【正文】 顧客本身對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，除了影響自己下一次是否還愿意到臺北亞都外，透過口碑效應(yīng)，也會影響其它未經(jīng)驗的顧客，所以若是顧客對服務(wù)滿意的話，則透過口碑也會增加來客人數(shù)，但是，新的顧客會因為前人的經(jīng)驗告知所以對臺北亞都的服務(wù)有所預(yù)期，所以臺北亞都也必須更加努力以維持甚至不斷嘗試去超越原有的質(zhì)量水平。新的員工進(jìn)來時會經(jīng)過相當(dāng)長時間的教育與實習(xí)，基本上，新進(jìn)員工在成為正式員工前都必須經(jīng)歷每一個單位，比如說房務(wù)、餐廳、接待等，所以，每一位員工都能提供各種客戶不同的服務(wù)。顧客從一下飛機(jī)到離開臺北亞都，服務(wù)人員都能稱呼客戶的名字，這一點讓客戶倍感尊重，對于臺北亞都在這方面的努力也嘖嘖稱奇，并肯定他們的服務(wù)質(zhì)量，這也是為什么臺北亞都回流顧客占了很高比例的原因。另外值得一提的是，臺北亞都的顧客數(shù)據(jù)庫非常詳細(xì)，上一次顧客要求過的事，在下一次顧客再來住的時候，那些他們要求過的細(xì)節(jié)都會被再一次的完成，不需要顧客的提醒，這樣的貼心服務(wù)讓臺北亞都擁有55﹪~65﹪的高顧客回流率，這是十分難達(dá)到的。三、通路與地點臺北亞都并沒有透過旅行社作為通路，全部都是依靠簽約公司與部分的?？停@是因為商務(wù)人士的特性也不太需要透過旅行社的管道，所以在通路方面非常簡單，就是直接與顧客接觸。所以，不論是最基本的客房，再到三個餐廳，進(jìn)而到休閑設(shè)施，臺北亞都都盡力將之建立在核心利益（精致、溫馨、周到）的前提之下。(魏肇廷，民87，碩士論文) 第七章 個案分析 第一節(jié) 臺北亞都麗致飯店一、產(chǎn)品臺北亞都麗致在開業(yè)之前就已經(jīng)將自己的定位做很清楚的界定，臺北亞都自許是一家商務(wù)旅館，只針對散客提供服務(wù)而不接待團(tuán)體客。 中信飯店創(chuàng)立二十多年，主要業(yè)務(wù)有：投資經(jīng)營國際觀光飯店、經(jīng)營都會高級商務(wù)旅館、經(jīng)營休閑渡假旅館、經(jīng)營餐飲事業(yè)、旅館餐飲事業(yè)經(jīng)營咨詢服務(wù)、旅館訂房預(yù)約服務(wù)提供、連鎖合作飯店之服務(wù)。在收入方面，住房收入占了6成，餐飲收入則占4成，餐飲收入的部份除了靠投宿花蓮美侖的顧客外，另一種客源則是來自花蓮地區(qū)廣大的消費群在支撐。 進(jìn)入花蓮美侖，立刻會有著花襯衫的行李員熱心的替你開門，進(jìn)入大廳之后會發(fā)現(xiàn)柜臺工作人員都著正式服裝，餐飲部份的服務(wù)人員也是如此，這樣的氣氛似乎有些奇特，休閑飯店不是應(yīng)該創(chuàng)造休閑的氣氛嗎？追究其原因后才了解，原來花蓮地區(qū)除了觀光客外，還有一部份的商務(wù)人士，因此花蓮美侖便兼具休閑與商務(wù)旅館雙重特性。飯店在國家重要展覽時，如腳踏車展、禮品展、計算機(jī)展、機(jī)械展時就是旺季，也就是說，其淡、旺季端看世貿(mào)是否有活動舉辦，以較準(zhǔn)確的統(tǒng)計來說，其淡季發(fā)生在8月份與中國新年這一段期間，星期六、日也會出現(xiàn)住房率不高的情形發(fā)生。而力霸皇冠的主要客層為歐美方面的客戶，占了總客戶的81﹪；其次是東北亞，占了11﹪；而臺灣本地的客戶只占8﹪的比例。三、住宿作業(yè)流程房務(wù)處● 清理房間● 洗衣服務(wù)● 健身房、美容院、三溫暖等服務(wù)　務(wù)訂房組確定住房事項，如：● 住房天數(shù)● 是否需要接機(jī)● 信用卡號碼客務(wù)處● 客戶資料● 訂房作業(yè)● 場地說明● 接機(jī)、專車接送、代訂機(jī)位等服務(wù)圖2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 數(shù)據(jù)來源：魏肇廷,87在力霸皇冠假日飯店訂房時，訂房中心就會詢問住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機(jī)，另外會確定訂房者信用卡號碼，然后訂房組將這些住宿信息在住宿日前一天晚上作成窗體，訂房單附上客戶的計算機(jī)歷史數(shù)據(jù)，交給客務(wù)處。（七）Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5星級)：位于世界各主要都市、國際機(jī)場及主要渡假區(qū)。（三）Holiday Inn (3~4星級)：這是假日飯店主要的旅館，以超值價提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。1996年３月30日，美國貝氏國際控股公司又將持有假日飯店連鎖集團(tuán)的股權(quán)全數(shù)讓給假日飯店股份有限公司，故目前假日飯店連鎖集團(tuán)之所有股又回歸美國總部持有。貝氏對假日飯店的改造除了將總部圈選在美國喬治亞州亞特蘭大之外，就是擴(kuò)大其客層源；它增添Hotel級的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務(wù)客人，而原針對一般大眾之經(jīng)濟(jì)型消費層依然維持。1968年，假日飯店走出美國，在荷蘭設(shè)立第一個據(jù)點，第一間亞洲假日飯店則出現(xiàn)于1973年的日本京都，開始真正的國際化旅館連鎖，它同時也是第一間資產(chǎn)超過十億美元的旅館集團(tuán)。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。正式改名并進(jìn)行多項制修工程民國八十三年五月，正值飯店加入假日旅館連鎖滿二周年，除由原來的「力霸大飯店」正式更名為「力霸皇冠假日大飯店」，并隨即進(jìn)行各項重大制修工程，使飯店更呈現(xiàn)煥然一新的面貌，并使各項服務(wù)更臻完善。此外，力霸皇冠經(jīng)過觀光局評定為五朵梅花級之頂尖飯店之一：飯店內(nèi)部擁有225間設(shè)備齊全而寬敞的客房，全國首創(chuàng)之全功能商務(wù)樓層，八個各具特色之餐飲單位，包括粵式餐廳〈嘉園廳〉、法式西餐廳〈香儷廳〉、咖啡廳、宴會聽、雅苑、大廳酒吧、音樂廊、BAR17等提供客人多元化之服務(wù)。墾丁福華的客層方面，有70%是休閑旅客中有85%是國人，而且大部份屬于家庭旅游，另外的30%則是公司舉辦會議或教育訓(xùn)練。福華天母杰仕堡規(guī)劃為60坪至180坪，共計138個單位，結(jié)合了住家和飯店中、長期出租住宿之特色。六、長春店福華長春店提供中長期停留的商務(wù)旅客一種居家生活，外圍有百貨超市、電影院，全館共規(guī)劃有70間套房供商務(wù)人士居住，除了寬大的起居空間外，還附有冰箱、微波爐、烤面包機(jī)，咖啡爐與餐具等，部份客房并設(shè)有單獨的廚房，可以做一些簡單的烹飪工作。三、臺中福華精致典雅的臺中福華大飯店，承襲著臺北福華的風(fēng)格，搭配高雅的紅木陳設(shè)，讓顧客彷佛置身傳統(tǒng)中國風(fēng)情之中，但在傳統(tǒng)之中，也配備了高科技的通訊設(shè)備，隨時提供商務(wù)人士最便捷的服務(wù)。濃郁的中國風(fēng)情，中國式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個人化服務(wù)，讓臺北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉?；亓黝櫩?return guest)占所有顧客中55~65%之間，目前有200多間的客房，預(yù)計今年的平均住房率要達(dá)到75%，平均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、圣誕假期、農(nóng)歷新年與周末，至于要怎么因應(yīng)這樣波動的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。臺北亞都除了經(jīng)營旅館外，還在1992年建立了一家麗致國際管理顧問公司，以及在臺中成立永豐棧麗致酒店，并于87年在羅東成立一家分店。而由于數(shù)目眾多，因此無法一一作一深度研究。一般觀光旅館無論是客房或餐飲的定價均較國際觀光旅館為低，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣或國際觀光旅館供不應(yīng)求時，一般觀光旅館即可發(fā)揮替代的功能。唯有將人員確保與教育訓(xùn)練這兩個環(huán)節(jié)緊緊扣在一起，才能達(dá)到國際觀光旅館人力資源的基本要求，進(jìn)而充分發(fā)揮其服務(wù)業(yè)的特質(zhì)。如果說「人」是企業(yè)中最重要的資源；無疑地，從業(yè)人員正是國際觀光旅館最寶貴的資產(chǎn)。故于此構(gòu)面而言，先進(jìn)者可享有競爭優(yōu)勢。表14：常住旅館的消費者選擇旅館之因素主要原因次序房間干凈 Cleanliness服務(wù)質(zhì)量 Good Service禮貌親切 Courtesy/Friendliness收費價格 Price Rates地點便利 Locate/convenience餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service床的種類 Type of Beds環(huán)境寧靜 Quite舒適程度 Comfortable 家電設(shè)備 TV/Radio游泳池 Swimming Pool1234567891011資料來源：余聲海（1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文，p69。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用餐與宴客亦是使用國際觀光旅館另一項動機(jī)。（表10）（表11）二、銷售成長分析政府從83年開放觀光免簽證作業(yè)后，積極開發(fā)國內(nèi)自然景觀資源與改善各觀光據(jù)點之相關(guān)設(shè)施，并鼓勵民間業(yè)者參與觀光休閑游憩的投資建設(shè)，以及國內(nèi)經(jīng)貿(mào)穩(wěn)定成長，促使近幾年來華旅客人數(shù)均呈現(xiàn)成長走勢，除因86年7月發(fā)生東南亞金融風(fēng)暴，亞洲各國的經(jīng)濟(jì)景氣遭受嚴(yán)重衰退，造成87年出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，較86年減少有8萬人次左右。表9：國際觀光旅館住客類別比例 單位：％方式 年度 88年89年90年合計100100100資料來源：交通部觀光局。，易塑造高水平的形象。單位：間地區(qū)國機(jī)觀光旅館名稱房間數(shù)臺北市第一大飯店190臺北縣大板根國際觀光飯店127桃園縣龍珠灣度假大飯店169新竹市新竹凱悅大飯店309新竹市新竹國賓大飯店246臺中市京唐飯店299臺中市全國大飯店165臺中市天池國際觀光旅館297臺中市臺中凱悅大飯店250臺中市亞太杰聯(lián)大飯店233臺中縣霧峰麗致酒店139南投縣富萊雅酒店310彰化縣和信國際觀光大飯店135嘉義市嘉南大飯店238嘉義市馬可波羅飯店292臺南市良美大飯店230臺南市臺糖大飯店200臺南縣曾文渡假大飯店200花蓮縣花蓮國際大飯店260臺東縣海洋國際觀光大飯店239臺東縣娜路彎大飯店276臺東縣知本富野國際渡假飯店112臺東縣綠島大飯店809高雄縣金嘉莊國際觀光大飯店85屏東縣屏東尖美大飯店123澎湖縣大澎湖國際渡假村309高雄市高雄凱悅大飯店415高雄市高雄晶華酒店337高雄市鼎鼎大飯店308合計29家7,302資料來源：交通部觀光局第三節(jié) 顧客分析一、顧客的區(qū)隔臺灣國際觀光旅館業(yè)中最常用來區(qū)隔市場的變量是以顧客的「旅行方式」、「國籍」及「目的」來區(qū)分。 近年來臺灣經(jīng)貿(mào)快速發(fā)展，政府對外積極推動各項開放政策，國內(nèi)逐步推行全面周休二日等措施，帶動民眾對休閑游憩的需求日益殷切，也帶來市場商機(jī)，新觀光旅館仍不斷加入市場競爭。而于寸土寸金的臺北市，欲覓得一適當(dāng)?shù)囟闻d建國際觀光旅館，實屬困難。館內(nèi)設(shè)備則講究時髦、豪華，因此于開幕前必耗費巨資，這些固定資產(chǎn)的投資，占總投資額八至九成。（七）廣告宣傳：為拓展業(yè)務(wù)，促進(jìn)銷售的宣傳活動費、報刊廣告費、出版宣傳手冊等費用。（三）洗衣成本：凡供洗燙衣服所需之原料及藥品等支出。地區(qū)房租收入餐飲收入總收入88年89年90年88年89年90年88年89年90年臺北地區(qū)7,7218,564819210,78811,498991322,35424,45521865高雄地區(qū)1,0371,18911581,9592,17217733,4933,9773456臺中地區(qū)6807116581,2021,1829602,2082,2371918花蓮地區(qū)364346376340348307766752755風(fēng)景地區(qū)1,1281,03510486656035892,1511,9641916其它地區(qū)412861205432482481,192 391 426 總計113421193111552154971605113790321643377630336資料來源：交通部觀光局四、營業(yè)支出結(jié)構(gòu)分析國際觀光旅館營業(yè)支出大致上可分為薪資及相關(guān)費用、餐飲成本、水電燃料費、折舊費、修繕維護(hù)、洗衣成本……等。 觀光旅館之收益來自房租收入、餐飲收入及其它收入，其中前二項為觀光旅館之主要收入，兩項合計超過八成以上，而不同的旅館型態(tài)及座落的地區(qū)會影響房租與餐飲營業(yè)收入來源。下表5可知，臺灣地區(qū)國際觀光旅館的營業(yè)收入，主要為客房收入與餐飲收入。（六）服務(wù)費收入：指隨客房及餐飲銷售而收取之服務(wù)費收入，但不包括顧客犒賞之小費。（三）洗衣收入：洗燙旅客衣服之收入（四）店鋪租金收入：包括土產(chǎn)品店、手工藝品商店、理發(fā)廳、美容室、餐廳、航空公司柜臺等營業(yè)場所之出租而獲得的租金收入。，并且在參考多本論文及考慮有關(guān)于觀光旅館業(yè)所面對的直接環(huán)境于是將五力分析的內(nèi)容加以改變使得我們能更了解旅館業(yè)在經(jīng)營時所面對的各種挑戰(zhàn)。第五章 臺灣國際旅館業(yè)之現(xiàn)況分析潛在 競爭者分析人力 資源 分析顧客分析同業(yè) 競爭 分析替代品 分析分析圖1：臺灣國際觀光旅館業(yè)的五力分析架構(gòu)圖 資料來源：本研究，并且再參照其它相關(guān)研究而決定以上圖一之五項分析做為此次討論之架構(gòu)，以期能夠使我們能更加了解臺灣國際觀光旅館的經(jīng)營現(xiàn)況。在各飯店簡介之后，我們將會把各飯店的各種行為作比較分析。首先，由于外在環(huán)境變化及旅館本身因素，造就了多種不同型態(tài)的旅館出現(xiàn)。國際觀光旅館與一般觀光旅館的分類標(biāo)準(zhǔn)是按： （一）環(huán)境建筑物及門廳包括地點與環(huán)境、規(guī)模、建筑物、柜臺服務(wù)、貴重物品及行李保管、郵電服務(wù)、外幣兌換及接受信用卡、訂房及帳務(wù)、電話總機(jī)及話務(wù)服務(wù)、販賣服務(wù)及旅客設(shè)施、電梯等。二、旅館分級的標(biāo)準(zhǔn)旅館分級制度在歐洲比較普遍，即將旅館分為豪華、四星、三星、二星、一星等五級，并將除豪華以外之四星等分別分為A、B、C三小級，故有十三級之多。（周南燕，民86）