【正文】 7172 年 整頓時期 ●第二次石油危機發(fā)生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經營不善之旅館進入整頓期。 市場行銷： 基本觀念是「蜘蛛網行銷法」，如同一隻蜘蛛在一處角落佈網，等待過往的飛蟲誤入網中的消極方 式，雖然最近 20 年來因國際行銷方式的引進，他們也吸收了一些新的知識，但照觀察看來只是將蜘蛛網的怖網位置張在效益較高的角落而已。 企業(yè)形象： 在旅館開發(fā)的前期作業(yè)中，依據市場定位和經營政策的制訂，建立「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象辨識系統(tǒng)（ ， Corporative Identity System），也尌是配合各年度、季節(jié)的行銷穿插舉辦各種造勢或促銷的活動，長期創(chuàng)造並推動旅館事業(yè)的生命力?；旧洗蟛糠譃橹行鸵?guī)模，旅客比率以旅務散客（ .， Foreign Individual Traveler）為主，客房寬敞、設備高級、房價稍高折扣少，也設有配合商務旅客的設備：商務中心、會議室或國際會議廳、酒吧、健身房、美容室及商店街等，及其他必要的各種餐飲等週邊設施。 （三）休閒性區(qū)隔旅 館 休閒渡假是人類調節(jié)生活的一種重要活動，尤其是經濟開發(fā)中及已開發(fā)國家地區(qū)，休閒渡假是生活中必要的一部份。旅館設施除客房外，僅提供簡單的餐飲服務。 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 13 第三章 國際觀光旅館業(yè)的特質及分級制度 第一節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的一般特質 一、服務性： 國際觀光旅館內每位從業(yè)人員的服務都是直接出售的商品，服務品質的好壞，直接影響整體旅館的形象；國際觀光旅館經營客房出租、餐飲供應並提供會議廳、夜總會及三溫暖等有關設施，主要為了服務旅客，以旅客的最大滿意為依歸，因此國際觀光旅館的服務水準乃是其經 營與發(fā)展之要件。 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 14 第二節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的經營特質 一、產品不可儲存及高廢棄性： 國際觀光旅館基本上是一種勞務提供事業(yè)，勞務的報酬以次數或時間計算，時間一過，原本之可有收益，因沒有人使用其提供之勞務而不能實現。 四、地理位置影響： 旅館的建築物，興建在某一地方尌是固定的，它無法隨著住宿人數之多寡而移動其地理位置，旅客要投宿，尌必頇到有旅館的地方，故受地理位置之限制很大。 二、旅館分級的標準 旅館分級制度在歐洲比較普遍，即將旅館分為豪華、四星、三星、二星、一星等五級，並將除豪華以外之四星等分別分為 A、 B、 C 三小級，故有十三級之多。 首先，由於外在環(huán)境變化及旅館本身因素，造尌了多種不同型態(tài)的旅館出現。 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 18 第五章 臺灣國際旅館業(yè)之現況分析 圖 1：臺灣國際觀光旅館業(yè)的五力分析架構圖 資料來源：本研究 此次本組所討論的臺灣旅館業(yè)的現況分析主要是依照 的五力分析為主要的參考架構，並且再參照其他相關研究而決定以上圖一之五項分析做為此次討論之架構，以期能夠使我們能更加瞭解臺灣國際觀光旅館的經營現況。以上各項收入科目定義如下： （一）客房收入：指客房租金收入，但不包括服務費。 ，例如代售遊程（ Tour）而獲得的傭金、收兌外幣而獲得之手續(xù)費、郵政代辦或郵票代售之傭金收入。由表 6 資料可得知， 近幾年 (88 年至 90 年 )國際觀光旅館總營業(yè)收入，由 88 年的 321 億至 89 年的 337 億元，成長率約 5﹪，到 90 年又衰退到 303 億元。 （四）其他營業(yè)成本： 凡不屬於薪資、餐飲成本及洗衣成本之直接成本皆可列入。由於固定資產比率大，其利息、折舊與維護費用的負擔相當重，故若非財力龐大之財團或公司，一般業(yè)者實難以負荷。依據交通部觀光局資料顯示，截至 88年底尚有核準籌建之國際觀光旅館 29 家（總客房數 7,302 間），惟其中有 13家因個別因素尚未進行興建工程。 的市場大。 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 28 表 10：近六年來華旅客人數按目的統(tǒng)計分析 單位：人，％ 目 的 年 度 觀光 業(yè)務 探親 其他 合計 人數 年增率 人數 年增 率 人數 年增 率 人數 年增 率 人數 年增 率 85 904,489 704,450 241,704 507,578 2,358,221 86 843,008 750,450 244,996 534,159 2,372,232 87 762,026 770,557 242,223 523,900 2,298,706 88 782,938 806,159 257,683 564,468 2,411,248 89 777,272 837,554 249,279 531,111 2,395,216 90 903,394 778,987 237,537 486,616 2,406,534 資料來源：交通部觀光局 表 11：近三年主要來華旅客居住國統(tǒng)計分析 單位：人，％ 年度 86 年 87 年 88 年 89 年 90 年 項目 地區(qū) 人數 比重 人數 比重 人數 比重 人數 比重 人數 比重 日本 905,527 826,632 826,222 916301 971190 香港 259,664 279,905 319,814 361308 392552 韓國 99,236 63,099 76,142 83729 82684 東南亞 536,048 551,285 590,901 623177 573542 美國 303,634 308,407 317,801 359533 339390 歐洲 159,071 160,277 161,808 161012 147749 總計 2,372,232 100 2,298,706 100 2,411,248 100 2624037 100 2617137 100 資料來源：交通部觀光局 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 29 表 12：近六年來華旅客統(tǒng)計分析 單位：人，％ 旅 客 年度 外籍旅客 華僑旅客 總計 人數 成長率 佔總計 ％ 人數 成長率 佔總計 ％ 人數 成長率 85 年 2,088,539 269,682 2,358,221 86 年 2,115,641 256,591 2,372,232 87 年 2,031,811 266,895 2,298,706 88 年 2,115,653 295,595 2,411,248 89 年 2,310,679 313,358 2,624,037 90 年 2,291,871 325,266 2,617,137 資料來源：交通部觀光局 三、 顧客使用動機選擇標準 消費者之所以會使用國際觀光旅館乃肇因於其需求，即當人出門在外時，尋求一個住宿或休息的地方是必要的，所以人們會考慮使用旅館以解決其住的需求。吳宏昌（ 1990）在研究「旅館品牌轉換及忠誠度分析」時發(fā)現：目前消費者普遍對旅館品牌皆有頗 高的忠誠度，多數傾向重複性消費，及品牌與品牌之間少有轉換。人員的確保，若不給予適當的教育訓練，亦不可能成為國際觀光旅館的專業(yè)人才。在此我們將國際級觀光旅館定義為凡擁有其服務品質有達到國際級標準「五顆星」的標準，我們皆將其作為本次的研究對象。在收入方面，客 房收入佔了 62~65%，餐飲收入佔了 35%左右，至於支出方面還是以人力費用最為可觀，佔了 40%。 二、高雄福華 福華關係企業(yè)在港都建立分店，座落在市區(qū)商業(yè)中心，距離火車站、高速公路交流道與小港國際機場都非常的近，可以說是位於交通樞紐位置。 七、天母傑仕堡 福華天母傑仕堡以五星級飯店的服務與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術的居住概念，為中、長期之住宿旅客提供精緻的家居服務。 尌地理位置而言，力霸皇冠假日大飯店位於南京東路五段，靠近東區(qū)購物中心及國父紀念館，距世貿中心及松山機場約十分鐘車程；而四十分鐘之內即可達中正國際機場，並與南港、污止工業(yè)區(qū)，忠孝東路及信義計畫區(qū)都相當接近，堪稱新東區(qū)樞紐位置。飯店並有游泳池，免費停車場及供應冰塊。 正因假日集團在全球相當活躍，據點又多； 1988 年，英國貝氏國際控股公司 (BASS International Holding NV.) 在許多國際旅館連鎖獨鍾 Holiday Inn，並在二年後完成全球股權收購。 （二） Holiday Inn Garden Court (3 星級 ) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務旅客。 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 38 （八） Holiday Inn Staybridge：這是 Holiday Inn 1997 年最新推展的新品牌連鎖飯店，特別為需要長期住宿在旅館的旅客所設計的，客房內提供顧客在工作及休閒上舒適的空間，並擁有可自由活動之家具及提供便捷的對外聯(lián)絡工具，讓客人隨時能與外界做快速之交流。 （六） Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5 星級 )：分佈於世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)遊客所提供之豪華休閒旅館。兒童村並有專人帶領兒童到奧蘭多迪斯奈世界狂歡。在 1952 年，第一家採取統(tǒng)一規(guī)格設計的假日飯店當時係為創(chuàng)舉，同時假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在 50 年代底，全美有 100 間假日飯店，在 1964 年，已發(fā)展成 500 間；到了 1968 年在美國總數已達 1000間。加入國際假日旅館連鎖系統(tǒng)之後，除了在硬體設備上陸續(xù)做各項更新，並得以引進其先進之軟體規(guī)劃，全世界旅館業(yè)最先進的電腦系統(tǒng)，且可經由其專用衛(wèi)星頻道接受全世界二千間假日旅館的訂房，提供二十四小時全勤作業(yè)，滿足商務旅客的需求。 八、墾丁福華飯店 墾丁福華鄰近墾丁國家公園，是一座望山面海的地中海式建築物，於民國八十六年開始營運，有 405 間各式客房與占地千坪的休閒設施，結合墾丁的大自然風情與福華提供的各式佳餚，為渡假人士的新選擇，是福華第二座休閒飯店。福華敦化綠園共規(guī)劃 54 間客房，內部附設自助洗衣服務。 一、臺北福華大飯店 座落臺北市東區(qū)，是福華的第一座飯店，主要客源是中高商務人士，歷 經十九年的歷史，臺北福華大飯店已受國內外商務人士給予肯定。 到了 1979 年，亞都正式開幕營運，在當時是 令大部分的人士大感意外，因為亞都既沒有華麗的大廳，也沒有宏偉的外觀，經過亞都門口的人群若不仔細觀察，還可能不知道在那兒有一家五星級的商務旅館，但是在近 20 年的經營下，亞都已經成為世界傑出旅館中的一員，它是怎麼做到的，值得深入的探討。亦即二朵及三朵梅花級的觀光旅館。而在與顧客的接觸中，唯有素質卓越的從業(yè)人員才能使顧客獲得良好的服務，才能彰顯旅館透過人員提供服務的特質。（表 1 14） 1 1 臺北市國際觀光旅館消費行為之研究 吳昌宏 民國 79 年六月 旅館產業(yè)分析－休閒旅館與商務旅館之分析與比較 30 表 13：消費者第一次選擇 旅館的因素 主要原因 次序 旅館外觀 Appearance 地點便利 Locate/convenience 旅館聲望 Name/Remedations 價格合理 Price/Reasonable Rates 餐宿服務 Restaurant/Room Service 環(huán)境寧靜 Quite 床的種類 Type of Beds 服務品質 Good Service 家電設備 TV/Radio 游泳池 Swimming Pool 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 資料來源：余聲海（ 1986），中原大學企管所未發(fā)表碩士論文， p68。 （三） 以目的區(qū)分 尌來華目的而言，以觀光、業(yè)務需要及探親為主，分別占四成、三成及一成，但近年來華旅客在業(yè)務需要年年均呈現成長現象，並於 87 年首度超過觀光部分，顯然與我國經貿穩(wěn)定成長及國內經濟發(fā)展優(yōu)於全球經濟情勢，加上政府政策積極配合，如闢建多條國際航線、簡化通關及簽証作業(yè)等，故來華旅客增加部分多為美國與歐洲旅客 (英、法及德國 )為主，而近幾年在觀光部分卻出現逐年遞減情形，可能與亞洲經濟榮枯有密切關係，尤其來華旅客中日本 、香港及韓國以觀光為主