【正文】 7172 年 整頓時(shí)期 ●第二次石油危機(jī)發(fā)生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經(jīng)營不善之旅館進(jìn)入整頓期。 市場行銷： 基本觀念是「蜘蛛網(wǎng)行銷法」，如同一隻蜘蛛在一處角落佈網(wǎng)，等待過往的飛蟲誤入網(wǎng)中的消極方 式，雖然最近 20 年來因國際行銷方式的引進(jìn)，他們也吸收了一些新的知識(shí)，但照觀察看來只是將蜘蛛網(wǎng)的怖網(wǎng)位置張?jiān)谛б孑^高的角落而已。 企業(yè)形象： 在旅館開發(fā)的前期作業(yè)中，依據(jù)市場定位和經(jīng)營政策的制訂，建立「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象辨識(shí)系統(tǒng)（ ， Corporative Identity System），也尌是配合各年度、季節(jié)的行銷穿插舉辦各種造勢或促銷的活動(dòng)，長期創(chuàng)造並推動(dòng)旅館事業(yè)的生命力?；旧洗蟛糠譃橹行鸵?guī)模，旅客比率以旅務(wù)散客（ .， Foreign Individual Traveler）為主，客房寬敞、設(shè)備高級、房價(jià)稍高折扣少，也設(shè)有配合商務(wù)旅客的設(shè)備：商務(wù)中心、會(huì)議室或國際會(huì)議廳、酒吧、健身房、美容室及商店街等，及其他必要的各種餐飲等週邊設(shè)施。 （三）休閒性區(qū)隔旅 館 休閒渡假是人類調(diào)節(jié)生活的一種重要活動(dòng)，尤其是經(jīng)濟(jì)開發(fā)中及已開發(fā)國家地區(qū)，休閒渡假是生活中必要的一部份。旅館設(shè)施除客房外，僅提供簡單的餐飲服務(wù)。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 13 第三章 國際觀光旅館業(yè)的特質(zhì)及分級制度 第一節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的一般特質(zhì) 一、服務(wù)性： 國際觀光旅館內(nèi)每位從業(yè)人員的服務(wù)都是直接出售的商品，服務(wù)品質(zhì)的好壞，直接影響整體旅館的形象；國際觀光旅館經(jīng)營客房出租、餐飲供應(yīng)並提供會(huì)議廳、夜總會(huì)及三溫暖等有關(guān)設(shè)施，主要為了服務(wù)旅客，以旅客的最大滿意為依歸，因此國際觀光旅館的服務(wù)水準(zhǔn)乃是其經(jīng) 營與發(fā)展之要件。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 14 第二節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的經(jīng)營特質(zhì) 一、產(chǎn)品不可儲(chǔ)存及高廢棄性： 國際觀光旅館基本上是一種勞務(wù)提供事業(yè)，勞務(wù)的報(bào)酬以次數(shù)或時(shí)間計(jì)算，時(shí)間一過，原本之可有收益，因沒有人使用其提供之勞務(wù)而不能實(shí)現(xiàn)。 四、地理位置影響： 旅館的建築物，興建在某一地方尌是固定的，它無法隨著住宿人數(shù)之多寡而移動(dòng)其地理位置，旅客要投宿，尌必頇到有旅館的地方，故受地理位置之限制很大。 二、旅館分級的標(biāo)準(zhǔn) 旅館分級制度在歐洲比較普遍，即將旅館分為豪華、四星、三星、二星、一星等五級，並將除豪華以外之四星等分別分為 A、 B、 C 三小級，故有十三級之多。 首先，由於外在環(huán)境變化及旅館本身因素，造尌了多種不同型態(tài)的旅館出現(xiàn)。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 18 第五章 臺(tái)灣國際旅館業(yè)之現(xiàn)況分析 圖 1：臺(tái)灣國際觀光旅館業(yè)的五力分析架構(gòu)圖 資料來源：本研究 此次本組所討論的臺(tái)灣旅館業(yè)的現(xiàn)況分析主要是依照 的五力分析為主要的參考架構(gòu)，並且再參照其他相關(guān)研究而決定以上圖一之五項(xiàng)分析做為此次討論之架構(gòu)，以期能夠使我們能更加瞭解臺(tái)灣國際觀光旅館的經(jīng)營現(xiàn)況。以上各項(xiàng)收入科目定義如下： （一）客房收入：指客房租金收入，但不包括服務(wù)費(fèi)。 ，例如代售遊程（ Tour）而獲得的傭金、收兌外幣而獲得之手續(xù)費(fèi)、郵政代辦或郵票代售之傭金收入。由表 6 資料可得知， 近幾年 (88 年至 90 年 )國際觀光旅館總營業(yè)收入，由 88 年的 321 億至 89 年的 337 億元，成長率約 5﹪，到 90 年又衰退到 303 億元。 （四）其他營業(yè)成本： 凡不屬於薪資、餐飲成本及洗衣成本之直接成本皆可列入。由於固定資產(chǎn)比率大，其利息、折舊與維護(hù)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)相當(dāng)重，故若非財(cái)力龐大之財(cái)團(tuán)或公司，一般業(yè)者實(shí)難以負(fù)荷。依據(jù)交通部觀光局資料顯示，截至 88年底尚有核準(zhǔn)籌建之國際觀光旅館 29 家（總客房數(shù) 7,302 間），惟其中有 13家因個(gè)別因素尚未進(jìn)行興建工程。 的市場大。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 28 表 10：近六年來華旅客人數(shù)按目的統(tǒng)計(jì)分析 單位：人，％ 目 的 年 度 觀光 業(yè)務(wù) 探親 其他 合計(jì) 人數(shù) 年增率 人數(shù) 年增 率 人數(shù) 年增 率 人數(shù) 年增 率 人數(shù) 年增 率 85 904,489 704,450 241,704 507,578 2,358,221 86 843,008 750,450 244,996 534,159 2,372,232 87 762,026 770,557 242,223 523,900 2,298,706 88 782,938 806,159 257,683 564,468 2,411,248 89 777,272 837,554 249,279 531,111 2,395,216 90 903,394 778,987 237,537 486,616 2,406,534 資料來源：交通部觀光局 表 11：近三年主要來華旅客居住國統(tǒng)計(jì)分析 單位：人，％ 年度 86 年 87 年 88 年 89 年 90 年 項(xiàng)目 地區(qū) 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 日本 905,527 826,632 826,222 916301 971190 香港 259,664 279,905 319,814 361308 392552 韓國 99,236 63,099 76,142 83729 82684 東南亞 536,048 551,285 590,901 623177 573542 美國 303,634 308,407 317,801 359533 339390 歐洲 159,071 160,277 161,808 161012 147749 總計(jì) 2,372,232 100 2,298,706 100 2,411,248 100 2624037 100 2617137 100 資料來源：交通部觀光局 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 29 表 12：近六年來華旅客統(tǒng)計(jì)分析 單位：人，％ 旅 客 年度 外籍旅客 華僑旅客 總計(jì) 人數(shù) 成長率 佔(zhàn)總計(jì) ％ 人數(shù) 成長率 佔(zhàn)總計(jì) ％ 人數(shù) 成長率 85 年 2,088,539 269,682 2,358,221 86 年 2,115,641 256,591 2,372,232 87 年 2,031,811 266,895 2,298,706 88 年 2,115,653 295,595 2,411,248 89 年 2,310,679 313,358 2,624,037 90 年 2,291,871 325,266 2,617,137 資料來源：交通部觀光局 三、 顧客使用動(dòng)機(jī)選擇標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)者之所以會(huì)使用國際觀光旅館乃肇因於其需求，即當(dāng)人出門在外時(shí)，尋求一個(gè)住宿或休息的地方是必要的，所以人們會(huì)考慮使用旅館以解決其住的需求。吳宏昌（ 1990）在研究「旅館品牌轉(zhuǎn)換及忠誠度分析」時(shí)發(fā)現(xiàn)：目前消費(fèi)者普遍對旅館品牌皆有頗 高的忠誠度，多數(shù)傾向重複性消費(fèi)，及品牌與品牌之間少有轉(zhuǎn)換。人員的確保，若不給予適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，亦不可能成為國際觀光旅館的專業(yè)人才。在此我們將國際級觀光旅館定義為凡擁有其服務(wù)品質(zhì)有達(dá)到國際級標(biāo)準(zhǔn)「五顆星」的標(biāo)準(zhǔn)，我們皆將其作為本次的研究對象。在收入方面，客 房收入佔(zhàn)了 62~65%，餐飲收入佔(zhàn)了 35%左右，至於支出方面還是以人力費(fèi)用最為可觀，佔(zhàn)了 40%。 二、高雄福華 福華關(guān)係企業(yè)在港都建立分店，座落在市區(qū)商業(yè)中心，距離火車站、高速公路交流道與小港國際機(jī)場都非常的近，可以說是位於交通樞紐位置。 七、天母傑仕堡 福華天母傑仕堡以五星級飯店的服務(wù)與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術(shù)的居住概念，為中、長期之住宿旅客提供精緻的家居服務(wù)。 尌地理位置而言，力霸皇冠假日大飯店位於南京東路五段，靠近東區(qū)購物中心及國父紀(jì)念館，距世貿(mào)中心及松山機(jī)場約十分鐘車程；而四十分鐘之內(nèi)即可達(dá)中正國際機(jī)場，並與南港、污止工業(yè)區(qū)，忠孝東路及信義計(jì)畫區(qū)都相當(dāng)接近，堪稱新東區(qū)樞紐位置。飯店並有游泳池，免費(fèi)停車場及供應(yīng)冰塊。 正因假日集團(tuán)在全球相當(dāng)活躍，據(jù)點(diǎn)又多； 1988 年，英國貝氏國際控股公司 (BASS International Holding NV.) 在許多國際旅館連鎖獨(dú)鍾 Holiday Inn，並在二年後完成全球股權(quán)收購。 （二） Holiday Inn Garden Court (3 星級 ) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務(wù)旅客。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 38 （八） Holiday Inn Staybridge：這是 Holiday Inn 1997 年最新推展的新品牌連鎖飯店，特別為需要長期住宿在旅館的旅客所設(shè)計(jì)的，客房內(nèi)提供顧客在工作及休閒上舒適的空間，並擁有可自由活動(dòng)之家具及提供便捷的對外聯(lián)絡(luò)工具，讓客人隨時(shí)能與外界做快速之交流。 （六） Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5 星級 )：分佈於世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)遊客所提供之豪華休閒旅館。兒童村並有專人帶領(lǐng)兒童到奧蘭多迪斯奈世界狂歡。在 1952 年，第一家採取統(tǒng)一規(guī)格設(shè)計(jì)的假日飯店當(dāng)時(shí)係為創(chuàng)舉，同時(shí)假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在 50 年代底，全美有 100 間假日飯店，在 1964 年，已發(fā)展成 500 間；到了 1968 年在美國總數(shù)已達(dá) 1000間。加入國際假日旅館連鎖系統(tǒng)之後，除了在硬體設(shè)備上陸續(xù)做各項(xiàng)更新，並得以引進(jìn)其先進(jìn)之軟體規(guī)劃，全世界旅館業(yè)最先進(jìn)的電腦系統(tǒng)，且可經(jīng)由其專用衛(wèi)星頻道接受全世界二千間假日旅館的訂房，提供二十四小時(shí)全勤作業(yè)，滿足商務(wù)旅客的需求。 八、墾丁福華飯店 墾丁福華鄰近墾丁國家公園，是一座望山面海的地中海式建築物，於民國八十六年開始營運(yùn)，有 405 間各式客房與占地千坪的休閒設(shè)施，結(jié)合墾丁的大自然風(fēng)情與福華提供的各式佳餚，為渡假人士的新選擇，是福華第二座休閒飯店。福華敦化綠園共規(guī)劃 54 間客房，內(nèi)部附設(shè)自助洗衣服務(wù)。 一、臺(tái)北福華大飯店 座落臺(tái)北市東區(qū)，是福華的第一座飯店，主要客源是中高商務(wù)人士，歷 經(jīng)十九年的歷史，臺(tái)北福華大飯店已受國內(nèi)外商務(wù)人士給予肯定。 到了 1979 年，亞都正式開幕營運(yùn)，在當(dāng)時(shí)是 令大部分的人士大感意外，因?yàn)閬喍技葲]有華麗的大廳，也沒有宏偉的外觀，經(jīng)過亞都門口的人群若不仔細(xì)觀察，還可能不知道在那兒有一家五星級的商務(wù)旅館，但是在近 20 年的經(jīng)營下，亞都已經(jīng)成為世界傑出旅館中的一員，它是怎麼做到的，值得深入的探討。亦即二朵及三朵梅花級的觀光旅館。而在與顧客的接觸中，唯有素質(zhì)卓越的從業(yè)人員才能使顧客獲得良好的服務(wù)，才能彰顯旅館透過人員提供服務(wù)的特質(zhì)。（表 1 14） 1 1 臺(tái)北市國際觀光旅館消費(fèi)行為之研究 吳昌宏 民國 79 年六月 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 30 表 13：消費(fèi)者第一次選擇 旅館的因素 主要原因 次序 旅館外觀 Appearance 地點(diǎn)便利 Locate/convenience 旅館聲望 Name/Remedations 價(jià)格合理 Price/Reasonable Rates 餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service 環(huán)境寧靜 Quite 床的種類 Type of Beds 服務(wù)品質(zhì) Good Service 家電設(shè)備 TV/Radio 游泳池 Swimming Pool 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 資料來源：余聲海（ 1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文， p68。 （三） 以目的區(qū)分 尌來華目的而言，以觀光、業(yè)務(wù)需要及探親為主，分別占四成、三成及一成，但近年來華旅客在業(yè)務(wù)需要年年均呈現(xiàn)成長現(xiàn)象，並於 87 年首度超過觀光部分，顯然與我國經(jīng)貿(mào)穩(wěn)定成長及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)於全球經(jīng)濟(jì)情勢，加上政府政策積極配合，如闢建多條國際航線、簡化通關(guān)及簽証作業(yè)等，故來華旅客增加部分多為美國與歐洲旅客 (英、法及德國 )為主，而近幾年在觀光部分卻出現(xiàn)逐年遞減情形，可能與亞洲經(jīng)濟(jì)榮枯有密切關(guān)係，尤其來華旅客中日本 、香港及韓國以觀光為主