【導(dǎo)讀】《防損管理手冊》2020版 機(jī)密文檔第1頁共36頁 肄膅薄螁芇莁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇裊袇蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂莈羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅羋蕆蚇芆薃螅蚆羅莆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂螃莂蚈螂肄膅薄螁芇莁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇裊袇蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂莈羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅羋蕆蚇芆薃螅蚆羅莆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂螃莂蚈螂肄膅薄螁芇莁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇裊袇蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂莈羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅羋蕆蚇芆薃螅蚆羅莆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄

　　

【正文】 竊，我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿：肯定 — 堅(jiān)定 — 確定— 專業(yè) — 同時(shí)表明自己是本公司的防損員 在捉拿時(shí)的技巧，例如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，自身 安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時(shí)，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。余下的是立即報(bào)警，我們不主張不顧個(gè)人安危去捉拿兇犯，因?yàn)?，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費(fèi)用。 處理女小偷時(shí)，必須有一位女同事在場，這一點(diǎn)是必須的。在我們處理小偷時(shí)，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，也沒有小偷說第二次來偷的。如果小偷愿意承認(rèn)過去的行為，我們應(yīng)讓他寫陳述書。 在 處理少年偷竊過程中，我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責(zé)。 無論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損課課長，如有人員受傷可以拍照。 只有在證實(shí)了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這樣的事”，讓其自由離開，如對方不愿離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 未經(jīng)部門部長和店長的同意及授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問時(shí)，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系”。特別是當(dāng)發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人的委托方來調(diào)查情況時(shí)，你只能請他與上級聯(lián)系，并對其所有的問話保持緘默。 《防損管理手冊》 2020 版 機(jī)密文檔 第 17 頁 共 36 頁 防損部作業(yè)規(guī)范 防損部的所有人員必須提前 15 分鐘到達(dá)公司，參加部門晨會(huì)，時(shí)間控制在 10 分鐘以內(nèi)。 晨會(huì)由當(dāng)日防損主管組織實(shí)施，內(nèi)容包括：清點(diǎn)人員、檢查儀容、儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事項(xiàng)，崗位的安排等。 晨會(huì)完畢，全體固定崗位防損員必須立即到達(dá)崗位。 員工通道口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 員工的打卡情況，以及人員進(jìn)出情況，維持通道的秩序。防損主管負(fù)責(zé)做好和夜間值班的交接工作并做好記錄。 公司開始營業(yè)，由防損主管負(fù)責(zé)安排開放超市出入口，反扒人員進(jìn)入賣場開始巡查。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，反扒人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點(diǎn)部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 就餐時(shí)間內(nèi)由主管安排各崗位人員就餐。每個(gè)人的就餐時(shí)間控制在 30 分鐘以內(nèi)，防損人員就餐應(yīng)推遲或提前，以保證賣場的正常巡視，同時(shí)防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時(shí)與賣場保持聯(lián)系。 防損主管應(yīng)全天檢查本班各崗 位的值勤情況，及時(shí)和其他防損人員處理賣場的各種突發(fā)事件，不能解決的要及時(shí)上報(bào)。防損主管應(yīng)對當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄。 中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。 中班人員必須在提前 30 分鐘到達(dá)員工通道，由主管組織開展工作（包括清點(diǎn)人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和晨會(huì)內(nèi)容一樣。 1 中班人員需提前五分鐘依次到達(dá)員工通道、收銀臺、賣場出入口、賣場內(nèi)等崗位，依照順序和早班人員崗位交接，并做好交接登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開崗位。 1 早班人員在下班之前，由防損主管 組織對收銀員繳款進(jìn)行安全保衛(wèi)和對下班員工進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨后進(jìn)行工作總結(jié)，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓(xùn)。 1 晚上營業(yè)結(jié)束后準(zhǔn)時(shí)鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場因工作需要，臨時(shí)開啟時(shí)，進(jìn)口防損員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)防損主管。 1 晚上營業(yè)結(jié)束后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)鎖畢超市入口，由主管帶領(lǐng)防損員人員一起清場。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道，維持秩序， 檢查下班人員進(jìn)出情況和打卡情況。 1 清場完畢，當(dāng)班防損主管做好與夜間值班人員的交接工作，并組織人員進(jìn)行工作總結(jié)。 1 夜班人員應(yīng)不定時(shí)對周圍進(jìn)行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。并做好安全防火工作，特別是對重點(diǎn)目 標(biāo)的經(jīng)常性檢查。 1 早上本公司部分員工提前進(jìn)場，夜班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查監(jiān)督。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場人員隨意走動(dòng)。 《防損管理手冊》 2020 版 機(jī)密文檔 第 18 頁 共 36 頁 反扒人員作業(yè)規(guī)范 密切觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個(gè)作案過程。如團(tuán)伙作案時(shí)應(yīng)迅速和其他組員取得聯(lián)系。注意在商品失竊較高的場所重點(diǎn)巡查。 禮貌詢問、強(qiáng)調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。 由專人負(fù)責(zé)處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知主管或部門負(fù)責(zé)人，由兩人以上負(fù)責(zé)在場看守，遇有女嫌疑人時(shí) 需有女隊(duì)員在場。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對待，動(dòng)員嫌疑人主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。 決定處理方式，首先做好詢問筆錄。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。不要對未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人，再做處理。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價(jià)值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。 賠償金額控制在商品價(jià)值的 5— 10 倍，獎(jiǎng)勵(lì)金額按規(guī)定提取，由專人負(fù)責(zé)登記保管，所扣款項(xiàng)和物品定 期上交公司財(cái)務(wù)部，節(jié)假日休息順延。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理： 1) 偷竊商品數(shù)量多、價(jià)值大。 2) 無力承擔(dān)賠償者。 3) 慣偷（作案 2 次以上）。 4) 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。 所有賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員部統(tǒng)一的情況說明書。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。 詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時(shí)上交防損部長以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說明書，防損員部定期召開一次反盜形勢分析會(huì)。 《防損管理手冊》 2020 版 機(jī)密文檔 第 19 頁 共 36 頁 稽核口防損 員作業(yè)規(guī)范 稽核的任務(wù)： 稽核的任務(wù)在確保每一項(xiàng)攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應(yīng)是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。 稽核的作業(yè)： 1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單”。 2) 檢視“銷貨明細(xì)單”上的日期與時(shí)間，核對商品的內(nèi)容與單據(jù)是否相符。 3) 核對時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： A、 審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 B、 推車下層之商品最易漏掉，應(yīng)特別注意。 C、 開封過的紙箱，應(yīng)確實(shí)核對商品與條碼是否相符。 D、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳 ；衣著、口袋、外觀是否異常。 E、 核對時(shí)動(dòng)作必須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費(fèi)顧客時(shí)間。 F、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補(bǔ)救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。 G、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)特別謹(jǐn)慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項(xiàng)商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時(shí)間實(shí)在很抱歉！”；“很抱歉！由于我們的操作疏忽，這項(xiàng)商品的資料弄錯(cuò)了，我請收銀員馬上更正，請您見諒” 。錯(cuò)誤更正后，不可忘記向客人說：“對不起 ！謝謝光臨！” H、 如遇有大量采購商品的客人，稽核應(yīng)趨前協(xié)助結(jié)帳可同時(shí)檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造成塞車。 應(yīng)對用語： 《防損管理手冊》 2020 版 機(jī)密文檔 第 20 頁 共 36 頁 1) 向客人要求核對單據(jù)時(shí)