)量，以及確保提供服務(wù)的量。臺(tái)北亞都也運(yùn)用了部分工時(shí)員工與見習(xí)生，但這些非專職的員工大多負(fù)責(zé)房務(wù)或餐廳方面的工作，需要與顧客高度接觸的工作通常不會(huì)用非專職人員，這也是希望顧客都能受到最周到、專業(yè)的待遇。在亞都，對于員工不只提供直向的升遷機(jī)會(huì)，也提供橫向的發(fā)展可能，只要員工有興趣都有機(jī)會(huì)調(diào)到別的部門，員工福利制度可說是非常完善。新的員工進(jìn)來時(shí)會(huì)經(jīng)過相當(dāng)長時(shí)間的教育與實(shí)習(xí)，基本上，新進(jìn)員工在成為正式員工前都必須經(jīng)歷每一個(gè)單位，比如說房務(wù)、餐廳、接待等，所以，每一位員工都能提供各種客戶不同的服務(wù)。臺(tái)北亞都非常重視員工，也視每一位員工為一項(xiàng)特別的財(cái)富，強(qiáng)調(diào)人才才是旅館業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。七、顧客參與旅館現(xiàn)場的氣氛是由顧客與員工之間的互動(dòng)所營造出來的，缺一不可，所以，臺(tái)北亞都努力營造出一種員工與顧客沒有距離的氣氛，讓所有顧客有一種回到家的親切感。另外，顧客的量也會(huì)決定服務(wù)提供的量，換句話說，當(dāng)顧客較少時(shí)，透過改變顧客的屬性可以增加對服務(wù)的需求量。顧客本身對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，除了影響自己下一次是否還愿意到臺(tái)北亞都外，透過口碑效應(yīng)，也會(huì)影響其它未經(jīng)驗(yàn)的顧客，所以若是顧客對服務(wù)滿意的話，則透過口碑也會(huì)增加來客人數(shù)，但是，新的顧客會(huì)因?yàn)榍叭说慕?jīng)驗(yàn)告知所以對臺(tái)北亞都的服務(wù)有所預(yù)期，所以臺(tái)北亞都也必須更加努力以維持甚至不斷嘗試去超越原有的質(zhì)量水平。第二節(jié) 墾丁福華大飯店一、產(chǎn)品顧客到墾丁福華所追求的核心利益是全方位的休閑，這一點(diǎn)與其它地方的福華所追求的概念不同。在全方位的休閑概念下，墾