某大學(xué)旅游學(xué)院畢業(yè)論文論場景替換理論在酒店服務(wù)中的應(yīng)用-資料下載頁
2025-07-13 19:44本頁面
【導(dǎo)讀】和尋找恰當(dāng)及有效的服務(wù)方法，以不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度。商品生產(chǎn)和交換的基本單位，以此成為旅游資源極為重要并獨(dú)特的組成部分。并對酒店服務(wù)給予關(guān)注和指導(dǎo)。本文將從“事件”方向內(nèi)容中的“場景替換”理論，充分對戲劇表演及酒店服務(wù)進(jìn)行對比和分析。其中故事與情節(jié)、人物、語言、主題與。思想是“場景替換”理論中最為重要的四個因素。“場景替換”理論及方法來研究酒店服務(wù)過程及其質(zhì)量問題具有積極的意義。關(guān)愛的服務(wù)并努力使賓客獲得滿意。酒店全體員工，就是要將為表演而集合的所在職。外，則與故事情節(jié)--劇本有著直接的關(guān)系。一個好劇本，演員能夠?qū)”局兴x予角。這就與劇本的立意及編劇過程的把握、設(shè)計沖突。即最大限度地滿足賓客需求，最大限度地通過服務(wù)者的服務(wù)顯示。應(yīng)用，并采用了商務(wù)策劃的方式來統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)劇本。
【正文】 務(wù)環(huán)境，從而實現(xiàn)打消賓客心理障礙，吸引更多的賓客進(jìn)入酒店消費(fèi)的目標(biāo)市場。例如：在溫特萊酒店金鑰匙為中國原外交部長提供餐飲服務(wù)的過程中，通過溝通，得 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 9 頁 知外交部長祖籍山東，很想在家宴中吃上來自家鄉(xiāng)大蔥，還想在 干凈 的地毯上與最可愛的小外甥玩耍，拍一些玩耍時不緊張而輕松并個性一些的照片。在溝通中，金鑰匙服務(wù)者們感受到了原外交部長的語言魅力和對服務(wù)者的感激與鼓勵，并真切地領(lǐng)會了需求的具體和可操作性，通過努力，金鑰匙服務(wù)者也用真誠 的心，運(yùn)用最為生動和藝術(shù)的語言，介紹了通過什么樣的途徑為外交部長準(zhǔn)備好的家鄉(xiāng)的大蔥，是怎么布置可供與小朋友玩耍的地毯及拍攝了許多生動而親切的照片，這使得外交部長對金鑰匙服務(wù)者提供的服務(wù)給予的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并獲得好贊揚(yáng)和好評。 四、酒店服務(wù)的主題與思想體系在酒店服務(wù)中的重要性 主題與思想是戲劇表現(xiàn)上是核心的內(nèi)容，也就是說，每一部戲劇都有一個主題，所有的演員都要清晰地了解它，在此基礎(chǔ)上才能充分發(fā)揮各自的表演才能，針對主題地表演，針對思想的再現(xiàn)，使觀眾愛看并且看懂，還能在其中有自己的領(lǐng)悟的空間。 （一）酒店服務(wù)需要在 明確主題與思想的基礎(chǔ)上明確目標(biāo) 酒店服務(wù)需要在明確主題與思想的基礎(chǔ)上明確目標(biāo)，不論每一位服務(wù)者多么出色和努力，如果沒有一個明確的發(fā)展目標(biāo)，遲早都會身陷困惑與困境。做正確的事遠(yuǎn)比正確的做事重要。因此，每位服務(wù)者都在深刻領(lǐng)會酒店所制定出的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，每一位服務(wù)團(tuán)結(jié)而創(chuàng)新地，積極主動地參與到創(chuàng)造性的 服務(wù)工作之中。 （二）酒店服務(wù)需要在明確主題與思想的基礎(chǔ)上明確責(zé)任 酒店服務(wù)需要在明確主題與思想的基礎(chǔ)上明確責(zé)任，在明確責(zé)任 過程中的一個重要目的就是要讓酒店每一位服務(wù)者都在明確企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)上，明確自己在這 其中所要承擔(dān)的各自責(zé)任，并對這些責(zé)任有更深刻的理解和必須堅持履行職責(zé)的決心與行動。明確和理解責(zé)任是酒店服務(wù)和戰(zhàn)略管理最重要的內(nèi)容之一，承擔(dān)責(zé)任就更是重要的內(nèi)容，因為，這些責(zé)任的明確與承擔(dān)都是在每時每刻地關(guān)注賓客并使其得到滿意的主題與思想原則下制定和行動的。服務(wù)者真正了解酒店正在做什么和為什么這樣做時，就能夠在責(zé)任心下感到自己是酒店整體的一部分，并主動參與，積極而熱情地承擔(dān)起支持酒店的服務(wù)責(zé)任，并且迸發(fā)出超乎尋常的創(chuàng)造力。例如：北京溫特萊酒店積極調(diào)動每位服務(wù)者的積極性，在創(chuàng)造 “ 一個沒有冬天的酒店 ” 服務(wù)理念的主 題與思想基礎(chǔ)上，將賓客的需求放在每一位，細(xì)節(jié)性服務(wù)，倡導(dǎo)每一位服務(wù)者參與制定與修正服務(wù)流程，很好地完成自己的職責(zé)，在三年的時間中，酒店服務(wù)賓客滿意度不斷提升，從過去的 86%上升到了 98%，經(jīng)濟(jì)效益也有了大幅度的提高。 結(jié)語： 通過應(yīng)用 “ 場景替換 ” 理論中的故事與情節(jié)、人物、語言、主題與思想、音樂、 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 9 頁 舞臺六個 要素及其中前四個重點要素，對戲劇表演及酒店服務(wù)工作特性進(jìn)行了分析和對比中，在所闡述酒店產(chǎn)品及服務(wù)在對客服務(wù)中的獨(dú)特性、全方位性、變化性、表現(xiàn)性、互動性、藝術(shù)性及人性關(guān)注等方面有正確的理解和認(rèn)識得以進(jìn)一步強(qiáng)化 和深入，并且將 場景替換 理論如何在對客服務(wù)中積極有效應(yīng)用，并明確必須將創(chuàng)造和尋找恰當(dāng)及有效的服務(wù)方法，以不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度作為酒店服務(wù)者的重要責(zé)任。任何一位酒店服務(wù)者的主觀愿望，都想為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是如何在不同的實際工作、酒店環(huán)境和思維背景下全身心地投入其中，參與互動，獲得真實優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)果已經(jīng)成為酒店服務(wù)者是否演好服務(wù)劇的一個衡量標(biāo)尺。 參考資料： 《服務(wù)心理學(xué)》， Svein Lansen 教授授課課堂筆記。 《飯店世界》， 20xx 年第 10 期，上海社會科學(xué)院出版社。 《 戰(zhàn)略管理》， [美 ]費(fèi)雷德 R 大衛(wèi)著，李東紅等譯，清華大學(xué)出版社。
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