【正文】 晚間 10： 00 后員工不得互相串宿舍。 任何時間不準在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。 (二 )員工餐廳 員工應按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺遵守員工餐廳的規(guī)定，按順序憑卡就餐 。餐卡只準本人使用不得轉讓，未經許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護餐廳設施。不準私自在餐廳會餐 喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。 (三 )員工娛樂及閱覽 遵守娛樂、閱覽室等管理規(guī)定，服從管理，保持室內衛(wèi)生，不允許著工裝進入娛樂室、閱覽室，不允許大聲喧嘩，閱覽室內應保持肅靜。愛護各類娛樂設施，未經許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶出室外。 (四 )員工醫(yī)務室 自覺遵守醫(yī)務室就診規(guī)定，如遇客人時應先請客人就診，遵聽醫(yī)囑，醫(yī)務室內應保持肅靜，保持衛(wèi)生，愛護醫(yī)務室設備設施。 (五 )員工班車 員工乘坐班車要服從管理，并按要求在發(fā)車前十分鐘到位 (站 )，按順序上車。 員工乘坐班車要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭搶座位。 員工在車廂內不準大聲喧嘩、打鬧、與司機交談。不得將身體任何部位伸出窗外，車輛沒有停穩(wěn)，不準上、下車。 講究公共衛(wèi)生，車內不準吸煙、不準向車內外亂扔果皮、紙屑或吐痰。 愛護車輛的設備設施。 (六 )員工更衣室 自覺遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴禁攜帶酒店物品、食品進入更衣室，講究公共衛(wèi)生和社會公德。 四、員工儀表儀容 員工在班中，按以下要求做好個人修飾。 服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。制服應整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。 指甲：保持清潔，不得超過指甲床 0、 5mm，不可涂指甲油 (非接觸食品者可涂無色指甲油 )。 飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔 (皮鞋光亮 )。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋 (款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋 )，清潔光亮。男鞋后跟不能高于 3 公分。女鞋后跟不能高于 6 公分。 男員工： 頭發(fā)：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領 ，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮 (打發(fā)乳或摩絲 )，無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于 2 公分。 面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。 襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口 女員工： 頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮 (打發(fā)乳或摩絲 )，無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長不得短于 12 公分。 襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。 面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色 (淺不過粉紅色，深不過朱紅色 )，無眼垢、耳垢。 香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。 個人衛(wèi)生： 身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工作服。 五、員工守則 熱愛中國共產黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。 愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻。 尊重顧客，忠誠待客，熱情服務。 遵守國家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項規(guī)章制度。 鉆研業(yè)務，提高技能，開拓創(chuàng)新。 虛心接受監(jiān)督檢查，隨時糾正自身偏差。 保障客人人身財產安全，愛護酒店公共財產。 工作相互協(xié)作，發(fā)揚團隊精神。 以客人利益和酒店聲譽為重，維護酒店形象。 六、行為規(guī)范 (一 )言談 服務用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質優(yōu)美，話語清晰。 使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。 不要竊竊私語。 (二 )禮貌用語 早上好、您好、晚上好 您好， 歡迎光臨 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候 謝謝 不好意思 沒關系 請稍等 很抱歉 對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了。真對不起，給您添麻煩了。 再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。 1詢問、回答客人時均要使用敬語。 (三 )走姿及行走 挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于 10 度，小于 30 度。 在服務區(qū)內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。 院內行走每分鐘不得少于 106 步。 院內兩人行走要排豎隊。 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 (四 )站姿 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。 (男 )腳后跟分開，呈 “V” 型，兩腳前內側距離不超過兩拳。 (女 )腳后跟并攏，呈 “V” 型，兩腿自然并攏。 (五 )坐姿 坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 (男 )雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。 (女 )雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。 (六 )手式 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。 手式運用要尊重客人風俗習慣。 (七 )禮節(jié) 問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用 “ 你們好 ” ，一客一問候 。當客人或領導不便打擾或距離 5 米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。 進出客人用房、辦公室：進入客人 房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。 離開客人房間或辦公室時要面向對方后退 1— 2 步，道別后方可離去，關門時仍要轉身面向對方，輕聲關門。 鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 1530 度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者 。日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 90 度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。 敬禮 (保安 )：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。 (八 )目光 說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視 。不要冷眼看著客人 。不要東張西望。 (九 )微笑 對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。 (十 )接打電話 接打電話時，站 (坐 )姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。 接聽電話： 三聲鈴響內接聽電話 直接對客服務崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。 非直接對客服務崗位的員工用中文問好，報部門、身份。 打電話時： 當對方接起電話后，問候你好，用 “ 請問 ” 確認對方身份，如無誤，應自報身份和事由。如有誤應致歉 “ 對不起，打擾了 ” 。 通話： 聲音歡悅，說話清晰，語調輕松。 用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語 ?；卮鹂腿藛栴}完畢后要用敬語。 等客人或領導先放電話后再掛電話。 接打電話時不允許背朝客人。 接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意 。遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人。 七、保守秘密 對客人要求保密的事情做到守口如瓶。 對客人的隱私保密。 為客人在店內的消費情況和存入店內資金保密。 不向外人泄露酒店的商業(yè)機密。 不泄露酒店員工的收入及員工在店內受到處分的情況。 不泄露酒店員工的隱私。 不向外部門泄露本部門的有關工作情況。 其它不該泄露的信息情況等。 八、酒店規(guī)則 員工工牌： 員工工牌由酒店發(fā)給，只準本人使用，不得涂改或轉讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應立即向人資部報告，并辦理手續(xù)重新申領 。員工調換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。 工作服 員工上班時應按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔 。下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動服裝或轉借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。 員工物品 (衣 )櫥 員工須使用指定的物品 (衣 )櫥，不得私自調換、轉讓 。要保持櫥內外整齊清潔。所有員工的物品 (衣 )櫥，都應接受管理人員的檢查。嚴禁私藏酒店的財物、食物和非法物品，員工不得私配鑰匙，如有遺忘或遺失，不能強行打開櫥柜，可與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙，如鑰匙遺失須辦理換鎖手續(xù)。 攜物品進、出店 員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個人物品進店。住店員工將物品帶進宿舍時要經過保安部的檢查并對與酒店相同的物品張貼標識加以區(qū)分，員工貴重物品應到保安部寄存。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。 員工攜帶物品出店，必須經有關部門簽發(fā)出門證，出店時將出門證交保安部檢查核實。 員工應無條件接受酒店管理 (保安 )人員對攜帶物品和物品 (衣 )櫥的檢查。 班前、班中、班后 班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準作好班前準備工作。 班中：服從工作安排，服從管理 ，遵守工作程序、服務規(guī)范和服務程序，保證工作質量和服務質量，確保為客人提供合格的產品和優(yōu)質的服務。 班后：當日 (當班 )工作結束后，按規(guī)定要求作好日 (班 )清工作，填寫相關表格，作好交接工作，經上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留。 員工通道 員工出入各部門和工作場所應走指定的員工通道，員工進出酒店時須走指定的店門，在院內行走必須走人行道 (路邊上沿 )。員工不得使用客用通道和電梯。 拾遺 員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等， 須在第一時間上交部門領導或保安部，并講清拾遺地點、時間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。 使用電話 員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉達或留言。員工有急事需打電話必須經領導同意后到員工專用電話處撥打。 親友探訪 任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友。來訪者應在酒店指定的場所等候，由相關人員通知員工所在部門，經本部門領導批準后方可會見。 酒店財產 員工必須高度愛護酒店的一切設備設施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。 操作設備設施時，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進行檢查、維護、保養(yǎng)。 員工不得動用客用設施。 未經批準不得將任何酒店財產帶出酒店。 1崗位用品 酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。 九、安全守則 (一 )作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。 每個員工都要嚴格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認為在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可行的。 員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人 或行為，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責任、有義務挺身而出，保護客人、酒店的人身財產安全。 (二 )員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。 要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。 酒店消防電話 —— XXXXXX 消防三會 —— 會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。 易燃易爆物 —— 燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。 消防防范措施： 不準在酒店內及車輛上吸煙、不準在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要作好防范措施。 發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內要倒入一定數(shù)量的水。 所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。 易燃物品必須放置在指定的安全位置。 員工不得擅自動用消防設備設施。 標準公司員工手冊樣本