【正文】 高員工的能力和素質(zhì)，改進并提高公司績效水平 。 績效考核是績效管理的主要環(huán)節(jié)和手段，是指公司對員工的工作行為與工作結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學地進行考察、分析、評估與傳遞的過程。 二、績效考核原則 公開性原則：績效考核標準的制定是通過協(xié)商和討論完成的，考核過程是公開化、制度化的 。 客觀性原則：用事實說話，評價判斷建立在事實的基礎(chǔ)上 。 溝通性原則：考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進績效改善 。 時效性原則：績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績。 三、績效考核關(guān)系 被考核者是指接受考核的對象，包括各部門經(jīng)理和普通員工 。 績效考核者是被考核者的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格、流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作 。 考核結(jié)果審核者是考核者的直接上級即被考核者的跨級上級，主要作用是對考核結(jié)果的審核，接受被考核者對考核結(jié)果的申述 。 行政部組織并監(jiān)督各部門績效考核實施過程，并將評估結(jié)果匯總上報總經(jīng)理審定 。 總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。 四、績效考核方法 具體考核方法根據(jù)各崗位的職務特性另行制定考核方案 。 考核工作必須以客觀事實、行為和數(shù)據(jù)為依據(jù)，以公平、公正、公開的態(tài)度進行，確保考核評估的客觀性、合理性和有效性 。 考核將根據(jù)員工的出勤情況、工作態(tài)度、工作技能、完成工作任務的情況以及獎懲情況作出，客觀評價與主觀評價相結(jié)合，主觀評價以同事評價、上級評價為主 。 公司可按月、季度、年進行考核，并可根據(jù)績效管理的需要不定時的開展考核工作。 五、績效考核實施流程 計劃溝通階段 考核人和被考核人進行上一個考核期的目標完成情況和績效考核情況回顧 。 考核人和被考核人明確考核期內(nèi)的工作任務、工作重點、需要完成的目標。 計劃實施階段 被考核人按照本考核期的工作計劃開展工作，達成工作目標 。 考核人根據(jù)工作計劃，指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)下屬的工作進程，并記錄重要的工作表現(xiàn) 。 考核階段 績效評估：考核人根據(jù)被考核人在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)和考核標準，對被考核者評分 。 績效審核：被考核者的跨級領(lǐng)導和行政部對考核結(jié)果進行審核，并負責處理績效評估過程中所發(fā)生的爭議 。 結(jié)果反饋：行政部將審核后的結(jié)果反饋給考核人，由考核人和被考核人進行溝通，并討論 績效改進的方式和途徑 。 五、績效考核結(jié)果 考核滿分為 100 分，得分低于 60 分者，將被視為不勝任工作，公司將安排其調(diào)整崗位或培訓，調(diào)崗或培訓后仍不勝任工作者，公司將依法解除勞動關(guān)系 。 公司將另行制訂績效工資計發(fā)辦法，將考核得分與績效工資掛鉤 。 公司將以考核結(jié)果作為調(diào)整崗位、晉升員工、續(xù)簽勞動合同的主要依據(jù)。 六、不勝任工作 員工出現(xiàn)下列情形之一，將被認為屬于不勝任工作： 績效考核得分低于 60 分者 。 一個月內(nèi)在本職工作中連續(xù)出現(xiàn)兩次以上錯誤，而該錯誤一般可以避免者 。 未完成工作任務，而該工作任務同崗位大部分員工均可完成者 。 其它表明員工不勝任本職工作的情況。 第十章 保密制度 一、保密義務 由于競爭的存在以及員工對公司的責任，公司任何員工都不應將有關(guān)公司的任何情報泄漏給任何人 (公司授權(quán)者除外 )。對于您的工資、其他工作伙伴的信息、公司的財務經(jīng)營數(shù)據(jù)、人事政策等等，員工都有義務保密。這既是一種良好的工作作風，同時也是對別人尊重的首先表現(xiàn)。這種保密的義務，不僅限于員工在公司工作期間內(nèi)，在員工離開公司后，都應承擔這種義務。 二、保密范圍 公司商業(yè)機密 和保密資料如下表： 經(jīng) 營信 息 公司重大決策中的秘密事項 公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策 公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議記錄 市 場信 息 供銷情報及客戶檔案 市場及銷售的預測、計劃及其他信息 公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息 財 務信 息 公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表 公司的資金籌措渠道和銀行借貸情況 人 事信 息 公司人力資源管理制度和規(guī)劃等等 公司職員人事檔案、工資、勞務性收入等資料 三、保密措施 對于公司的商業(yè)機密和保密資料，公司采取保密措施如下： 屬于公司商業(yè)機密和保密資料的相關(guān)文件、資料和其他物品的制作 、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由專人負責執(zhí)行 。 公司的商業(yè)機密和保密資料應在設(shè)備完善的保險裝置中保存，由專人負責執(zhí)行 。 未經(jīng)總經(jīng)理或部門經(jīng)理批準，不得復制和摘抄 。 收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員負責，并采取必要的安全措施 。 屬于公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的研制、使用、保存 、維修銷毀，由公司指定專門 部門負責執(zhí)行，并采用相應的保密措施 。 當公司外部的人員或機構(gòu)向員工要求提供有關(guān)公司資料，對于其中涉及到商業(yè)機密和保密資料的部分，一般情況下員工應告知無授權(quán)并拒絕提供。在對外交往與合作中確需提供公司秘密事項的，應當事先經(jīng)總經(jīng)理批準 。 不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密 。 員工發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告公司 。 若員工對信息的保密程度無法確定，可先視其為保密信息直至被有關(guān)部門確定為可以對外透露的信息。 四、保密協(xié)議的簽訂 公司與接觸重要機密的員工簽訂《保密合同》，具備以下主要條款： 保密的內(nèi)容和范圍 。 保密合同雙方的權(quán)利和義務 。 保密協(xié)議的期限 。 違約責任。 五、競業(yè)禁止條款 公司對所有人員實行競業(yè)限制條款，包括： 禁止在競爭企業(yè)中兼職 。 禁止引誘企業(yè)中的其他員工辭職 。 禁止引誘企業(yè)的客戶脫離企業(yè)。 篇三 一、總則 遵守紀律，嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 服從領(lǐng)導，聽從指揮，忠于職守，下級對上級負責。 守時高效，周到服務，一 絲不茍，立創(chuàng)一流服務水準水準。 客戶第一，信譽至上，團結(jié)協(xié)作，樹立公司良好的形象。 刻苦學習，鉆研業(yè)務，愛店敬業(yè)，爭當公司一流員工。 大公無私，嚴格管理，認真督導，成為合格的管理者。 當好主人翁，牢固樹立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責任感和使命感。 二、員工服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE(本意亦是服務 )，其每個字母都有著豐富的含義： SSmile(微笑 )：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 EExcellent(出色 )：其含 義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 RReady(準備好 )：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 VViewing(看待 )：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 IInviting(邀請 )：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating(創(chuàng)造 )：其含義是每一位服務員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 EEye(眼光 )：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 三、儀容儀表 男員工頭發(fā)前不超過眉毛，側(cè)不超過耳朵，后不超過后衣領(lǐng)，不準蓄胡須和燙發(fā)，不準染發(fā)及留怪異的發(fā)型，要保持頭發(fā)的清潔。 女員工應化淡妝，長及肩的頭發(fā)要盤起，不得留怪異發(fā)型，濃妝艷抹，不得染指甲。員工在工作時間內(nèi)不得 佩戴飾物 (手表、訂婚或結(jié)婚戒指除外 )。 皮鞋要勤擦，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪。 上班按規(guī)定著工作裝，服裝應保持整潔，挺括。需配戴個人工號牌，工號牌應戴于左胸前。 注意個人衛(wèi)生，無汗味異味，不得涂抹刺鼻氣味香水，不得吃有刺激性氣味的食物。 四、服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等。 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲： “ 對不起，打擾一下 ” ，在得到賓客允許 后再發(fā)言。 對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱 “ 先生 ” ，已婚女賓可稱 “ 太太 ” ，未婚女賓可稱 “ 小姐 ” 。對宗教界人士一般稱 “ 先生 ” ，有職務的稱職務。 五、服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到： 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 在工作時，應保持安靜，做到 “ 三輕 ” ，即說話輕、走路輕、操作輕。 賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲 “ 對不起，請讓一下 ” ，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲 “ 對不起 ” ，方可離去。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有 任何嫌棄的表情和動作。